PAGE電話調(diào)查規(guī)范用語(yǔ)制度一、總則（一）目的為確保公司電話調(diào)查工作的規(guī)范、高效、準(zhǔn)確開(kāi)展，維護(hù)公司形象，保護(hù)被調(diào)查對(duì)象的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范用語(yǔ)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及電話調(diào)查工作的部門(mén)、團(tuán)隊(duì)及人員。（三）基本原則1.合法性原則電話調(diào)查活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得侵犯被調(diào)查對(duì)象的隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)等合法權(quán)益。2.客觀性原則調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄調(diào)查結(jié)果，不得主觀臆斷、歪曲事實(shí)。3.禮貌性原則使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言與被調(diào)查對(duì)象溝通，尊重對(duì)方意愿，不得使用侮辱性、威脅性語(yǔ)言。4.保密性原則對(duì)被調(diào)查對(duì)象提供的信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員或用于非調(diào)查目的。二、電話調(diào)查前準(zhǔn)備（一）明確調(diào)查目的和內(nèi)容1.調(diào)查發(fā)起部門(mén)應(yīng)詳細(xì)闡述調(diào)查目的、所需獲取的信息內(nèi)容及重點(diǎn)。2.將調(diào)查目的和內(nèi)容清晰傳達(dá)給調(diào)查人員，確保其準(zhǔn)確理解。（二）制定調(diào)查方案1.根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)合理的調(diào)查流程和問(wèn)題清單。2.問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、邏輯清晰，避免模糊不清或誘導(dǎo)性問(wèn)題。3.對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查方案和問(wèn)題內(nèi)容。（三）確定調(diào)查對(duì)象1.通過(guò)合法途徑獲取準(zhǔn)確的調(diào)查對(duì)象名單及聯(lián)系方式。2.確保調(diào)查對(duì)象具有代表性，符合調(diào)查要求。（四）準(zhǔn)備調(diào)查用語(yǔ)1.編寫(xiě)規(guī)范的開(kāi)場(chǎng)白，介紹公司名稱、調(diào)查目的及大致所需時(shí)間，如：“您好，我是[公司名稱]的工作人員，現(xiàn)受公司委托進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查，大約需要占用您[X]分鐘時(shí)間，希望您能配合。”2.針對(duì)不同類型的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的引導(dǎo)性和追問(wèn)性用語(yǔ)，確保能夠準(zhǔn)確獲取所需信息。3.設(shè)計(jì)結(jié)束語(yǔ)，如：“感謝您的配合，如果后續(xù)還有相關(guān)問(wèn)題，可能會(huì)再次與您聯(lián)系，祝您生活愉快！”三、電話調(diào)查用語(yǔ)規(guī)范（一）開(kāi)場(chǎng)白1.表明身份清晰說(shuō)出公司名稱、所屬部門(mén)及個(gè)人姓名，如：“您好，我是[公司名稱][部門(mén)名稱]的[姓名]。”2.說(shuō)明目的簡(jiǎn)潔明了地告知被調(diào)查對(duì)象調(diào)查的目的，例如：“此次電話調(diào)查是為了了解[具體事項(xiàng)]。”3.征得同意詢問(wèn)被調(diào)查對(duì)象是否方便接受調(diào)查，如：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話并配合我們完成調(diào)查嗎？”（二）提問(wèn)用語(yǔ)1.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔問(wèn)題表述應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，避免使用過(guò)于復(fù)雜或生僻的詞匯和句子結(jié)構(gòu)。2.避免誘導(dǎo)不得使用暗示性、誘導(dǎo)性語(yǔ)言引導(dǎo)被調(diào)查對(duì)象回答問(wèn)題，例如：“您覺(jué)得我們公司的產(chǎn)品是不是比其他公司的更好？”應(yīng)改為“您如何評(píng)價(jià)我們公司的產(chǎn)品？”3.順序合理按照調(diào)查方案中問(wèn)題的邏輯順序依次提問(wèn)，確保調(diào)查的連貫性和系統(tǒng)性。4.明確具體問(wèn)題應(yīng)明確具體，讓被調(diào)查對(duì)象能夠清楚知道需要回答什么，如：“您在過(guò)去一個(gè)月內(nèi)是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們公司的產(chǎn)品？購(gòu)買(mǎi)了幾次？”（三）追問(wèn)用語(yǔ)1.適時(shí)追問(wèn)當(dāng)被調(diào)查對(duì)象回答不完整或不清楚時(shí)，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行追問(wèn)，如：“您提到的[相關(guān)情況]，能詳細(xì)說(shuō)一下嗎？”2.引導(dǎo)清晰追問(wèn)用語(yǔ)應(yīng)具有引導(dǎo)性，幫助被調(diào)查對(duì)象進(jìn)一步闡述觀點(diǎn)，例如：“您說(shuō)不太滿意，是哪些方面讓您不滿意呢？”3.避免重復(fù)追問(wèn)時(shí)盡量避免重復(fù)被調(diào)查對(duì)象已經(jīng)回答過(guò)的問(wèn)題，以免引起反感。（四）結(jié)束語(yǔ)1.表達(dá)感謝對(duì)被調(diào)查對(duì)象的配合表示誠(chéng)摯感謝，如：“非常感謝您抽出時(shí)間配合我們的調(diào)查?！?.告知后續(xù)事項(xiàng)如有需要，簡(jiǎn)要說(shuō)明后續(xù)可能的聯(lián)系情況或調(diào)查結(jié)果反饋方式，如：“如果您對(duì)此次調(diào)查有任何疑問(wèn)，可以隨時(shí)撥打[聯(lián)系電話]?！彼摹㈦娫捳{(diào)查過(guò)程注意事項(xiàng)（一）語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)1.語(yǔ)速適中保持適中的語(yǔ)速說(shuō)話，確保被調(diào)查對(duì)象能夠清晰理解每一句話，一般每分鐘120150字為宜。2.語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)語(yǔ)調(diào)應(yīng)較為平穩(wěn)，避免忽高忽低或過(guò)于激動(dòng)，以免給被調(diào)查對(duì)象造成不專業(yè)或不友好的感覺(jué)。（二）傾聽(tīng)技巧1.專注傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)被調(diào)查對(duì)象的回答，不打斷對(duì)方，給予充分表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。2.理解反饋對(duì)被調(diào)查對(duì)象的回答進(jìn)行準(zhǔn)確理解，并適時(shí)給予反饋，如點(diǎn)頭、適當(dāng)回應(yīng)等，讓對(duì)方感受到被關(guān)注。（三）記錄規(guī)范1.及時(shí)記錄在與被調(diào)查對(duì)象通話過(guò)程中，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄回答內(nèi)容，不得遺漏重要信息。2.清晰完整記錄應(yīng)清晰可辨，內(nèi)容完整，包括被調(diào)查對(duì)象的基本信息、回答要點(diǎn)及相關(guān)備注等。（四）應(yīng)對(duì)特殊情況1.拒絕配合若被調(diào)查對(duì)象拒絕配合，應(yīng)禮貌詢問(wèn)原因，并解釋調(diào)查的重要性和意義，爭(zhēng)取對(duì)方理解。若仍被拒絕，不得強(qiáng)行要求對(duì)方配合，應(yīng)記錄情況并結(jié)束通話。2.情緒激動(dòng)當(dāng)被調(diào)查對(duì)象情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)查人員應(yīng)保持冷靜，耐心安撫對(duì)方情緒，待其平靜后再繼續(xù)調(diào)查。3.回答模糊對(duì)于回答模糊不清的情況，調(diào)查人員應(yīng)按照追問(wèn)用語(yǔ)規(guī)范進(jìn)行進(jìn)一步詢問(wèn)，確保獲取準(zhǔn)確信息。五、調(diào)查數(shù)據(jù)處理與保密（一）數(shù)據(jù)整理1.及時(shí)整理調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)將記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.審核校對(duì)對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核校對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與被調(diào)查對(duì)象核實(shí)或進(jìn)行修正。（二）數(shù)據(jù)分析1.按照調(diào)查目的運(yùn)用科學(xué)合理的方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取有價(jià)值的信息，為公司決策提供依據(jù)。2.確?？陀^公正數(shù)據(jù)分析過(guò)程應(yīng)客觀公正，不得人為操縱數(shù)據(jù)或歪曲分析結(jié)果。（三）數(shù)據(jù)保密1.專人負(fù)責(zé)指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查數(shù)據(jù)的保管工作，確保數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全。2.限制訪問(wèn)嚴(yán)格限制對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能接觸和使用相關(guān)數(shù)據(jù)。3.防止泄露采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止調(diào)查數(shù)據(jù)被泄露、篡改或丟失。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督崗位公司內(nèi)部設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督崗位，定期對(duì)電話調(diào)查工作進(jìn)行抽查監(jiān)聽(tīng)。2.檢查內(nèi)容監(jiān)督檢查調(diào)查人員是否遵守規(guī)范用語(yǔ)制度、調(diào)查流程是否合規(guī)、數(shù)據(jù)記錄是否準(zhǔn)確等。3.反饋整改對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，并要求限期整改。（二）客戶反饋監(jiān)督1.收集反饋通過(guò)設(shè)立投訴渠道、定期回訪等方式收集被調(diào)查對(duì)象對(duì)電話調(diào)查工作的反饋意見(jiàn)。2.分析處理對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.改進(jìn)提升根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，不斷完善電話調(diào)查規(guī)范用語(yǔ)制度和工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。（三）考核機(jī)制1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)明確電話調(diào)查工作的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，如調(diào)查完成率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、客戶滿意度等。2.定期考核定期對(duì)調(diào)查人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.激勵(lì)改進(jìn)對(duì)考核優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的人員進(jìn)行督促改進(jìn)，促進(jìn)整體工作水平提升。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織制定電話調(diào)查規(guī)范用語(yǔ)制度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織調(diào)查人員參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括制度解讀、規(guī)范用語(yǔ)示范、溝通技巧、特殊情況處理等。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。（二）宣傳推廣1.內(nèi)部宣傳通過(guò)公司內(nèi)部會(huì)議、公告欄、內(nèi)部培訓(xùn)資料等形式，向全體員工宣傳電話調(diào)查規(guī)范用語(yǔ)制度的重要性和具體要求