PAGE熱線督查制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為了加強熱線督查工作的規(guī)范化、科學(xué)化管理，提高熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，及時解決群眾反映的問題，維護群眾合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織內(nèi)部涉及熱線督查工作的各個環(huán)節(jié)，包括熱線受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等流程的工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保熱線督查工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待群眾反映的問題一視同仁，公正處理，不偏袒任何一方。3.高效便民原則：提高熱線督查工作效率，及時解決群眾問題，方便群眾辦事。4.責(zé)任追究原則：對熱線督查工作中存在的問題，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。二、熱線受理（一）受理渠道1.電話熱線：設(shè)立專門的熱線電話號碼，確保24小時暢通，接受群眾來電咨詢、投訴、舉報等。2.網(wǎng)絡(luò)平臺：搭建網(wǎng)絡(luò)受理平臺，如官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映問題。3.書信郵件：接收群眾通過書信、電子郵件等方式寄來的問題反映材料。（二）受理要求1.接聽規(guī)范：熱線工作人員接聽電話時，應(yīng)使用文明用語，主動表明身份，認真傾聽群眾訴求，做好記錄。2.網(wǎng)絡(luò)回復(fù)：對于網(wǎng)絡(luò)平臺受理的問題，應(yīng)及時回復(fù)群眾，告知其問題已受理，并說明處理流程和預(yù)計辦結(jié)時間。3.材料審核：對書信郵件等材料，應(yīng)仔細審核，確保信息完整準確，符合受理要求。（三）受理登記1.建立臺賬：對受理的問題進行詳細登記，建立專門的臺賬，記錄問題來源、反映內(nèi)容、受理時間、受理人等信息。2.分類整理：根據(jù)問題的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域等進行分類整理，以便后續(xù)轉(zhuǎn)辦和督辦。三、轉(zhuǎn)辦（一）轉(zhuǎn)辦原則1.歸口辦理原則：按照問題的歸口管理原則，將問題轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門或單位辦理。2.分級負責(zé)原則：根據(jù)問題的難易程度和影響范圍，確定承辦部門的級別，分級負責(zé)處理。（二）轉(zhuǎn)辦流程1.填寫轉(zhuǎn)辦單：熱線受理人員根據(jù)問題分類，填寫轉(zhuǎn)辦單，明確問題內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦部門、要求辦結(jié)時間等信息。2.審核簽發(fā)：轉(zhuǎn)辦單經(jīng)熱線督查部門負責(zé)人審核后，報公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。3.送達轉(zhuǎn)辦：將轉(zhuǎn)辦單及時送達承辦部門或單位，并做好簽收記錄。（三）轉(zhuǎn)辦跟蹤1.建立跟蹤機制：熱線督查部門對轉(zhuǎn)辦的問題進行跟蹤，了解承辦部門的辦理進度。2.定期催辦：對超過規(guī)定辦理時間未辦結(jié)的問題，及時向承辦部門發(fā)出催辦通知，督促其加快辦理。四、督辦（一）督辦范圍1.重點問題：對涉及民生、社會穩(wěn)定等重點領(lǐng)域的問題進行重點督辦。2.久拖不決問題：對辦理時間較長、群眾反映強烈的久拖不決問題進行督辦。3.領(lǐng)導(dǎo)交辦問題：對公司/組織領(lǐng)導(dǎo)交辦的熱線問題進行督辦。（二）督辦方式1.電話督辦：通過電話與承辦部門溝通，了解辦理情況，提出督辦要求。2.書面督辦：向承辦部門發(fā)送書面督辦函，明確督辦事項、要求和期限。3.實地督辦：對一些復(fù)雜、疑難問題，可組織實地督辦，深入了解情況，推動問題解決。（三）督辦反饋1.承辦部門反饋：承辦部門應(yīng)按照督辦要求，定期向熱線督查部門反饋辦理情況，包括問題處理進展、存在困難、下一步措施等。2.督查部門審核：熱線督查部門對承辦部門的反饋進行審核，對不符合要求的反饋及時提出整改意見。3.結(jié)果報告：對督辦問題的辦理結(jié)果，承辦部門應(yīng)形成書面報告，經(jīng)熱線督查部門審核后，報公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)。五、反饋（一）反饋方式1.電話反饋：對一些簡單問題的辦理結(jié)果，可通過電話向群眾反饋。2.網(wǎng)絡(luò)反饋：在網(wǎng)絡(luò)平臺上公布問題辦理結(jié)果，方便群眾查詢。3.書面反饋：對一些重要問題的辦理結(jié)果，應(yīng)以書面形式向群眾反饋，告知其處理情況和結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.處理情況：詳細說明問題的處理過程，包括采取的措施、協(xié)調(diào)的部門等。2.處理結(jié)果：明確告知群眾問題的最終處理結(jié)果，如問題是否得到解決、處理意見等。3.滿意度調(diào)查：征求群眾對問題處理結(jié)果的滿意度，了解群眾意見和建議。（三）反饋跟蹤1.群眾回訪：對反饋后群眾仍有疑問或不滿意的問題，進行群眾回訪，進一步了解情況，做好解釋和溝通工作。2.整改落實：根據(jù)群眾反饋的意見和建議，督促承辦部門進行整改落實，確保問題得到徹底解決。六、考核評價（一）考核對象對涉及熱線督查工作的承辦部門和工作人員進行考核評價。（二）考核內(nèi)容1.辦理質(zhì)量：包括問題處理的準確性、及時性、徹底性等。2.群眾滿意度：通過群眾反饋和滿意度調(diào)查，了解群眾對辦理結(jié)果的滿意程度。3.工作紀律：考核承辦部門和工作人員在熱線督查工作中的遵守紀律情況，如按時辦結(jié)、如實反饋等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對承辦部門和工作人員進行一次定期考核。2.不定期抽查：對一些重點問題或群眾反映較多的部門進行不定期抽查考核。（四）結(jié)果運用1.通報表揚：對考核結(jié)果優(yōu)秀的承辦部門和工作人員進行通報表揚，并給予相應(yīng)獎勵。2.督促整改：對考核結(jié)果不合格的承辦部門和工作人員，下達整改通知書，督促其限期整改。3.責(zé)任追究：對因工作不力導(dǎo)致問題長期得不到解決，造成不良影響的承辦部門和工作人員，依法依規(guī)追究責(zé)任。七、信息管理（一）信息收集1.熱線數(shù)據(jù)：收集熱線受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括問題內(nèi)容、辦理情況、群眾反饋等。2.相關(guān)資料：收集與熱線督查工作相關(guān)的政策文件、法律法規(guī)、行業(yè)標準等資料。（二）信息整理1.分類歸檔：對收集到的信息進行分類整理，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢和管理。2.數(shù)據(jù)分析：運用數(shù)據(jù)分析方法，對熱線數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)問題規(guī)律和特點，為決策提供依據(jù)。（三）信息保密1.保密制度：建立健全信息保密制度，明確信息管理人員的保密職責(zé)。2.安全措施：采取必要的安全措施，確保熱線信息的安全，防止信息泄露。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織熱線督查工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.法律法規(guī)培訓(xùn)：加強對法律法規(guī)和行業(yè)標準的培訓(xùn)，確保工作人員依法依規(guī)開展熱線督查工作。（二）宣傳1.政策宣傳：通過多種渠道宣傳熱線督查工作的政策法規(guī)、工作流程和辦理結(jié)果，提高群眾知曉率。2.經(jīng)驗推廣