PAGE房產(chǎn)中介公司制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司管理，規(guī)范房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本房產(chǎn)中介公司全體員工，包括經(jīng)紀(jì)人、客服人員、管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及房地產(chǎn)中介行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展業(yè)務(wù)。2.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，如實(shí)向客戶提供房產(chǎn)信息，不隱瞞、不欺詐。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)客戶利益。4.公平公正原則：在業(yè)務(wù)操作中遵循公平公正的原則，對待每一位客戶和合作伙伴。二、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理1.房源信息收集經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過多種渠道收集房源信息，包括但不限于業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺、實(shí)地勘察等。收集的房源信息應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，包括房屋地址、面積、戶型、朝向、裝修情況、價格、產(chǎn)權(quán)情況等。2.房源信息核實(shí)對收集到的房源信息進(jìn)行核實(shí)，確保信息真實(shí)可靠?？赏ㄟ^與業(yè)主面談、查看產(chǎn)權(quán)證書、實(shí)地核實(shí)等方式進(jìn)行。對于存在疑問的房源信息，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，避免虛假房源信息流入市場。3.房源錄入與維護(hù)將核實(shí)后的房源信息及時錄入公司房源管理系統(tǒng)，并確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。定期對房源信息進(jìn)行維護(hù)，及時更新房屋狀態(tài)、價格變化等信息，確保房源信息的時效性。（二）客源管理1.客源信息收集經(jīng)紀(jì)人應(yīng)積極拓展客源，通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、門店接待等方式收集客戶需求信息。收集的客源信息應(yīng)包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房/租房需求、預(yù)算等。2.客源信息跟進(jìn)對收集到的客源信息進(jìn)行及時跟進(jìn)，了解客戶需求動態(tài)，提供針對性的房產(chǎn)信息和服務(wù)。定期與客戶溝通，保持良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。3.客源信息匹配與推薦根據(jù)客戶需求，從公司房源管理系統(tǒng)中篩選合適的房源信息，并及時推薦給客戶。向客戶詳細(xì)介紹推薦房源的情況，包括房屋優(yōu)勢、價格、周邊配套等，協(xié)助客戶進(jìn)行實(shí)地看房。（三）交易流程1.帶看服務(wù)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)提前與客戶和業(yè)主溝通帶看時間，確保帶看順利進(jìn)行。帶看過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房屋情況，解答客戶疑問，客觀公正地評價房屋優(yōu)缺點(diǎn)。帶看結(jié)束后，及時收集客戶反饋意見，為后續(xù)交易提供參考。2.洽談簽約如客戶對帶看房源感興趣，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)協(xié)助客戶與業(yè)主進(jìn)行洽談，促成交易。洽談過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)秉持公平公正的原則，維護(hù)雙方合法權(quán)益，協(xié)助雙方協(xié)商確定房屋價格、付款方式、交房時間等交易條款。交易條款達(dá)成一致后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時協(xié)助雙方簽訂房屋買賣合同或租賃合同，并確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，條款清晰明確。3.合同履行與協(xié)助辦理手續(xù)合同簽訂后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)跟蹤合同履行情況，督促雙方按時履行合同義務(wù)。協(xié)助客戶辦理房屋產(chǎn)權(quán)過戶、抵押登記、水電燃?xì)膺^戶等相關(guān)手續(xù)，確保交易順利完成。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信，保守客戶機(jī)密，不泄露客戶信息和商業(yè)秘密。2.廉潔自律，不得接受客戶或業(yè)主的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。3.尊重同行，公平競爭，不得惡意詆毀、貶低其他房產(chǎn)中介公司。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到早退。2.工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司請假制度，提前辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自休假。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待客戶，使用文明禮貌用語，耐心解答客戶疑問。2.積極主動為客戶提供服務(wù)，及時響應(yīng)客戶需求，不得推諉、拖延。3.以客戶滿意為服務(wù)宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。四、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計劃1.公司制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)、職業(yè)道德、溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計劃，組織開展各類培訓(xùn)活動，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種方式。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果評估，及時收集學(xué)員反饋意見，對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。（三）考核機(jī)制1.建立員工考核制度，定期對員工的業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極進(jìn)取，提高工作績效。五、財務(wù)管理規(guī)范（一）財務(wù)制度1.公司建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)工作的規(guī)范化、制度化。2.財務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家財務(wù)法律法規(guī)和公司財務(wù)制度，認(rèn)真履行職責(zé)，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（二）收費(fèi)管理1.明確公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得巧立名目亂收費(fèi)。3.收費(fèi)過程中，應(yīng)向客戶開具合法有效的票據(jù)，確保收費(fèi)行為的合規(guī)性。（三）資金管理1.加強(qiáng)公司資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意。3.定期對公司資金進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保賬實(shí)相符。六、風(fēng)險管理與內(nèi)部控制（一）風(fēng)險識別與評估1.建立風(fēng)險識別與評估機(jī)制，定期對公司業(yè)務(wù)活動、財務(wù)狀況、內(nèi)部管理等方面進(jìn)行風(fēng)險識別和評估。2.識別的風(fēng)險包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、法律風(fēng)險等。3.對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，確定風(fēng)險等級，為風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險承受等。2.針對不同類型的風(fēng)險，采取具體的應(yīng)對措施，如加強(qiáng)市場調(diào)研、完善客戶信用評估體系、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程、購買保險等。（三）內(nèi)部控制1.建立健全內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對公司內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的控制和監(jiān)督。2.內(nèi)部控制涵蓋公司治理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、財務(wù)會計、人力資源等各個方面。3.通過內(nèi)部控制，確保公司運(yùn)營合規(guī)、風(fēng)險可控、財務(wù)信息真實(shí)可靠。七、投訴處理與糾紛解決（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、門店接待等，方便客戶投訴。2.對客戶投訴進(jìn)行及時受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向客戶承諾處理時限。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時與投訴人溝通反饋處理情況。3.對于投訴事項(xiàng)，應(yīng)做到事事有回音，件件有著落，確保投訴人滿意。（三）糾紛解決1.如發(fā)生房產(chǎn)交易糾紛，應(yīng)積極協(xié)助客戶與相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求解決方案。2.對于協(xié)商不成的糾紛，可引導(dǎo)客戶通過法律途徑解決，維護(hù)公司和客戶的合法