PAGE網(wǎng)絡(luò)反饋平臺制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)反饋平臺的使用與管理，確保平臺能夠高效、有序地收集、處理和反饋各類信息，促進公司與用戶之間的溝通與互動，提升公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平，維護公司良好形象。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及網(wǎng)絡(luò)反饋平臺使用的部門、崗位及人員，以及通過該平臺向公司反饋信息的外部用戶。（三）基本原則1.合法性原則：網(wǎng)絡(luò)反饋平臺的運營與管理必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，確保信息的合法收集、使用和存儲。2.公正性原則：對待所有反饋信息一視同仁，不偏袒、不歧視，依據(jù)客觀事實進行處理和回復(fù)。3.及時性原則：及時接收、處理反饋信息，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予用戶有效回復(fù)，避免信息積壓。4.保密性原則：對用戶反饋信息嚴格保密，未經(jīng)用戶同意，不得泄露用戶個人信息及反饋內(nèi)容中的敏感信息。二、平臺使用規(guī)范（一）用戶注冊與登錄1.外部用戶可通過公司指定的網(wǎng)絡(luò)反饋平臺入口進行注冊，注冊時需提供真實、準確、有效的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、電子郵箱等。2.公司內(nèi)部人員使用公司統(tǒng)一分配的賬號和密碼登錄網(wǎng)絡(luò)反饋平臺，嚴禁將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。如發(fā)現(xiàn)賬號異常，應(yīng)及時聯(lián)系平臺管理員進行處理。（二）反饋信息提交1.用戶應(yīng)按照平臺提示的格式和要求提交反饋信息，確保內(nèi)容清晰、準確、完整。反饋信息應(yīng)包括具體問題描述、相關(guān)證據(jù)或資料（如有）以及期望的解決方案或處理結(jié)果。2.嚴禁提交與公司業(yè)務(wù)無關(guān)、惡意攻擊、侮辱誹謗、虛假信息等違法違規(guī)或不良內(nèi)容。對于此類信息，平臺將不予受理，并視情節(jié)輕重追究相關(guān)人員責任。（三）信息分類與標注1.平臺管理員負責對用戶提交的反饋信息進行分類，可根據(jù)問題性質(zhì)分為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、技術(shù)支持、建議意見等類別。2.對于重要、緊急的反饋信息，應(yīng)進行標注，以便公司相關(guān)部門能夠優(yōu)先處理。三、反饋信息處理流程（一）信息接收與初審1.平臺管理員每日定時查看網(wǎng)絡(luò)反饋平臺，及時接收用戶反饋信息，并進行初步審核。初審內(nèi)容包括信息是否完整、格式是否正確、是否屬于平臺受理范圍等。2.對于初審合格的反饋信息，平臺管理員應(yīng)按照分類規(guī)則進行編號，并及時將信息推送至相關(guān)責任部門。對于初審不合格的信息，應(yīng)及時回復(fù)用戶，說明原因，并指導(dǎo)用戶重新提交。（二）責任部門處理1.相關(guān)責任部門在收到平臺推送的反饋信息后，應(yīng)立即安排專人進行處理。處理人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，了解詳細情況，并對問題進行調(diào)查、分析和評估。2.根據(jù)問題的性質(zhì)和復(fù)雜程度，責任部門應(yīng)制定具體的解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋至平臺管理員。對于需要多個部門協(xié)同處理的問題，由牽頭部門負責協(xié)調(diào)各方資源，共同推進問題解決。（三）處理結(jié)果反饋1.平臺管理員在收到責任部門的處理結(jié)果后，應(yīng)及時將處理情況反饋給用戶。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的處理過程、處理結(jié)果以及對用戶的建議或提醒等。2.對于用戶不滿意的處理結(jié)果，平臺管理員應(yīng)及時與責任部門溝通，了解原因，并督促責任部門進一步改進處理措施，直至用戶滿意為止。（四）跟蹤與回訪1.責任部門應(yīng)對已處理的反饋問題進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，不再復(fù)發(fā)。對于重要問題或多次反饋未解決的問題，應(yīng)建立專門的跟蹤檔案，記錄處理過程和結(jié)果。2.平臺管理員應(yīng)定期對用戶進行回訪，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度以及對公司服務(wù)的意見和建議?；卦L方式可采用電話、郵件或在線調(diào)查等形式。四、平臺管理職責（一）平臺管理員職責1.負責網(wǎng)絡(luò)反饋平臺的日常運營與維護，包括系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)備份、安全防護等工作。2.審核用戶注冊信息，確保用戶信息的真實性和完整性。3.對用戶反饋信息進行分類、編號、推送和跟蹤管理，及時處理平臺使用過程中出現(xiàn)的問題。4.定期統(tǒng)計和分析平臺反饋信息，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。5.協(xié)助公司相關(guān)部門開展用戶滿意度調(diào)查等工作。（二）責任部門職責1.負責及時處理本部門職責范圍內(nèi)的用戶反饋信息，按照規(guī)定流程和時間要求完成問題的調(diào)查、分析、處理和反饋工作。2.定期對本部門處理的反饋信息進行總結(jié)和分析，查找問題根源，制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.配合平臺管理員做好信息溝通與協(xié)調(diào)工作，確保反饋信息處理工作的順利進行。（三）公司管理層職責1.負責審核網(wǎng)絡(luò)反饋平臺制度規(guī)范及相關(guān)流程，確保制度的合理性和有效性。2.對網(wǎng)絡(luò)反饋平臺的運行情況進行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.根據(jù)平臺反饋信息，做出重大決策，推動公司產(chǎn)品、服務(wù)和管理的持續(xù)改進。五、信息安全與保密（一）信息安全管理1.公司應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)反饋平臺信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理手段，保障平臺信息的安全可靠。2.加強平臺服務(wù)器的安全防護，定期進行漏洞掃描和修復(fù)，防止黑客攻擊、病毒感染等安全事件的發(fā)生。3.對平臺用戶信息和反饋內(nèi)容進行加密存儲，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中的保密性、完整性和可用性。（二）信息保密措施1.嚴格限制對用戶反饋信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查看和處理相關(guān)信息。2.對于涉及用戶個人隱私和商業(yè)機密的信息，必須嚴格保密，未經(jīng)用戶同意，不得向任何第三方披露。3.在處理反饋信息過程中，如需使用用戶提供的相關(guān)資料，應(yīng)在使用完畢后及時銷毀或妥善保管，防止信息泄露。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負責對網(wǎng)絡(luò)反饋平臺的使用和管理情況進行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組可通過查看平臺運行記錄、用戶反饋信息處理情況、回訪用戶等方式，對平臺管理和責任部門的工作進行監(jiān)督。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時下達整改通知，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核辦法1.建立網(wǎng)絡(luò)反饋平臺使用與管理考核指標體系，對平臺管理員、責任部門及相關(guān)人員的工作進行量化考核。2.考核指標包括反饋信息處理及時率、準確率、用戶滿意度、問題解決率等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對未達標的部門和個人進行批評教育，并責令其限期改進。連續(xù)多次未達標