PAGE文旅集團酒店制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強文旅集團旗下酒店的規(guī)范化管理，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障酒店的正常運營和發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于文旅集團旗下所有酒店，包括但不限于酒店的管理人員、服務(wù)人員、后勤保障人員等全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店運營合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范酒店運營流程和員工行為準(zhǔn)則。3.服務(wù)至上原則：始終將顧客需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客滿意和市場認(rèn)可。4.效益最大化原則：通過科學(xué)管理、合理運營，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）酒店組織架構(gòu)酒店采用層級管理模式，組織架構(gòu)包括總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、工程維護部等部門。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)酒店整體運營管理，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門工作，確保酒店各項工作順利開展。負(fù)責(zé)酒店對外聯(lián)絡(luò)與公關(guān)事務(wù)。2.前廳部負(fù)責(zé)接待賓客，辦理入住、退房手續(xù)。提供問詢、行李寄存、叫醒服務(wù)等。維護大堂秩序，確保賓客安全。3.客房部負(fù)責(zé)客房清潔、整理與維護。提供客房用品補充、布草更換等服務(wù)。保障客房設(shè)施設(shè)備正常運行。4.餐飲部提供早、中、晚餐飲服務(wù)，包括各類菜品制作與供應(yīng)。負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境布置、餐具擺放與清潔。管理餐飲原材料采購與庫存。5.財務(wù)部負(fù)責(zé)酒店財務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本控制等。編制財務(wù)報表，提供財務(wù)分析與決策支持。監(jiān)督酒店各項費用支出，確保財務(wù)合規(guī)。6.人力資源部負(fù)責(zé)酒店人力資源規(guī)劃與招聘。組織員工培訓(xùn)與發(fā)展，提升員工素質(zhì)與能力。制定員工績效考核與薪酬福利方案。處理員工勞動關(guān)系與人事檔案管理。7.市場營銷部制定酒店市場營銷策略，拓展客源市場。開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)與競爭對手情況。負(fù)責(zé)酒店品牌推廣與宣傳活動策劃。8.工程維護部負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)與維修。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，保障酒店硬件設(shè)施良好運行。協(xié)助其他部門解決設(shè)施設(shè)備相關(guān)問題。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間須穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整、無破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。5.佩戴工牌應(yīng)端正，工牌內(nèi)容清晰可辨。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止端莊、大方，行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。2.站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。3.與賓客交談時應(yīng)保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確。4.不得在賓客面前大聲喧嘩、爭吵或做不文明手勢。5.為賓客服務(wù)時應(yīng)主動、熱情、周到，不得推諉、敷衍。（三）工作紀(jì)律1.遵守酒店考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按規(guī)定辦理手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不得泄露酒店商業(yè)機密、賓客信息等。4.服從工作安排，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，如有不同意見應(yīng)通過正常渠道反映。5.愛護酒店財物，不得私自挪用、損壞酒店設(shè)施設(shè)備和物品。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.賓客抵達(dá)酒店時，前臺員工應(yīng)主動熱情迎接，微笑問候，使用禮貌用語。2.快速、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住手續(xù)，核對賓客身份信息，確保登記內(nèi)容完整、無誤。3.向賓客介紹酒店的基本情況、服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備位置等信息，解答賓客疑問。4.及時為賓客安排行李員引領(lǐng)至客房，并協(xié)助賓客提拿行李。（二）客房服務(wù)1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，按時完成客房清潔工作，確?？头空麧崱⑿l(wèi)生。2.每日更換客房布草、補充客房用品，并根據(jù)賓客需求及時提供額外服務(wù)。3.客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備如有損壞或故障，應(yīng)及時報修，并跟進維修進度，確保盡快恢復(fù)正常使用。4.關(guān)注賓客在客房內(nèi)的需求，提供個性化服務(wù)，如特殊物品擺放、特殊需求滿足等。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客入座，及時遞上菜單。2.熟悉菜品知識，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向賓客介紹菜品特色、口味、原料等信息，為賓客提供點菜建議。3.按照餐飲服務(wù)流程，及時為賓客提供酒水、飲料服務(wù)，上菜時應(yīng)報菜名，輕拿輕放，注意菜品擺放美觀。4.關(guān)注賓客用餐過程中的需求，及時提供添茶、加水、更換餐具等服務(wù)，確保賓客用餐舒適。5.餐后及時清理餐桌，為賓客提供愉快的用餐體驗。五、安全管理制度（一）消防安全1.酒店應(yīng)建立健全消防安全管理制度，制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進行消防培訓(xùn)和演練。2.確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，消防通道暢通無阻。3.嚴(yán)禁在酒店內(nèi)吸煙，設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識，對違規(guī)吸煙行為進行勸阻和制止。4.加強對易燃易爆物品的管理，嚴(yán)格按照規(guī)定存放和使用。5.發(fā)生火災(zāi)時，員工應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，組織賓客疏散，及時報警，配合消防部門進行滅火救援工作。（二）治安安全1.酒店應(yīng)加強治安防范工作，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保酒店公共區(qū)域和重點部位無監(jiān)控死角。2.保安人員應(yīng)24小時值班巡邏，加強對酒店出入口、停車場、樓層等區(qū)域的巡查，維護酒店秩序。3.對進入酒店的人員和車輛進行嚴(yán)格登記和檢查，防止無關(guān)人員和危險物品進入酒店。4.妥善處理各類突發(fā)事件，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。（三）食品安全1.餐飲部應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，確保食品安全。2.加強對食品原材料采購的管理，嚴(yán)格把控食品質(zhì)量，索證索票，確保原材料來源合法、安全。3.食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透。4.加強對餐飲具的清洗、消毒和保潔工作，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。5.定期對廚房工作人員進行健康檢查，持健康證上崗，防止食品安全事故發(fā)生。六、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)預(yù)算1.酒店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營計劃編制財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過，并報集團備案。3.加強對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，定期對比預(yù)算與實際執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整。（二）收入管理1.嚴(yán)格按照酒店定價政策執(zhí)行房價、餐飲價格等收費標(biāo)準(zhǔn)，確保收入準(zhǔn)確、及時入賬。2.加強對前臺收銀、餐飲收銀等收入環(huán)節(jié)的管理，做到賬款相符，防止漏收、錯收等情況發(fā)生。3.及時核對各類收入報表，確保收入數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和完整性。（三）成本費用管理1.建立成本費用控制制度，明確成本費用核算方法和控制標(biāo)準(zhǔn)。2.加強對采購成本的管理，通過招標(biāo)、詢價等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。3.嚴(yán)格控制各項費用支出，實行費用審批制度，確保費用支出合理合規(guī)。4.定期進行成本費用分析，查找成本費用控制中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低成本費用。（四）資產(chǎn)管理1.加強對酒店固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)的管理，建立資產(chǎn)臺賬，定期進行清查盤點。2.固定資產(chǎn)購置應(yīng)按照規(guī)定程序進行審批，確保資產(chǎn)購置合理、必要。3.做好資產(chǎn)的日常維護、保養(yǎng)和維修工作，延長資產(chǎn)使用壽命，提高資產(chǎn)使用效率。4.對閑置資產(chǎn)及時進行處置，盤活資產(chǎn)存量，避免資產(chǎn)浪費。七、物資采購與庫存管理制度（一）物資采購1.建立物資采購管理制度，明確采購流程和審批權(quán)限。2.根據(jù)酒店經(jīng)營需要和庫存情況，編制物資采購計劃，經(jīng)審批后組織實施。3.采購人員應(yīng)選擇合格供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量、價格合理。4.嚴(yán)格按照采購合同執(zhí)行采購任務(wù)，及時跟蹤采購進度，確保物資按時到貨。（二）庫存管理1.設(shè)立專門的倉庫，對物資進行分類存放，建立庫存臺賬。庫存物資應(yīng)擺放整齊，便于盤點和取用。2.制定庫存物資盤點制度，定期進行盤點，確保賬實相符。對盤盈、盤虧情況及時進行處理。3.加強對庫存物資的保管，做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保物資安全。4.根據(jù)庫存物資的使用情況和保質(zhì)期，合理控制庫存水平，避免積壓和浪費。八、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計劃1.人力資源部應(yīng)根據(jù)酒店發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容（如業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能）、培訓(xùn)方式（內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)）、培訓(xùn)時間安排等。3.培訓(xùn)計劃應(yīng)報總經(jīng)理審批后組織實施。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.內(nèi)部培訓(xùn)可由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，也可邀請外部專家進行授課。3.外部培訓(xùn)應(yīng)選擇正規(guī)、專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)，確保培訓(xùn)內(nèi)容符合酒店需求。4.培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、參與人員等。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工績效表現(xiàn)和能力水平，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3.鼓勵員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升自身素質(zhì)和能力，支持員工在酒店內(nèi)部實現(xiàn)職業(yè)成長。九、績效考核制度（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程透明，考核結(jié)果公開。2.定量與定性相結(jié)合原則：采用定量指標(biāo)和定性評價相結(jié)合的方式進行考核。3.激勵與約束并重原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，同時對不稱職員工進行約束。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面。2.工作能力：如專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。3.工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。（三）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核員工當(dāng)月工作表現(xiàn)，季度考核是對季度工作情況的綜合評價，