資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。關(guān)于問題件留言規(guī)范事宜:一、所有問題件,網(wǎng)點公司必須進行問題件掃描且需保證情況屬實,掃描需指定正確的問題件類型,否則引起投訴,按延誤處理?？山?jīng)過巴槍掃描上傳的問題件類型包含以下幾點:1、送無人,電話聯(lián)系明日送(適用于所有當(dāng)天去送過但因收件人不在或聯(lián)系不上無法送達,之后電話又聯(lián)系好明天派送的件,一派、二派均適合)2、送無人,電話聯(lián)系不上,明日送(適用于當(dāng)天到達第一次去送過但因收件人不在或聯(lián)系不上無法送達,明天再安排派送的件,只適合一派,如果二派無人就是問題件了,需要留言)3、已聯(lián)系收件人,明日送(適用于當(dāng)天沒有拿去派送,但跟收件人聯(lián)系確認(rèn)明日送的快件)4、節(jié)假日客戶休息,延時送(詳見細則48條)5、客戶要求自取(與收件人聯(lián)系好答應(yīng)自取的件,當(dāng)天不用留言,三天未取再留言通知發(fā)件申通)6、學(xué)校件,已通知自取(詳見細則47條)7、超派無點件,已通知自取(詳見細則55條)8、客戶要求更改地址派送(與收件人聯(lián)系好改地址,地址搬遷,地址不詳?shù)募?已經(jīng)聯(lián)系上第二天或其它時間能正常派件的件)9、錯發(fā)件(詳見細則53條第2點)10、暫時無法派送(僅限于特殊情況下使用,如突發(fā)的交通事故、天氣原因、網(wǎng)絡(luò)車晚點導(dǎo)致的大量快件無法派送,能夠掃描此類型,但同時必須發(fā)網(wǎng)點公告,網(wǎng)點如果濫用此問題件類型,造成延誤的將正常追究延誤責(zé)任。)11、問題件請聯(lián)系發(fā)件公司(所有需要發(fā)件公司處理的問題件,都要留言,比如破損件、客戶拒收、要拆包不簽字,違禁品、地址不詳且電話聯(lián)系不上等)二、需要其它網(wǎng)點公司協(xié)助處理的問題件,必須當(dāng)天在內(nèi)部事務(wù)指定留言派件網(wǎng)點就問題件留言給發(fā)件網(wǎng)點時,留言內(nèi)容必須詳細且屬實必須包含面單上的詳細信息(如單號,收發(fā)件地址,收發(fā)件人,聯(lián)系方式)以及問題件原因,如問題件留言不詳細、不屬實將視為無效留言,派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。(1)對于需要發(fā)件網(wǎng)點協(xié)助處理的問題件,派件網(wǎng)點必須在當(dāng)天指定留言給發(fā)件網(wǎng)點,發(fā)件網(wǎng)點在12點前回復(fù)處理結(jié)果的,市區(qū)件下午必須完成派送,12點后回復(fù)的將在次日按正常派送時間完成派送。但無論發(fā)件網(wǎng)點當(dāng)天是否回復(fù),對于地址正確的快件,第二天早上必須再次進行派送,如第二天仍送不了的,再次留言給發(fā)件網(wǎng)點,等候發(fā)件網(wǎng)點的回復(fù)。對于這些問題件,當(dāng)天未留言通知發(fā)件網(wǎng)點,引起投訴,按100元/票/天賠款,最高賠償額700元;發(fā)件網(wǎng)點要求立即退回的,派件網(wǎng)點必須按第一頻次退回;未及時退回的,按100元/票/天進行賠款,最高不超過700元。(如客服人員調(diào)查結(jié)果與投訴網(wǎng)點或被投訴網(wǎng)點反映情況有出入的,對責(zé)任網(wǎng)點罰款100元)。(2)通知問題件無回復(fù)的,派件網(wǎng)點必須將快件妥善保管5天(從留言當(dāng)日計算)。如超過5天無回復(fù)的或是5天內(nèi)發(fā)件網(wǎng)點只回復(fù)暫放或回復(fù)無明確處理結(jié)果的件方可直接退回。發(fā)件網(wǎng)點必須在5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果,5天之后給予處理結(jié)果的發(fā)件網(wǎng)點無權(quán)追究后面連帶的延誤責(zé)任。如派件網(wǎng)點提前退回的按100元/天進行賠款,不退回的將會在規(guī)定的查詢期內(nèi)承擔(dān)遺失風(fēng)險。此期間如客戶催件經(jīng)總公司客服部協(xié)調(diào)未能及時派送的,引起投訴,一經(jīng)查實,處100元—500元罰款。(3)對于客戶拒收要求退回的問題件,派件網(wǎng)點必須當(dāng)日將詳細情況留言通知發(fā)件網(wǎng)點,不得在未通知發(fā)件網(wǎng)點的情況下,將此件直接以到付的方式退回,為此引起的延誤投訴,一律按無故退回處理。(例如未通知發(fā)件網(wǎng)點違背客戶意愿以到付形式退回或客戶未簽字確認(rèn)到付金額退回等)(4)對于問題件(地址不詳、電話錯誤、地址錯誤、地址變更派、送無人且無法聯(lián)系等),派件網(wǎng)點必須在當(dāng)天指定留言給發(fā)件網(wǎng)點,發(fā)件網(wǎng)點在12點前回復(fù)的,市區(qū)件下午必須完成派送,12點后回復(fù)的將在次日按正常派送時間完成派送。但無論發(fā)件網(wǎng)點當(dāng)天是否回復(fù),對于地址正確的快件,第二天早上必須再次進行派送,如第二天仍送不了的,再次留言給發(fā)件網(wǎng)點,等候發(fā)件網(wǎng)點的回復(fù)。對于這些問題件,當(dāng)天未留言通知發(fā)件網(wǎng)點,引起投訴,按100元/票/天賠款,最高賠償額700元。(如客服人員調(diào)查結(jié)果與投訴網(wǎng)點或被投訴網(wǎng)點反映情況有出入的,對責(zé)任網(wǎng)點罰款100元)。40、面單上注明”自提”的快件,應(yīng)第一時間通知客戶自提,如三日內(nèi)未來自提的,必須在快件到達之日起的第4天留言給發(fā)件網(wǎng)點,如未照此操作,引起投訴的,按延誤件處理,100元/票/天賠款,最高賠款額700元/票/單。如已做留言通知而發(fā)件網(wǎng)點未做回復(fù)的,可從留言當(dāng)天計算5天后退回,不退回的派件網(wǎng)點將會在規(guī)定的查詢期內(nèi)承擔(dān)遺失風(fēng)險。(如果在此5天內(nèi)發(fā)件網(wǎng)點查詢此件要求改地址派送或要求退回的,必須指定留言通知派件網(wǎng)點,派件網(wǎng)點在規(guī)定查詢期限內(nèi)無故未完成的,按100元/天進行賠款。)41、面單上未注明”自提”的快件,派送時與客戶聯(lián)系,因客戶本人主動提出要求”自取”的快件,必須當(dāng)日經(jīng)過巴槍掃描相關(guān)問題件類型上傳,客戶如在三日內(nèi)未來自提的,必須在快件到達之日起的第4天再次留言給發(fā)件網(wǎng)點,等候發(fā)件網(wǎng)點回復(fù),如未照此操作,引起投訴,按100元/票/天賠款,最高賠款額700元/票/單。如已做留言通知而發(fā)件網(wǎng)點未做回復(fù)的,可從留言之日計算5天后退回,不退回的派件網(wǎng)點將會在規(guī)定的查詢期內(nèi)承擔(dān)遺失風(fēng)險。(如果在此5天內(nèi)發(fā)件網(wǎng)點查詢此件要求派送,改地址派送或要求退回的,必須指定留言通知派件網(wǎng)點,派件網(wǎng)點在規(guī)定查詢期限內(nèi)無故未完成的,按100元/天進行賠款。)42、收件客戶要求延遲派送的快件:延遲1天的,即收件客戶要求次日派送的,派件網(wǎng)點需按要求指定問題件類型經(jīng)過巴槍掃描上傳;延遲天數(shù)超過1天的,即收件客戶要求延遲多天派送的,必須當(dāng)日將此事通知發(fā)件網(wǎng)點。如未照此操作,引起投訴的按延誤處理,按100元/票/天賠款,最高賠款額為700元/票/單。43、快件無故延誤七天以上,仍具備部分價值和已簽收的,責(zé)任網(wǎng)點賠款700元給發(fā)件網(wǎng)點。(江浙滬皖互流的快件發(fā)生此類投訴按1000元賠款)44、快件無故延誤七天以上,且失去原有價值,不計其實際價值,雙方客戶都拒收此件,一律按遺失件處理。45、非總公司進倉件,如因未帶進倉費用或無進倉編號導(dǎo)致快件無法進倉,派件網(wǎng)點應(yīng)在快件到達當(dāng)日2小時之內(nèi)及時通知發(fā)件網(wǎng)點處理,未及時通知處理導(dǎo)致延誤的,由派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任,按100元/票/天賠款,最高賠款額為700元/票/單。46、營運部規(guī)定的無危類違禁品到達網(wǎng)點未發(fā)生異常情況的,未及時中轉(zhuǎn)或派送的,產(chǎn)生的延誤按100元/票/天罰款,最高罰款額為700元/票/單。47、派件地址為各大中專院校的快件(1)到各大中專院校的快件,發(fā)件網(wǎng)點盡可能提醒客戶寫上收件人的手機,最起碼要有聯(lián)系電話。如無聯(lián)系電話,造成快件延誤,由發(fā)件網(wǎng)點自負(fù)其責(zé)。對于需要發(fā)件網(wǎng)點協(xié)助處理的問題件,派件網(wǎng)點也必須當(dāng)天通知發(fā)件網(wǎng)點。如未通知導(dǎo)致延誤,追究延誤責(zé)任,按50元/票/天賠款,最高賠款額500元/票/單。(2)大中專院校的快件必須每天派送,可不強調(diào)本人簽收,但必須告知收件人本人貨物的送達情況。未及時告知收件人本人引起投訴的按延誤50元/票/天賠款,最高賠款額500元/票/單。門衛(wèi)不簽收,學(xué)校內(nèi)不讓進的快件,應(yīng)每天一次在學(xué)校附近的固定地點和固定的一個時間段(建議是在中午或傍晚,不能少于半小時)內(nèi)電話通知收件人自提,未通知的按延誤50元/票/天賠款,最高賠款額500元/票/單。電話通知后未來自提的可經(jīng)過巴槍掃描問題件上傳,連續(xù)兩天通知收件人未來自取的,第三天需留言通知發(fā)件網(wǎng)點處理。如發(fā)生投訴,由發(fā)件網(wǎng)點協(xié)調(diào)解決。(3)大學(xué)的快件原則上不做加急件。如因特殊情況,大中專院校的收件客戶在非派送時間段,有急件必須要求到,由客服中心和相關(guān)受訴機構(gòu)出面,派件網(wǎng)點必須安排派送,發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)相關(guān)費用。如派件網(wǎng)點拒絕派送的,視情節(jié)處100--300元罰款。48、派件網(wǎng)點在周六、周日必須堅持投遞快件。(1)攬件時必須要求發(fā)件客戶填寫收件客戶的聯(lián)系電話,如未填寫延誤一律不作處理(2)星期六、星期日為正常派送日,所有快件不論是否注明”周六、周日有人”,都必須派送,各派送網(wǎng)點公司不得以放假、業(yè)務(wù)員休息為由不派送快件。如客戶或發(fā)件網(wǎng)點公司來查詢、催送,派件網(wǎng)點公司必須在2小時內(nèi)派送完畢,不得以任何理由推諉,否則按延誤件處理,由派件網(wǎng)點公司承擔(dān)責(zé)任。對于送無人的,在面單上注明幾點幾分送無人,如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為的,除追究延誤責(zé)任外,視情節(jié)罰款100元—500元。(3)此類快件,只要地址是正確的,星期一必須再次進行派送,否則按延誤處理。無論什么原因?qū)е峦哆f失敗的,如網(wǎng)點或客戶在當(dāng)天下午1:00前打電話來,要求派送的,所有申通網(wǎng)點,必須安排派送,不得以任何理由拒絕,下午1點后,發(fā)件網(wǎng)點需要派送的與派件網(wǎng)點協(xié)商處理,派件網(wǎng)點必須配合,但產(chǎn)生的費用由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān),對于派件網(wǎng)點不配合的進行100元罰款。(4)如總公司相關(guān)監(jiān)督部門協(xié)調(diào),派件網(wǎng)點仍不及時派送的,按延誤件條例加倍罰款,而且由派件申通承擔(dān)由此產(chǎn)生的派送費或其它額外費用。49、發(fā)件網(wǎng)點要求某份快件滯留、退回或改送,必須在快件到達之前給派件網(wǎng)點留言并同時電話聯(lián)系對方相關(guān)責(zé)任人,收到信息的責(zé)任網(wǎng)點操作失誤將快件已送至客戶處無法追回的,按遺失件處理,未及時追回導(dǎo)致延誤的,按50元/票/天賠款,最高不超過500元。如發(fā)件網(wǎng)點自身未按以上要求操作導(dǎo)致快件已送達的,無權(quán)追究延誤責(zé)任。(注:此條不適用于中轉(zhuǎn)站點)50、因某種原因客戶拒收或者要求退回的快件,發(fā)件網(wǎng)點要求派件網(wǎng)點退回但未及時退回的,按100元/票/天賠款,最高不超過700元。51、如經(jīng)核實發(fā)件人與收件人,因客戶雙方自身原因協(xié)商好同意退回的,派件申通必須當(dāng)日通知發(fā)件網(wǎng)點,發(fā)件網(wǎng)點同意退回的,方可退回。如未按此操作,引起投訴,對其罰款100元。發(fā)件網(wǎng)點3日內(nèi)未給出處理結(jié)果的,派件網(wǎng)點可從留言第4天內(nèi)直接退回。發(fā)件網(wǎng)點無權(quán)追究后面的延誤責(zé)任,未及時退回的派件網(wǎng)點將會在規(guī)定的查詢期內(nèi)承擔(dān)遺失風(fēng)險。52、一單多件的面單必須填寫清楚收件地址、收件公司名稱。如到達派件網(wǎng)點公司少件,派件網(wǎng)點公司必須拉回到公司后當(dāng)天及時通知發(fā)件網(wǎng)點公司。如未通知或延遲通知造成的延誤,由派件網(wǎng)點公司承擔(dān)責(zé)任。對于一單多件(即同一發(fā)件單位同天到同一收件單位,無論發(fā)件人、發(fā)件電話、發(fā)件部門、還是收件人、收件電話、收件部門不同的,都視為一批快件)延誤的處罰:(1)收件人能夠在一個面單上簽收,共收幾件,但回單必須全部拿回網(wǎng)點進行回單錄入,要求每個面單單號都要有簽收記錄,一單多件(三件以上不含三件)的快件造成的延誤,按100元×天+200元進行賠款(以最后一次送達客戶處的時間為準(zhǔn)),最高賠款額700元/票/單。(江浙滬皖互流的一單多件,按200元×天+200元進行賠款,最高賠償額為1000票/單)(2)如屬問題件,于當(dāng)天通知發(fā)件網(wǎng)點后,發(fā)件網(wǎng)點要求退回的卻未及時退回的按100元×天進行賠款,最高賠款額700元/票/單。(3)如面單上有注明件數(shù),而派件網(wǎng)點只收到部分件,當(dāng)天必須第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點等候處理,以便第二天正常派送。如發(fā)件網(wǎng)點未回復(fù)的,導(dǎo)致延誤,由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān),如派件網(wǎng)點未照此操作,引起投訴,按以上延誤標(biāo)準(zhǔn)處理。53、因發(fā)件網(wǎng)點自身原因(如未規(guī)范掃描、發(fā)件網(wǎng)點自己錯發(fā)、大字未寫、大字寫錯等等)延誤的處罰:(1)而相關(guān)責(zé)任方延誤責(zé)任明確的,對責(zé)任方進行100元/天罰款,最高罰款額700元。(2)如果此件被錯發(fā)至某網(wǎng)點,網(wǎng)點應(yīng)將原有的大字劃去,并注明正確的大字,轉(zhuǎn)至正確的地址,如網(wǎng)點未劃去原有的大字導(dǎo)致快件再次發(fā)回的,其責(zé)任由退件公司承擔(dān);網(wǎng)點也有義務(wù)按照發(fā)件網(wǎng)點提供的詳細地址將此件中轉(zhuǎn)至正確地址,不得無故退回。如某網(wǎng)點未照此操作,引起投訴,將對其進行100元/天罰款,最高不超過700元。注:非發(fā)件網(wǎng)點自身原因?qū)е碌腻e發(fā)、延誤,涉及網(wǎng)點公司需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。54、到付件產(chǎn)生的延誤:(1)到付件到達派件網(wǎng)點,派件網(wǎng)點可根據(jù)當(dāng)?shù)氐亩愔普咴诘郊?dāng)天指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點,否則派件網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、駕駛員未帶發(fā)票導(dǎo)致的延誤,到件當(dāng)天按照50元/票進行賠款,之后產(chǎn)生的延誤按100元/票/天進行賠款,最高賠款額700元。(2)到付的其它問題產(chǎn)生的延誤一律參照現(xiàn)付延誤細則處理。55、無點超派件處理(1)所有無點超派件到達派件網(wǎng)點,派件網(wǎng)點必須當(dāng)日通知客戶自提(未通知客戶自提擅自轉(zhuǎn)發(fā)EMS的費用由轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)點承擔(dān)):如客戶不愿自提,則直接轉(zhuǎn)發(fā)EMS(轉(zhuǎn)發(fā)費用≤RMB50元);如客戶同意自提,但3天內(nèi)未來提走的(三天內(nèi)派件網(wǎng)點至少通知客戶兩次),則直接轉(zhuǎn)發(fā)EMS。以上轉(zhuǎn)發(fā)EMS必須2天內(nèi)完成,未按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,引起投訴,對派件網(wǎng)點進行100-300元罰款。派件網(wǎng)點將快件轉(zhuǎn)發(fā)EMS后必須當(dāng)天將相關(guān)情況及轉(zhuǎn)發(fā)費用留言告知發(fā)件網(wǎng)點,未及時留言按50元/票/天罰款,最高罰款額為300元。(所有快件必須只轉(zhuǎn)發(fā)EMS,轉(zhuǎn)發(fā)費用按EMS標(biāo)準(zhǔn)價向發(fā)件網(wǎng)點收取)(2)對于到件當(dāng)天聯(lián)系不上收件客戶自提的或是轉(zhuǎn)發(fā)EMS費用超過RMB50元的,必須當(dāng)日在內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點,如發(fā)件網(wǎng)點要求退回(退回件費用的收取一律參照運營部發(fā)布的關(guān)于《全網(wǎng)絡(luò)退回件規(guī)范操作的通知》去執(zhí)行),派件網(wǎng)點未及時退回的按50元/票/天罰款,最高罰款額300元;如發(fā)件網(wǎng)點要求轉(zhuǎn)發(fā)EMS的,派件網(wǎng)點必須及時轉(zhuǎn)發(fā),未及時轉(zhuǎn)發(fā)造成延誤的進行100元—300元罰款。留言3天內(nèi)發(fā)件網(wǎng)點無處理結(jié)果的,派件網(wǎng)點可直接退回,發(fā)件網(wǎng)點無權(quán)追究后面連帶的延誤責(zé)任,可是不退回的派件網(wǎng)點將會在規(guī)定的查詢期內(nèi)承擔(dān)遺失風(fēng)險。(3)發(fā)件網(wǎng)點在接到轉(zhuǎn)發(fā)費用留言的三天內(nèi)必須經(jīng)過支付寶或其它方式完成支付(注:信封帶錢產(chǎn)生的一切糾紛由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān),產(chǎn)生投訴,我部門默認(rèn)未支付轉(zhuǎn)發(fā)費用),超過時間未帶費用給轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)點的,轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)點可發(fā)起投訴。累計5次以上不支付費用網(wǎng)點將報送網(wǎng)點管理部嚴(yán)肅處理。轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)點惡意收取轉(zhuǎn)發(fā)費用造成投訴的,經(jīng)調(diào)查情況屬實的進行100-500元罰款。注:轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)點的投訴內(nèi)容一定要包含以下幾條:=1\*GB3①清晰完整的申通快遞詳情單照片;=2\*GB3②內(nèi)部事務(wù)網(wǎng)點指定留言;=3\*GB3③詳細的收件地址與收件人信息;=4\*GB3④轉(zhuǎn)發(fā)EMS詳情單照片和EMS的跟蹤信息;=5\*GB3⑤快件重量及轉(zhuǎn)發(fā)EMS的實際費用;=6\*GB3⑥提供詳細的情況說明。轉(zhuǎn)發(fā)EMS的實際費用,由總公司代收代付,同時對未帶費用方追加100元罰款(必須在10個工作日內(nèi)在OA投訴系統(tǒng)上傳報告,超時不予受理此投訴,處理電話:)。(4)

關(guān)于到付件如是超派或無點的,派件網(wǎng)點必須當(dāng)日指定留言發(fā)件網(wǎng)點(未通知發(fā)件網(wǎng)點的直接轉(zhuǎn)發(fā)的,由轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)點承擔(dān)轉(zhuǎn)發(fā)的EMS費用外還承擔(dān)到付費用),如發(fā)件網(wǎng)點已取消到付費用要求轉(zhuǎn)發(fā)郵局的,派件網(wǎng)點應(yīng)在接到通知的2天內(nèi)完成轉(zhuǎn)發(fā)。留言3天內(nèi)發(fā)件網(wǎng)點無處理結(jié)果的,派件網(wǎng)點可直接退回,發(fā)件網(wǎng)點無權(quán)追究后面連帶的延誤責(zé)任,可是不退回的派件網(wǎng)點將會在規(guī)定的查詢期內(nèi)承擔(dān)遺失風(fēng)險。(5)

如發(fā)件網(wǎng)點已將EMS費用帶給派件網(wǎng)點,但派件網(wǎng)點經(jīng)過其它方式轉(zhuǎn)發(fā)了快件且無法提供EMS底單和EMS跟蹤信息,引起投訴的對派件網(wǎng)點進行300元罰款,如有產(chǎn)生費用差價的將退回發(fā)件網(wǎng)點。轉(zhuǎn)發(fā)費用按EMS標(biāo)準(zhǔn)價向發(fā)件網(wǎng)點收取,嚴(yán)禁多收后按其它方式轉(zhuǎn)發(fā),如收取的是EMS的費用,卻轉(zhuǎn)發(fā)E郵寶,或是轉(zhuǎn)發(fā)郵局普包等情況,一經(jīng)投訴屬實,對轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)點按100-300元罰款。為保證快件時效,要求轉(zhuǎn)發(fā)EMS,如要轉(zhuǎn)發(fā)E郵寶,或是轉(zhuǎn)發(fā)郵局普包等需經(jīng)發(fā)件網(wǎng)點同意。(6)在派送范圍內(nèi)(包括該地址有快件發(fā)出的),派件網(wǎng)點未派送轉(zhuǎn)發(fā)EMS的,一經(jīng)查實,按ESM轉(zhuǎn)發(fā)費用的10倍進行罰款,該罰款返還發(fā)件網(wǎng)點,并追加該件延誤責(zé)任。注:客戶