養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊一、總則（一）目的為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)水平，保障入住長者（以下簡稱“服務(wù)對象”）合法權(quán)益與生活品質(zhì)，特制定本手冊。旨在為服務(wù)人員提供清晰操作指引，為服務(wù)對象營造安全、舒適、溫馨的養(yǎng)老環(huán)境。（二）適用范圍本手冊適用于機構(gòu)內(nèi)所有直接/間接為服務(wù)對象提供服務(wù)的人員（含護理、醫(yī)護、行政、后勤人員等），及涉及服務(wù)對象的各項服務(wù)活動（含生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、文化娛樂等）。（三）術(shù)語定義服務(wù)對象：與機構(gòu)簽訂入住協(xié)議、接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人（含自理、半自理、失能失智等照護需求類型）。服務(wù)人員：機構(gòu)內(nèi)從事照護、醫(yī)療、管理、后勤保障等工作的在職人員。特殊照護需求：服務(wù)對象因身體機能衰退、疾病或認(rèn)知障礙，需在飲食、起居、醫(yī)療、心理等方面獲得額外協(xié)助的需求。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）接待與咨詢服務(wù)1.接待禮儀服務(wù)人員應(yīng)主動熱情接待來訪者，使用禮貌用語（如“您好，歡迎咨詢養(yǎng)老服務(wù)”“請問有什么可以幫您？”），保持微笑與眼神交流，引導(dǎo)至接待區(qū)就座并提供茶水。2.信息提供需準(zhǔn)確介紹服務(wù)類型（自理區(qū)、護理區(qū)、認(rèn)知癥照護專區(qū)等）、收費標(biāo)準(zhǔn)（基礎(chǔ)費、照護費、附加費等）、設(shè)施配置（醫(yī)療室、活動室、康復(fù)區(qū)）、服務(wù)團隊資質(zhì)等，避免夸大宣傳。對疑問耐心解答，必要時提供書面資料或?qū)嵉貐⒂^引導(dǎo)。（二）入住服務(wù)流程1.資料審核服務(wù)對象或家屬需提交身份證明、近3個月健康體檢報告、病史資料等，專人審核確認(rèn)照護需求與機構(gòu)服務(wù)能力匹配（如失能長者需評估護理區(qū)接收標(biāo)準(zhǔn)）。2.協(xié)議簽訂審核通過后，與服務(wù)對象（或法定監(jiān)護人）簽訂《養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議》，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、照護等級調(diào)整機制、解約條款等。3.入住引導(dǎo)入住當(dāng)日，服務(wù)人員引導(dǎo)熟悉居住環(huán)境（房間設(shè)施、公共區(qū)域）、介紹同區(qū)域服務(wù)對象（尊重意愿）、講解作息與活動規(guī)則，協(xié)助整理個人物品，確保首日生活需求得到滿足。（三）日常服務(wù)流程1.生活照料服務(wù)飲食服務(wù)：根據(jù)健康狀況（糖尿病、高血壓等）與飲食習(xí)慣制定個性化食譜，確保三餐營養(yǎng)均衡；特殊飲食（流食、低糖餐）單獨制作并標(biāo)注；協(xié)助失能/半自理長者用餐，關(guān)注防噎食、燙傷。起居照料：定時協(xié)助半自理、失能長者起床、洗漱、穿衣、如廁、就寢，動作輕柔且保護隱私；每日整理房間（通風(fēng)、整潔、物品有序），床鋪平整無褶皺。清潔服務(wù)：每周至少兩次個人衛(wèi)生護理（洗頭、洗澡、剪指甲），夏季可適當(dāng)增加；每周至少更換一次床上用品、衣物（臟污及時更換），確保身體清潔無異味。2.醫(yī)療護理服務(wù)健康監(jiān)測：每日測量體溫、血壓（特殊病種增加血糖等項目），記錄數(shù)據(jù)并建立健康檔案；異常情況（體溫驟升、血壓波動）立即報告醫(yī)護人員并協(xié)助處理。用藥管理：實行“雙人核對”（護理+醫(yī)護），確保按時準(zhǔn)確服藥；鼻飼、注射等特殊用藥由醫(yī)護操作，護理人員協(xié)助觀察反應(yīng)?？祻?fù)服務(wù)：根據(jù)需求制定個性化康復(fù)計劃（肢體、認(rèn)知康復(fù)等），由康復(fù)師或培訓(xùn)后護理人員協(xié)助訓(xùn)練，記錄效果并定期評估調(diào)整。3.精神文化服務(wù)心理疏導(dǎo)：每周至少一次深度溝通（傾聽需求、安撫情緒），認(rèn)知癥長者采用溫和重復(fù)溝通方式；定期組織心理講座或小組活動，緩解孤獨焦慮。文化娛樂活動：每周至少兩次集體活動（書法、合唱、手工等），兼顧不同年齡與身體狀況；鼓勵參與興趣小組（棋牌社、園藝社），豐富精神生活。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料質(zhì)量飲食：餐食新鮮衛(wèi)生、無變質(zhì)異味，營養(yǎng)符合《中國居民膳食指南（老年人版）》，特殊飲食需求滿足率100%。起居：照料及時到位，無因照料疏漏導(dǎo)致的跌倒、壓瘡；房間整潔（地面無垃圾、桌面無雜物、床鋪平整），個人衛(wèi)生后無皮膚問題。清潔：個人衛(wèi)生后身體無異味、頭發(fā)整潔、指甲干凈；床上用品、衣物更換及時，無污漬破損。（二）醫(yī)療護理質(zhì)量健康監(jiān)測：數(shù)據(jù)記錄完整準(zhǔn)確，異常情況報告處理及時率100%，無病情延誤。用藥管理：藥品發(fā)放準(zhǔn)確率100%，無錯服、漏服、誤服；特殊用藥操作規(guī)范，無醫(yī)療事故?？祻?fù)服務(wù)：訓(xùn)練計劃執(zhí)行率≥95%，服務(wù)對象康復(fù)效果（肢體活動、認(rèn)知能力）改善或穩(wěn)定。（三）精神文化服務(wù)質(zhì)量心理疏導(dǎo)：服務(wù)對象情緒穩(wěn)定，心理問題引發(fā)的糾紛每月≤[X]起；溝通記錄完整，需求響應(yīng)及時。文化娛樂：活動參與率≥80%（有活動能力者為基數(shù)），內(nèi)容滿意度≥90%（滿意度調(diào)查統(tǒng)計）。四、人員行為規(guī)范（一）職業(yè)素養(yǎng)尊重關(guān)愛：尊重服務(wù)對象人格、隱私與習(xí)慣，不歧視、侮辱或虐待；一視同仁，主動關(guān)心生活與心理需求。隱私保護：嚴(yán)禁泄露個人信息（病史、家庭、財產(chǎn)等），未經(jīng)允許不拍攝、傳播照片/視頻；妥善保管個人物品，非必要不翻動。廉潔自律：不接受財物、宴請，不索取報酬或利益；不利用職務(wù)謀私利。（二）服務(wù)禮儀儀容儀表：著統(tǒng)一工作服、整潔無破損，佩戴工牌；頭發(fā)整齊、指甲干凈，不戴夸張首飾，妝容自然（醫(yī)護符合職業(yè)著裝）。語言規(guī)范：用文明用語（“請”“謝謝”“對不起”），尊稱服務(wù)對象（“張爺爺”“李奶奶”），避免命令式、否定式語言；語速適中、語調(diào)溫和，耐心傾聽不打斷。行為舉止：行走、操作輕緩，避免噪音；攙扶協(xié)助姿勢正確（側(cè)面/后方輔助，不拉扯），關(guān)注身體反應(yīng)；工作期間不玩手機、不閑聊。（三）專業(yè)技能資質(zhì)培訓(xùn)：護理人員持《養(yǎng)老護理員職業(yè)證書》上崗，醫(yī)護人員具執(zhí)業(yè)資質(zhì)；每年培訓(xùn)≥40小時（急救、認(rèn)知癥照護、心理疏導(dǎo)等），考核合格上崗/續(xù)職。應(yīng)急處理：掌握基本急救（心肺復(fù)蘇、噎食急救），熟悉應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、地震、疫情）；突發(fā)事件冷靜響應(yīng)，配合救援照護。五、投訴與反饋機制（一）投訴渠道機構(gòu)內(nèi)設(shè)置意見箱（顯眼位置、定期開啟），接收書面投訴建議。開通線上渠道（微信公眾號、郵箱），方便隨時反饋。設(shè)專人接待崗（9:00-17:00值班），當(dāng)面接待投訴咨詢并記錄。（二）投訴處理流程1.響應(yīng)記錄：接到投訴1小時內(nèi)聯(lián)系投訴人，確認(rèn)訴求細(xì)節(jié)并記錄（時間、人、內(nèi)容、涉事事件等）。2.調(diào)查核實：24小時內(nèi)調(diào)查（詢問涉事人、調(diào)監(jiān)控、查記錄），形成結(jié)論。3.處理反饋：3個工作日內(nèi)制定方案（道歉、整改、人員培訓(xùn)/調(diào)崗等），反饋處理結(jié)果，確保投訴人滿意或理解。（三）反饋改進每月發(fā)放《服務(wù)滿意度調(diào)查表》，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、人員態(tài)度、設(shè)施環(huán)境等，回收率≥80%。每月召開質(zhì)量分析會，匯總投訴與調(diào)查結(jié)果，分析根源、制定改進措施（優(yōu)化流程、加強培訓(xùn)、更新設(shè)施），跟蹤效果。六、附則（一）手冊修訂每年評審修訂，結(jié)合國家政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)對象需求變化，由管理層組織護理、醫(yī)療、行政等部門