酒店衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程酒店衛(wèi)生服務(wù)是保障賓客體驗(yàn)、維護(hù)品牌形象的核心環(huán)節(jié)，其標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP）的嚴(yán)謹(jǐn)性直接影響衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)安全。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與質(zhì)量管理體系，梳理從客房到公共區(qū)域、餐飲模塊的全流程衛(wèi)生操作規(guī)范，為酒店從業(yè)者提供可落地的專業(yè)指引。一、客房衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程客房是賓客停留時間最長的區(qū)域，衛(wèi)生質(zhì)量直接影響體驗(yàn)感。需遵循“分類清潔、交叉防護(hù)、細(xì)節(jié)把控”原則，確保環(huán)境安全、舒適。（一）清潔前準(zhǔn)備工具與物料：檢查清潔車配備（消毒噴壺、分色清潔布、玻璃刮、馬桶刷、吸塵器等），確?！靶l(wèi)生間清潔布”與“臥室布”獨(dú)立使用；備好無破損、污漬的布草（床單、毛巾等），分類放置于清潔車指定區(qū)域。個人防護(hù)：接觸布草、潔具時佩戴一次性手套，處理異味區(qū)域（如煙味、霉味）時加戴口罩。（二）客房進(jìn)入與基礎(chǔ)操作1.敲門確認(rèn)：按話術(shù)（如“您好，客房服務(wù)”）敲門三次（間隔5秒），無人應(yīng)答則聯(lián)系前臺確認(rèn)是否可進(jìn)入，進(jìn)入后備注操作記錄。2.開窗通風(fēng)：非風(fēng)雨天氣下，開窗通風(fēng)至少10分鐘，排出異味、更新空氣。3.布草撤換：床鋪：臟布草放入清潔車“臟布草袋”（避免污染清潔車其他區(qū)域），新床單四角包緊，被套開口朝向床尾，枕套平整無褶皺。毛巾/浴巾：收集臟毛巾時避免抖落，新毛巾按“面巾（上層）、浴巾（浴缸邊緣）、地巾（衛(wèi)生間門口）”分類擺放，確保干燥無異味。（三）分區(qū)域清潔流程1.衛(wèi)生間：“干濕分離，從上到下”鏡面與五金件：玻璃清潔劑噴灑鏡面，玻璃刮從上到下刮凈；水龍頭、扶手用干布擦拭，去除水漬、指紋。馬桶清潔：潔廁劑浸泡5分鐘后，專用馬桶刷清潔內(nèi)壁（重點(diǎn)水封區(qū)、邊緣），外部用消毒濕巾擦拭（含按鈕、底座），沖水后蓋馬桶蓋。浴缸/淋浴區(qū)：浴室清潔劑清潔瓷磚、浴缸內(nèi)壁（去除皂垢、毛發(fā)），地漏用刷子清理雜物；地面用消毒水拖把拖拭，從里到外擦干水漬（防滑倒）。2.臥室/客廳：“從高到低，從內(nèi)到外”家具表面：微濕清潔布（或?qū)Ｓ眉揖邉┎潦米烂?、電視等，電器接口處避免進(jìn)水；床底、沙發(fā)底用吸塵器（長吸頭）清潔灰塵、毛發(fā)（頻率依酒店要求）。地面清潔：先吸塵（角落、床底），再用干凈拖把拖拭；地毯污漬用專用清潔劑處理，確保無碎屑、污漬。（四）收尾與自查物品歸位：拖鞋成雙放床尾，洗漱用品按品牌規(guī)范排列，遙控器、燈具開關(guān)等高頻觸點(diǎn)用消毒濕巾擦拭。設(shè)備檢查：測試空調(diào)、電視、水龍頭等，故障立即上報(bào)；再次開窗通風(fēng)5分鐘，關(guān)閉前確保室內(nèi)干燥、無異味。工具整理：臟布草袋封閉，清潔工具分類消毒后歸位，清潔車外觀整潔。二、公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間）是賓客第一印象區(qū)，需兼顧“視覺整潔”與“高頻消毒”，平衡美觀與安全。（一）大堂區(qū)域1.地面清潔硬質(zhì)地面（大理石、瓷磚）：早班塵推推塵，午間、晚間中性清潔劑拖拭；飲料漬、油漬用專用劑及時處理。地毯區(qū)域：每日吸塵，每周深度清潔（蒸汽/干泡），污漬24小時內(nèi)用除漬劑處理。2.家具與設(shè)施沙發(fā)、茶幾：每日布巾擦拭，沙發(fā)墊拍打除塵，污漬用布藝劑局部處理；前臺、行李架用消毒濕巾擦拭（含臺面、把手）。綠植與裝飾：葉片微濕軟布擦塵，每周澆水（防地面水漬）；裝飾擺件干布擦拭，無積塵、蛛網(wǎng)。（二）走廊與電梯區(qū)域1.走廊清潔地面：同大堂硬質(zhì)地面標(biāo)準(zhǔn)，地毯每日吸塵，墻角、踢腳線長柄刷清理灰塵。墻面與門：干布擦墻面（壁紙用專用劑），房門把手、門牌每日消毒濕巾擦拭。2.電梯清潔與消毒轎廂內(nèi)部：每2小時消毒濕巾擦按鈕、扶手、鏡面；營業(yè)結(jié)束后中性劑拖地面，鏡面玻璃劑清潔。電梯廳：地面同走廊標(biāo)準(zhǔn)，按鈕、指示燈每小時擦拭（高峰時段加密）。（三）公共衛(wèi)生間（含泳池、健身房）1.日常清潔（每小時1次，高峰加密）鏡面、洗手臺：玻璃劑清潔鏡面，消毒濕巾擦臺面，水龍頭、皂液器干布擦干水漬。馬桶/蹲便：同客房馬桶標(biāo)準(zhǔn)，每小時補(bǔ)衛(wèi)生紙，無異味；地面消毒水拖拭，重點(diǎn)地漏周圍（保持干燥）。2.深度清潔（營業(yè)結(jié)束后）潔具消毒：馬桶刷、地漏刷含氯劑浸泡，潔具表面消毒劑噴灑靜置10分鐘后清水擦拭。通風(fēng)與香氛：排風(fēng)30分鐘，噴灑清新劑，確保無異味、無蚊蟲。三、餐飲區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程餐飲衛(wèi)生關(guān)乎食品安全，需嚴(yán)格遵循“生熟分離、高溫消毒、防鼠防蟲”原則，覆蓋廚房、餐廳全流程。（一）廚房區(qū)域1.食材儲存分類存放：生食（肉、海鮮）與熟食、蔬菜、干貨分區(qū)，生食密封（防交叉污染）；冷藏（0-4℃）、冷凍（≤-18℃）食材每日查溫度并記錄。2.加工區(qū)域砧板刀具：生熟砧板（紅-生食、綠-蔬菜、白-熟食）、刀具分開，每日沸水/消毒劑浸泡。操作臺：每餐結(jié)束后洗滌劑清潔，再消毒劑噴灑，無食物殘?jiān)?、油污?.廚具與設(shè)備爐灶、烤箱：每餐結(jié)束后清油污，爐灶鋼絲球（或?qū)Ｓ脛┏節(jié)n，烤箱內(nèi)部烤盤劑清潔，外部干布擦。洗碗機(jī)：每日查濾網(wǎng)（清殘?jiān)?，每周專用劑清洗機(jī)體，確保餐具洗凈度。4.下水道與垃圾下水道：每日熱水沖，每周管道劑清油污（防堵、防臭）；廚余垃圾每2小時清，垃圾袋密封，垃圾桶每日消毒。（二）餐廳區(qū)域1.餐桌椅清潔桌面：每餐結(jié)束后消毒濕巾擦（去殘?jiān)?、油污），頑固污漬中性劑處理。餐椅：布面椅套每日吸塵，污漬布藝劑處理；皮質(zhì)椅面專用皮革劑擦拭（保光澤）。2.餐具消毒流程：回收后刮殘?jiān)赐霗C(jī)清洗（≥85℃，≥30秒）或蒸汽消毒（≥15分鐘），消毒后入保潔柜（≥40℃，≤70%濕度）。自查：每日抽查餐具（無污漬、水漬、異味）。3.地面與環(huán)境地面：每餐結(jié)束后中性劑拖拭（重點(diǎn)餐位下、走廊），油漬去油劑處理。通風(fēng)與滅蟲：新風(fēng)系統(tǒng)常開，每周查滅蟲燈、粘鼠板（無蟲害痕跡）。四、布草與客用物品衛(wèi)生管理流程布草是衛(wèi)生交叉污染的高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，需從“收集-清洗-儲存”全鏈路管控，確?！案蓛舨疾萘阄廴尽?。（一）布草收集與運(yùn)輸客房布草：服務(wù)員放入清潔車“臟布草袋”（封閉），運(yùn)輸布草間時避與干凈布草接觸；臟布草袋每日消毒。餐飲布草：餐廳服務(wù)員收后入專用臟布草袋，4小時內(nèi)送洗（防異味、霉變）。（二）布草清洗與消毒1.分類清洗客房、餐飲布草分開洗，深色、淺色布草分開（防染色）；污染布草（如嘔吐物、血漬）單獨(dú)洗（高溫/消毒劑處理）。2.洗滌流程預(yù)洗：洗滌劑+30℃水，5分鐘（去表面污）；主洗：60-80℃水+洗滌劑+柔順劑，20-30分鐘；消毒：含氯劑/臭氧處理（無病菌殘留）。3.烘干與熨燙烘干：≤70℃（防布草損傷），烘干后立即取出（防褶皺）；熨燙：依材質(zhì)調(diào)溫（如床單____℃），確保平整無皺。（三）布草儲存與發(fā)放1.布草間管理分區(qū)存放：干凈、臟布草分區(qū)域，干凈布草離地≥20cm、離墻≥10cm（防潮、防污）；布草間溫18-25℃、濕≤60%，定期通風(fēng)除濕。2.發(fā)放流程按需求發(fā)布草，記錄數(shù)量（賬實(shí)相符）；布草使用周期≤30次（或依酒店規(guī)），破損、污漬布草及時報(bào)廢。五、衛(wèi)生檢查與質(zhì)量管控機(jī)制衛(wèi)生質(zhì)量需“層級檢查+標(biāo)準(zhǔn)記錄+整改培訓(xùn)”閉環(huán)管理，將“事后整改”轉(zhuǎn)為“事前預(yù)防”。（一）層級檢查體系服務(wù)員自查：按《衛(wèi)生檢查表》逐項(xiàng)查（如客房鏡面、馬桶、布草），合格后標(biāo)記“已清潔”。領(lǐng)班巡檢：每日抽30%區(qū)域，重點(diǎn)查高頻問題（如衛(wèi)生間水漬、布草褶皺），問題立即返工，記錄《整改單》。質(zhì)檢部抽查：每周抽20%區(qū)域（含公共、餐飲），“神秘顧客”或交叉檢查，結(jié)果納入績效。（二）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與記錄標(biāo)準(zhǔn)文件：制定《衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》，明確各區(qū)域清潔頻率、操作規(guī)范（如客房衛(wèi)生間每日消毒，電梯每2小時消毒）。記錄管理：清潔日志：記錄清潔時間、內(nèi)容、異常（如設(shè)備故障、布草污染）。消毒記錄：公共、餐飲區(qū)域填《消毒表》（時間、濃度、執(zhí)行人）。布草臺賬：記錄收發(fā)、清洗、報(bào)廢數(shù)量（可追溯）。（三）問題整改與培訓(xùn)整改流程：檢查問題24小時內(nèi)整改，質(zhì)檢部復(fù)查確認(rèn)。培訓(xùn)機(jī)制：新員工：衛(wèi)生流程培訓(xùn)，考核通過上崗。定期培訓(xùn)：每月案例分析（如交叉污染、客訴），提升意識。六、應(yīng)急與特殊場景衛(wèi)生處理面對突發(fā)衛(wèi)生事件（如疫情、污染物），需快速響應(yīng)、規(guī)范操作，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件（疫情、諾如病毒）區(qū)域封閉：疑似病例后，封閉涉事區(qū)域（禁無關(guān)人員）。專業(yè)消毒：聯(lián)系專業(yè)公司終末消毒（含氯劑/過氧乙酸，依規(guī)范操作）。人員防護(hù)：處理時戴N95口罩、防護(hù)服、護(hù)目鏡、雙層手套，操作后脫卸裝備并消毒。（二）嘔吐物、血液等污染物處理防護(hù)準(zhǔn)備：戴手套、口罩、護(hù)目鏡，備消毒粉、垃圾袋、紙巾。處理流程：1.覆蓋：紙巾蓋污染物，撒消毒粉（或含氯劑），靜置30分鐘。2.清理：一次性工具（鑷、鏟）將污染物入袋，密封按醫(yī)療廢物處理。3.消毒：污染區(qū)消毒劑噴灑，作用30分鐘后清水擦，重復(fù)2次。（三）大型活動后清潔預(yù)清潔：活動結(jié)束1小時內(nèi)，清垃圾、餐具（分類存）。深度清潔：地面：地毯吸塵+清潔劑深度洗；硬質(zhì)地面洗滌劑拖（去油污、飲料漬）。家具設(shè)備：消毒濕巾擦桌椅、舞臺設(shè)