餐飲服務員崗位操作流程手冊一、崗位認知與入職準備餐飲服務員是餐廳服務的核心執(zhí)行者，需以專業(yè)、熱情的態(tài)度銜接前廳與后廚，保障客人用餐體驗。入職初期需完成崗前培訓：熟悉餐廳定位（如正餐、快餐、特色餐飲）、菜品體系（含食材、口味、烹飪時長）、服務動線（迎賓、點餐、上菜、結賬路徑）；掌握基礎服務禮儀（問候語、手勢、眼神交流規(guī)范），并通過實操考核（如托盤端物、菜單講解）。二、崗前準備流程（一）儀容儀表規(guī)范著裝：按餐廳要求著制服，檢查制服平整無污漬、紐扣齊全；搭配黑色/棕色防滑鞋（鞋面干凈無破損）；配飾限1-2件簡約款式（如耳釘、手表），避免夸張造型。妝容：女士化淡妝（眉形自然、唇色柔和），男士保持面部清爽（胡須剃凈、鼻毛不外露）；指甲修剪至1-2mm，無彩繪/污垢，雙手潔凈。發(fā)型：長發(fā)束起（發(fā)網/發(fā)帶固定），短發(fā)不遮擋視線；發(fā)色自然，無夸張?zhí)羧?。工牌：佩戴于左胸顯眼位置，確保信息清晰可辨。（二）環(huán)境與物資準備區(qū)域檢查：提前15-30分鐘到崗，檢查負責區(qū)域的餐桌椅（擺放整齊、無松動）、桌面（無油污/水漬，餐具按標準擺放：骨碟居左、湯碗居中、筷子/勺置于右側）。物資補給：確認調料臺（醬油、醋、辣椒等）、紙巾、牙簽充足；餐具柜備齊干凈無破損的碗碟、杯具，分類擺放。設備調試：檢查電磁爐、空調、燈光、音響等設備運行正常；發(fā)現故障立即報備后勤部門。（三）心理狀態(tài)調整提前回顧服務流程要點（如點餐推薦話術、應急處理步驟），以熱情、耐心的狀態(tài)迎接客人；避免將個人情緒帶入工作，保持微笑服務的意識。三、迎賓接待操作流程（一）站位與迎接站立于餐廳入口或指定區(qū)域，站姿端正（挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前），目光關注入口方向?？腿说竭_時，主動上前（距離約1米），使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預定嗎？一共幾位用餐？”（二）引座與需求確認根據客人人數、偏好（如靠窗、安靜區(qū)、無煙區(qū)）引導至合適餐位，提醒：“這邊請，小心臺階?！币龑r走在客人側前方，保持半步距離。拉椅讓座（雙手扶住椅背，輕推至客人舒適位置），遞上菜單：“這是菜單，您可先瀏覽，有疑問隨時叫我?！彼?、點餐服務操作流程（一）菜單講解與推薦雙手遞菜單（正面朝向客人），簡要介紹：“我們的招牌菜是XX（食材+特色，如‘文火慢燉的牛腩，搭配秘制醬汁’），您若喜歡清淡/重口，我可推薦適合的菜品?！苯Y合客人需求（如忌口、用餐目的）推薦，避免強行推銷；若客人猶豫，可補充：“這道XX是桌桌必點，或您想嘗試新口味的話，XX也很受歡迎。”（二）訂單記錄與確認使用點菜單，清晰記錄桌號、人數、菜品名稱、規(guī)格（大/小份）、特殊要求（如少辣、免蔥、分餐），字跡工整。重復確認訂單：“您點的是XX、XX，其中XX要求少辣，對嗎？”確認后立即將訂單送至收銀臺/廚房，確保信息無誤。五、餐中服務核心流程（一）上菜禮儀與技巧上菜前檢查菜品（外觀完整、溫度適宜），用托盤/端盤（托盤托于胸前，端盤手指不觸餐盤邊緣）。從客人右側上菜（避免打擾用餐），報菜名：“打擾一下，您點的XX菜來了。”調整餐盤位置（與其他菜品間距均勻，方便食用）。配套餐具（如公勺、刀叉）同步擺放，湯汁類菜品提醒：“小心燙，請慢用?！保ǘ┭才_與需求響應每隔15-20分鐘巡視一次，執(zhí)行“三看”：看水杯（添補溫水，避免過燙）、看骨碟（殘渣超1/3時更換）、看表情（預判需求，如遞紙巾、詢問是否加菜）?？腿苏惺?示意時，快步上前：“您好，請問有什么需要？”語氣溫和，眼神專注。（三）特殊情況處理催菜：道歉后立即聯(lián)系廚房：“XX桌客人點的XX菜麻煩加快，客人在催了。”跟進后回復客人：“您的菜馬上就好，抱歉讓您久等了?！蓖对V：保持冷靜，先道歉：“實在對不起，給您添麻煩了，我馬上幫您解決?！庇涗泦栴}（如菜品太咸、服務不及時），上報主管，按指示處理（如更換菜品、贈送優(yōu)惠券）。六、結賬與送客流程（一）賬單核對與結算客人示意結賬時，核對桌號、訂單，確認菜品上齊。打印賬單后，用賬單夾/托盤呈上：“這是您的賬單，共XX元，支持現金、掃碼或刷卡支付?！笔湛詈螅ɑ虼_認支付成功），道謝：“感謝惠顧，這是找您的零錢/發(fā)票，請收好?！保ǘ┧涂投Y儀提醒客人帶好隨身物品：“請您帶好手機、包包，歡迎下次再來！”送至餐廳門口（或臺階下），目送客人離開后返回崗位。七、餐后收尾與清潔流程（一）臺面清理客人離座后，迅速收拾餐具（分類收納：可回收、不可回收、破損餐具分開），殘渣倒入垃圾桶，用消毒抹布擦拭桌面、椅面（無油污、水漬）。（二）區(qū)域復位地面有污漬/垃圾時，及時清掃/拖地；調料臺、餐具柜補充物資，檢查設備（如燈光、空調）關閉，為下一批客人準備干凈餐位。八、常見突發(fā)情況應對指南（一）客人燙傷/受傷立即道歉：“實在對不起，我馬上處理！”取冰塊/冷毛巾冷敷傷口，詢問是否就醫(yī)；上報主管，協(xié)助安排免單、贈送菜品等致歉措施。（二）停電/設備故障打開備用照明（應急燈、蠟燭），安撫客人：“請稍安勿躁，我們正在處理，不會影響用餐?！甭?lián)系工程部排查，必要時協(xié)助客人結賬離店，贈送優(yōu)惠券。（三）菜品異物/質量問題道歉并撤下菜品：“非常抱歉，這是我們的失誤，馬上為您更換/退款，您看可以嗎？”記錄情況反饋廚房，避免同類問題。九、職業(yè)素養(yǎng)與服務提升（一）溝通技巧與客人溝通時，語氣柔和、眼神專注，不打斷對方；與同事協(xié)作，及時傳遞信息（如桌號需求、菜品問題），互相補位。（二）服務意識培養(yǎng)記住?？拖埠茫ㄈ纭皬埮肯矚g微辣的XX菜”），下次主動推薦；觀察客人表情（如皺眉、停頓），預判需求（如遞紙巾