2025年高職（酒店管理）客房服務流程階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.客房服務中，迎接客人入住時，首先要做的是（）A.引領客人到房間B.為客人介紹房間設施C.禮貌問候并確認客人身份D.幫客人拿行李答案：C2.整理客房時，對于客人放在床上的衣物，正確的做法是（）A.全部疊好放在衣柜里B.原樣整理擺放C.詢問客人是否需要整理D.隨意擺放答案：B3.客房內(nèi)提供的一次性洗漱用品更換頻率一般為（）A.每天B.每兩天C.根據(jù)客人要求D.一周一次答案：A4.清潔衛(wèi)生間時，應最后清潔的部位是（）A.馬桶B.洗手臺C.地面D.鏡子答案：C5.為客人提供夜床服務時，一般將床鋪整理成（）A.全開床B.半開床C.隨意整理D.原樣不動答案：B6.客房送餐服務的早餐送餐時間一般為（）A.6:00-9:00B.7:00-10:00C.8:00-11:00D.9:00-12:00答案：B7.客人投訴客房內(nèi)有異味，服務員應首先（）A.道歉B.開窗通風C.查找異味來源D.噴灑空氣清新劑答案：C8.客房布草的更換周期通常是（）A.一周B.兩周C.根據(jù)實際情況D.一個月答案：A9.客房服務員在接聽客人電話時，應在（）內(nèi)接聽。A.10秒B.15秒C.20秒D.30秒答案：D10.為客人提供叫醒服務時，若客人未應答，應在（）后再次叫醒。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘答案：A11.客房內(nèi)的水溫調(diào)節(jié)一般要求在（）分鐘內(nèi)達到設定溫度。A.3B.5C.8D.10答案：B12.客人遺留物品時，服務員應（）A.自行處理B.及時上交C.聯(lián)系客人來取D.放置一邊不管答案：B13.客房服務中，對于VIP客人，應提前（）做好準備工作。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時答案：B14.清潔客房玻璃時，應使用（）A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑D.洗潔精答案：C15.客房內(nèi)的迷你吧補充一般在（）進行。A.客人退房后B.客人入住時C.每天固定時間D.根據(jù)客人要求答案：C16.為客人提供加床服務時，加床的費用一般（）A.包含在房費中B.單獨收取C.看情況而定D.免費答案：B17.客房服務中，對于客人的特殊要求，應（）A.盡量滿足B.能滿足就滿足，不能滿足就算了C.直接拒絕D.向上級匯報后再決定答案：A18.客房的濕度一般應保持在（）A.30%-50%B.40%-60%C.50%-70%D.60%-80%答案：B19.客人退房時，服務員應在（）內(nèi)檢查房間。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘答案：B20.客房服務中，對于團隊客人，應提前了解團隊的（）A.人數(shù)B.行程安排C.特殊要求D.以上都是答案：D第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：請在每題的橫線上填寫正確答案。1.客房服務的宗旨是____________________。答案：賓客至上，服務第一2.客房清潔的順序一般是____________________。答案：先臥室后衛(wèi)生間，從上到下，從里到外3.夜床服務通常在____________________進行。答案：晚上七點到九點4.客房內(nèi)的安全設施主要有____________________、____________________等。答案：煙感報警器、安全鏈5.客人投訴處理的原則是____________________、____________________、____________________。答案：真心誠意、積極迅速、客人至上（二）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答下列問題。1.簡述客房服務中迎接客人入住的流程。答案：首先禮貌問候并確認客人身份，幫助客人拿行李，引領客人到房間門口，用鑰匙打開房門，為客人介紹房間設施，詢問客人是否還有其他需求。2.客房清潔時，如何保證衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量？答案：先清潔馬桶，包括內(nèi)外消毒；再清潔洗手臺，擦拭干凈；接著清潔鏡子；最后清潔地面，注意角落和水漬清理，確保無異味、無污漬。3.對于客人的投訴，服務員應采取哪些措施？答案：首先真誠道歉，傾聽客人訴求；然后迅速查找問題并解決；及時反饋處理結(jié)果；跟進客人滿意度；總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似問題再次發(fā)生。4.簡述客房布草洗滌的注意事項。答案：分類洗滌，避免不同顏色和質(zhì)地的布草混洗；控制水溫、洗滌劑用量，防止損壞布草；洗凈后要充分漂洗，去除殘留洗滌劑；烘干或晾干時注意溫度和時間，防止縮水變形。（三）案例分析題（共15分）答題要求：分析案例，回答問題。一天，客人張先生入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的空調(diào)不制冷。他打電話給客房服務中心投訴。服務員小李接到投訴后，立即趕到房間。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)濾網(wǎng)堵塞導致制冷效果不佳。小李迅速清理了濾網(wǎng)，空調(diào)恢復正常制冷。但張先生對處理結(jié)果并不滿意，認為耽誤了他的時間，要求酒店給予一定補償。1.小李在處理投訴過程中有哪些做得好的地方？答案：接到投訴后迅速趕到房間，及時查明問題并解決，使空調(diào)恢復正常制冷。2.張先生要求補償是否合理？酒店應如何處理？答案：張先生要求補償有一定合理性。酒店可以向張先生表示歉意，贈送一些小禮品或提供一定的餐飲折扣券等作為補償，以安撫客人情緒，提高客人滿意度。3.從這個案例中，酒店在客房設施維護方面應吸取什么教訓？答案：應加強客房設施的日常檢查和維護，定期清理空調(diào)濾網(wǎng)等，避免類似問題再次發(fā)生，提高服務質(zhì)量。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問題。材料：某酒店客房部接到客人王女士的投訴，稱她在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)一只蟑螂?？头坎拷?jīng)理立即帶領服務員前往房間查看，確認情況屬實。經(jīng)理向王女士真誠道歉，并表示會馬上處理。隨后，服務員對房間進行了全面清潔和消毒，更換了床單、被套等布草，還在房間內(nèi)放置了蟑螂藥。處理完畢后，經(jīng)理再次向王女士道歉，并詢問她是否滿意處理結(jié)果。王女士表示基本滿意，但還是希望酒店能加強客房衛(wèi)生管理。1.酒店在處理王女士投訴時采取了哪些措施？答案：經(jīng)理帶領服務員前往房間查看，確認后真誠道歉，對房間全面清潔消毒，更換布草，放置蟑螂藥，處理后再次道歉并詢問滿意度。2.為避免類似投訴再次發(fā)生，酒店應如何加強客房衛(wèi)生管理？答案：加強客房日常清潔檢查力度，定期進行蟲害防治，培訓服務員提高衛(wèi)生意識，完善衛(wèi)生管理制度，增加對客房衛(wèi)生的抽檢頻率。（五）操作