一、前言演講人2025-12-16

目錄01.前言07.健康教育03.護(hù)理評(píng)估05.護(hù)理目標(biāo)與措施02.病例介紹04.護(hù)理診斷06.并發(fā)癥的觀察及護(hù)理08.總結(jié)

醫(yī)學(xué)人文與溝通：兒科醫(yī)療糾紛預(yù)防課件01ONE前言

前言我在兒科病房工作了整整12年。這12年里，我見過抱著高熱39℃孩子的年輕父母在候診區(qū)急得直掉眼淚，見過爺爺奶奶攥著老黃歷非要給孩子“捂汗”，也見過因?yàn)橐痪洹皺z查沒必要”的誤解，家長(zhǎng)拍著桌子要找院長(zhǎng)理論。這些場(chǎng)景里，最讓我揪心的不是疾病本身，而是醫(yī)患之間因溝通不暢豎起的那堵“墻”——孩子哭、家長(zhǎng)急、醫(yī)護(hù)忙，本應(yīng)共同對(duì)抗疾病的“同盟軍”，卻常常因?yàn)閹拙湓挍]說清、幾個(gè)細(xì)節(jié)沒注意，變成了劍拔弩張的“對(duì)立面”。兒科被稱為“啞科”，孩子無法清晰表達(dá)不適，家長(zhǎng)的焦慮又放大了對(duì)醫(yī)療行為的敏感度。數(shù)據(jù)顯示，兒科醫(yī)療糾紛發(fā)生率是成人科室的2.3倍，其中60%以上源于溝通不足或人文關(guān)懷缺失。作為一線護(hù)理人員，我們太清楚：一針見血的穿刺技術(shù)很重要，但能讓家長(zhǎng)放下戒備的一個(gè)微笑、能讓孩子停止哭鬧的一句“阿姨給你看小貼紙”更重要；規(guī)范的護(hù)理流程很重要，但能解釋清楚“為什么要等半小時(shí)再量體溫”的耐心更重要。

前言今天，我想用一個(gè)真實(shí)的案例，和大家聊聊如何通過醫(yī)學(xué)人文與溝通，把“糾紛隱患”變成“信任橋梁”。02ONE病例介紹

病例介紹去年9月的一個(gè)夜班，急診室推進(jìn)來一個(gè)3歲男孩小宇。孩子?jì)寢尡е蹨I止不住地掉：“大夫，孩子燒了三天了，吃了退燒藥就退，過幾小時(shí)又燒起來，今天還吐了兩次……”我接過孩子時(shí)，能明顯感覺到他渾身滾燙，小臉通紅，呼吸急促。測(cè)量體溫39.6℃，心率135次/分，咽部充血，扁桃體Ⅱ度腫大，家長(zhǎng)說沒有藥物過敏史。分診臺(tái)登記時(shí)，媽媽突然提高了聲音：“怎么還要等20分鐘？孩子都燒成這樣了！前面那個(gè)孩子不就咳嗽兩聲嗎？”我抬頭一看，候診區(qū)確實(shí)有位老人抱著咳嗽的寶寶，但那孩子面色蒼白，呼吸時(shí)有“絲絲”的哮鳴音——后來確診是輕度哮喘急性發(fā)作?？僧?dāng)時(shí)，小宇媽媽根本聽不進(jìn)解釋，她指著墻上的“急診優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)”喊：“上面寫著高熱優(yōu)先，憑什么我們排第二？”這就是典型的糾紛“導(dǎo)火索”：家長(zhǎng)因孩子病情焦慮，對(duì)“優(yōu)先順序”產(chǎn)生質(zhì)疑；醫(yī)護(hù)因忙碌無法及時(shí)詳細(xì)解釋，雙方信息不對(duì)等。后來我們是怎么化解的？別急，往后看。03ONE護(hù)理評(píng)估

護(hù)理評(píng)估面對(duì)小宇一家，我的評(píng)估分了三步：

患兒生理狀態(tài)評(píng)估小宇體溫39.6℃（高熱），心率增快（正常3歲兒童心率80-110次/分），咽部充血，有嘔吐史，提示可能存在上呼吸道感染或胃腸型感冒；但精神反應(yīng)尚可（能認(rèn)媽媽，對(duì)玩具還有反應(yīng)），無抽搐、意識(shí)模糊等危重表現(xiàn)，暫時(shí)排除腦膜炎等急癥。

家長(zhǎng)心理與需求評(píng)估小宇媽媽28歲，全職媽媽，這是她第一次獨(dú)自帶孩子看急診（爸爸出差）。她反復(fù)摸孩子額頭，說話時(shí)手指不停絞著衣角——這是典型的焦慮表現(xiàn)；她強(qiáng)調(diào)“我查過百度，高熱可能燒成肺炎”，說明她通過非專業(yè)渠道獲取了部分信息，但存在認(rèn)知偏差；她對(duì)“候診順序”的激烈反應(yīng)，本質(zhì)是“孩子生病時(shí)無力感”的外化，核心需求是“我的孩子安全嗎？你們重視他嗎？”

環(huán)境與溝通障礙評(píng)估急診室噪音大（監(jiān)護(hù)儀報(bào)警聲、孩子哭鬧聲），家長(zhǎng)注意力難以集中；我們當(dāng)時(shí)忙著處理前一位哮喘患兒，只能匆匆說“稍等”，沒有給出具體等待時(shí)間和原因；小宇媽媽對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)（如“哮喘急性發(fā)作”）不理解，用“咳嗽兩聲”概括，導(dǎo)致信息誤判。這三步評(píng)估讓我明白：要解決糾紛隱患，不僅要處理孩子的病情，更要安撫家長(zhǎng)的“情緒病灶”。04ONE護(hù)理診斷

護(hù)理診斷基于評(píng)估結(jié)果，結(jié)合NANDA護(hù)理診斷標(biāo)準(zhǔn)，我列出了以下問題：

家長(zhǎng)焦慮與患兒高熱、疾病認(rèn)知不足有關(guān)依據(jù)：家長(zhǎng)反復(fù)詢問“會(huì)不會(huì)燒壞腦子”“什么時(shí)候能退燒”，情緒激動(dòng)，影響溝通。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容2.知識(shí)缺乏（家長(zhǎng)）與未接受系統(tǒng)疾病教育、依賴網(wǎng)絡(luò)非專業(yè)信息有關(guān)依據(jù)：家長(zhǎng)提及“百度說高熱必須立刻輸液”，但對(duì)“發(fā)熱是機(jī)體防御反應(yīng)”“何時(shí)需要輸液”等知識(shí)不了解。

溝通無效與環(huán)境干擾、信息傳遞不完整有關(guān)依據(jù)：家長(zhǎng)對(duì)候診順序不滿，源于未獲得“前一位患兒病情更危急”的具體解釋。

潛在并發(fā)癥：高熱驚厥與患兒持續(xù)高熱有關(guān)依據(jù)：3歲是高熱驚厥高發(fā)年齡（6個(gè)月-5歲），體溫驟升時(shí)風(fēng)險(xiǎn)增加。這些診斷環(huán)環(huán)相扣：溝通無效加劇焦慮，焦慮放大知識(shí)缺乏的負(fù)面影響，而潛在并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)又讓整個(gè)場(chǎng)景更敏感——這正是兒科糾紛的典型“鏈條”。05ONE護(hù)理目標(biāo)與措施

護(hù)理目標(biāo)與措施針對(duì)診斷，我們制定了“先安撫情緒，再傳遞信息，最后落實(shí)護(hù)理”的遞進(jìn)式目標(biāo)：目標(biāo)1：30分鐘內(nèi)緩解家長(zhǎng)焦慮，建立信任關(guān)系措施：非語(yǔ)言溝通先行：我蹲下來和小宇平視，從口袋里掏出準(zhǔn)備好的卡通貼紙（這是兒科護(hù)士的“秘密武器”）：“小宇寶寶，看這只小兔子是不是和你衣服上的一樣？阿姨給你貼在手腕上，等會(huì)抽血的時(shí)候就不疼啦～”孩子盯著貼紙笑了，媽媽的表情也松了松。共情式表達(dá)：“小宇媽媽，我特別理解您現(xiàn)在的著急——我自己孩子發(fā)燒時(shí)，我也恨不得馬上把體溫表摔了?！保ㄓ谩拔摇崩嚯x）“不過您看，剛才那個(gè)咳嗽的小朋友，他喘氣的時(shí)候是不是有‘嘶嘶’聲？那是小氣管被堵住了，要是不趕緊處理，可能會(huì)喘不上氣。咱們小宇雖然燒得高，但精神頭還不錯(cuò)，說明身體在和病毒‘打仗’呢?！保ń忉尯蛟\順序，用家長(zhǎng)能理解的語(yǔ)言）

護(hù)理目標(biāo)與措施明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)：“我們已經(jīng)通知醫(yī)生了，5分鐘內(nèi)會(huì)來查體，10分鐘內(nèi)就能開檢查單，您看這樣可以嗎？”（給家長(zhǎng)“掌控感”）

目標(biāo)2：2小時(shí)內(nèi)糾正家長(zhǎng)認(rèn)知偏差，提高依從性措施：分階段健康教育：抽血時(shí)解釋“查血常規(guī)是看病毒還是細(xì)菌感染，這樣用藥更準(zhǔn)”；做腹部B超時(shí)說“排除闌尾炎，咱們就更放心了”；拿到結(jié)果后，用手機(jī)畫出“體溫曲線”：“您看，昨天最高40℃，今天39.6℃，其實(shí)已經(jīng)在慢慢往下走了，說明退燒藥和身體抵抗力都在起作用?！保ㄓ每梢暬ぞ咛娲g(shù)語(yǔ)）糾正網(wǎng)絡(luò)誤區(qū)：“我知道您查過百度，但有些信息沒說全——比如高熱本身不會(huì)燒壞腦子，除非是腦炎引起的高熱。小宇沒有抽搐、昏迷，咱們不用太擔(dān)心這個(gè)?！保隙议L(zhǎng)的“關(guān)心”，再補(bǔ)充正確信息）目標(biāo)3：全程預(yù)防并發(fā)癥，同時(shí)讓家長(zhǎng)參與觀察措施：

目標(biāo)2：2小時(shí)內(nèi)糾正家長(zhǎng)認(rèn)知偏差，提高依從性示范物理降溫：教媽媽用溫水擦?。ū荛_胸腹部），邊做邊說：“擦脖子、腋窩、大腿根，這些地方血管多，降溫快。您試試，手法輕一點(diǎn)，小宇會(huì)舒服些?！保ㄗ尲议L(zhǎng)“有事可做”，減少無助感）01強(qiáng)調(diào)觀察重點(diǎn)：“如果小宇出現(xiàn)眼神發(fā)直、手腳抽搐，或者叫他沒反應(yīng)，您馬上按床頭鈴，我們2分鐘內(nèi)到。但您看現(xiàn)在他能和阿姨玩貼紙，說明很安全。”（把“潛在風(fēng)險(xiǎn)”轉(zhuǎn)化為“可操作的觀察點(diǎn)”）02這些措施實(shí)施后，小宇媽媽的態(tài)度明顯緩和。她后來告訴我：“一開始看你們忙得頭都不抬，我覺得孩子被忽視了；可你蹲下來和他說話，還教我怎么擦身子，我就知道你們是真心想幫忙?！?306ONE并發(fā)癥的觀察及護(hù)理

并發(fā)癥的觀察及護(hù)理兒科糾紛中，很多矛盾源于“并發(fā)癥突然發(fā)生，家長(zhǎng)覺得‘沒提前告知’”。小宇的高熱可能引發(fā)驚厥，我們的觀察和溝通必須同步到位：

觀察要點(diǎn)“可視化”我們制作了“高熱寶寶觀察記錄表”，讓家長(zhǎng)參與記錄：體溫（每4小時(shí)）、精神狀態(tài)（“能玩/發(fā)呆/叫不醒”）、進(jìn)食量（“喝了150ml奶/只喝了50ml”）、嘔吐次數(shù)。小宇媽媽一邊記一邊說：“原來不是光看體溫啊，精神好不好更重要？”

異常信號(hào)“口語(yǔ)化”我們不用“意識(shí)模糊”“肌張力增高”，而是告訴家長(zhǎng)：“如果小宇眼睛發(fā)直，像‘發(fā)呆’但怎么叫都沒反應(yīng)；或者手腳突然繃直、抖起來，哪怕只持續(xù)幾秒鐘，都要馬上喊我們?！?/p>

處理流程“透明化”真遇到驚厥時(shí)，我們會(huì)邊處理邊說：“現(xiàn)在要把小宇側(cè)過身，防止吐出來的東西堵住喉嚨；阿姨壓他的人中，是為了讓他快點(diǎn)清醒；體溫表顯示40℃，我們馬上用退燒藥?！奔议L(zhǎng)親眼看到處理的每一步，就不會(huì)覺得“醫(yī)護(hù)在偷偷忙亂”。小宇住院期間，雖然又燒了兩次（最高39.2℃），但媽媽不再慌了。她后來笑著說：“現(xiàn)在我都成半個(gè)‘發(fā)燒專家’了，鄰居家孩子發(fā)燒，我還教人家怎么觀察呢！”07ONE健康教育

健康教育兒科護(hù)理的終極目標(biāo)，是讓家長(zhǎng)“帶著知識(shí)出院，帶著信任復(fù)診”。我們的健康教育分三個(gè)階段：

入院時(shí)：建立“同盟感”不說“你要配合我們”，而是說“我們一起幫小宇打敗病毒”。發(fā)一張“住院小貼士”，上面畫著卡通版的護(hù)士、醫(yī)生、家長(zhǎng)，旁邊寫：“有問題隨時(shí)找護(hù)士站，我們24小時(shí)都在?！?/p>

治療中：“授人以漁”輸液時(shí)教家長(zhǎng)“液體滴得慢不是護(hù)士偷懶，是怕小宇心臟負(fù)擔(dān)重”；霧化時(shí)演示“嘴包住面罩，用鼻子呼氣，像吹小喇叭一樣”；吃藥時(shí)強(qiáng)調(diào)“這個(gè)藥苦，咱們可以用小勺子喂，喂完馬上給塊小餅干”（而不是“必須吃完，不然沒效果”）。

出院時(shí)：“安全感延續(xù)”給一張“家庭護(hù)理卡”，正面是小宇的名字和主管護(hù)士電話，背面寫：“體溫＜38.5℃：物理降溫+多喝溫水；≥38.5℃：吃退燒藥（間隔6小時(shí)）；如果出現(xiàn)……請(qǐng)立即返院?！蔽姨匾饧恿艘痪洌骸熬退惆胍拱l(fā)燒，您也可以打這個(gè)電話，我們教您怎么處理?！毙∮畛鲈耗翘?，媽媽塞給我一袋水果：“真沒想到，住院前我還差點(diǎn)和你們吵架，現(xiàn)在倒覺得像親戚一樣?！边@句話比任何表?yè)P(yáng)都珍貴——這就是人文溝通的力量。08ONE總結(jié)

總結(jié)No.312年兒科護(hù)理生涯，我越來越明白：預(yù)防糾紛的關(guān)鍵，從來不是“不出錯(cuò)”，而是“讓家長(zhǎng)感受到被看見、被理解、被尊重”。我們要像對(duì)待自己的孩子一樣對(duì)待小患者——蹲下來和他們平視，記住他們喜歡的卡通形象；也要像對(duì)待自己的家人一樣對(duì)待家長(zhǎng)——理解他們的焦慮，用“我們”代替“你們”，用“具體步驟”代替“