企業(yè)培訓(xùn)師崗前實(shí)踐理論考核試卷含答案企業(yè)培訓(xùn)師崗前實(shí)踐理論考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)企業(yè)培訓(xùn)師崗位所需的理論知識(shí)掌握程度，包括培訓(xùn)方法、課程設(shè)計(jì)、教學(xué)技巧等，確保學(xué)員具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，以應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中的挑戰(zhàn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.企業(yè)培訓(xùn)師在課程設(shè)計(jì)中，最關(guān)鍵的一步是（）。

A.確定培訓(xùn)目標(biāo)

B.選擇培訓(xùn)內(nèi)容

C.制定培訓(xùn)計(jì)劃

D.評(píng)估培訓(xùn)效果

2.下列哪種培訓(xùn)方法適用于培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力？（）

A.講座式培訓(xùn)

B.案例分析法

C.角色扮演法

D.知識(shí)競(jìng)賽

3.在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，以下哪項(xiàng)不是主要步驟？（）

A.收集信息

B.分析信息

C.確定培訓(xùn)目標(biāo)

D.制定培訓(xùn)預(yù)算

4.企業(yè)培訓(xùn)師在授課過(guò)程中，以下哪種行為有助于建立良好的師生關(guān)系？（）

A.嚴(yán)厲批評(píng)

B.過(guò)度表?yè)P(yáng)

C.耐心傾聽(tīng)

D.忽視學(xué)員

5.在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，以下哪項(xiàng)不是課程內(nèi)容選擇的原則？（）

A.實(shí)用性

B.先進(jìn)性

C.知識(shí)性

D.娛樂(lè)性

6.下列哪種培訓(xùn)方法適用于提升員工的溝通技巧？（）

A.演講培訓(xùn)

B.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

C.模擬談判

D.個(gè)人輔導(dǎo)

7.企業(yè)培訓(xùn)師在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，以下哪種方法最直接？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.案例分析

C.考試成績(jī)

D.學(xué)員反饋

8.以下哪項(xiàng)不是企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？（）

A.互動(dòng)性

B.嚴(yán)謹(jǐn)性

C.靈活性

D.嚴(yán)肅性

9.在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，以下哪種方法最適合了解員工對(duì)培訓(xùn)的期望？（）

A.面談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.數(shù)據(jù)分析

D.觀察法

10.企業(yè)培訓(xùn)師在授課時(shí)，以下哪種技巧有助于提高學(xué)員的參與度？（）

A.提問(wèn)

B.講解

C.演示

D.舉例

11.在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，以下哪項(xiàng)不是課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？（）

A.課程目標(biāo)

B.課程內(nèi)容

C.課程評(píng)估

D.課程時(shí)間

12.下列哪種培訓(xùn)方法適用于提升員工的領(lǐng)導(dǎo)力？（）

A.案例分析法

B.模擬談判

C.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

D.個(gè)人輔導(dǎo)

13.企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，以下哪種行為有助于營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍？（）

A.強(qiáng)調(diào)紀(jì)律

B.鼓勵(lì)提問(wèn)

C.忽視學(xué)員

D.限制討論

14.在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，以下哪種方法最適合了解員工的工作表現(xiàn)？（）

A.面談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.數(shù)據(jù)分析

D.觀察法

15.以下哪項(xiàng)不是企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通能力

C.良好的心態(tài)

D.藝術(shù)天賦

16.在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，以下哪項(xiàng)不是課程內(nèi)容選擇的原則？（）

A.實(shí)用性

B.先進(jìn)性

C.知識(shí)性

D.爭(zhēng)議性

17.下列哪種培訓(xùn)方法適用于提升員工的創(chuàng)新能力？（）

A.演講培訓(xùn)

B.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

C.模擬游戲

D.個(gè)人輔導(dǎo)

18.企業(yè)培訓(xùn)師在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，以下哪種方法最全面？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.案例分析

C.考試成績(jī)

D.學(xué)員反饋

19.以下哪項(xiàng)不是企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？（）

A.互動(dòng)性

B.嚴(yán)謹(jǐn)性

C.靈活性

D.簡(jiǎn)單性

20.在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，以下哪種方法最適合了解員工的工作環(huán)境？（）

A.面談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.數(shù)據(jù)分析

D.觀察法

21.企業(yè)培訓(xùn)師在授課時(shí)，以下哪種技巧有助于提高學(xué)員的思考能力？（）

A.提問(wèn)

B.講解

C.演示

D.舉例

22.在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，以下哪項(xiàng)不是課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？（）

A.課程目標(biāo)

B.課程內(nèi)容

C.課程評(píng)估

D.課程地點(diǎn)

23.下列哪種培訓(xùn)方法適用于提升員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？（）

A.案例分析法

B.模擬談判

C.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

D.個(gè)人輔導(dǎo)

24.企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，以下哪種行為有助于建立學(xué)員的自信心？（）

A.鼓勵(lì)提問(wèn)

B.忽視學(xué)員

C.強(qiáng)調(diào)紀(jì)律

D.限制討論

25.在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，以下哪種方法最適合了解員工的工作流程？（）

A.面談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.數(shù)據(jù)分析

D.觀察法

26.以下哪項(xiàng)不是企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通能力

C.良好的心態(tài)

D.藝術(shù)天賦

27.在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，以下哪項(xiàng)不是課程內(nèi)容選擇的原則？（）

A.實(shí)用性

B.先進(jìn)性

C.知識(shí)性

D.知識(shí)量

28.下列哪種培訓(xùn)方法適用于提升員工的解決問(wèn)題的能力？（）

A.演講培訓(xùn)

B.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

C.模擬游戲

D.個(gè)人輔導(dǎo)

29.企業(yè)培訓(xùn)師在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，以下哪種方法最直接？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.案例分析

C.考試成績(jī)

D.學(xué)員反饋

30.以下哪項(xiàng)不是企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？（）

A.互動(dòng)性

B.嚴(yán)謹(jǐn)性

C.靈活性

D.忽視學(xué)員

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.企業(yè)培訓(xùn)師在準(zhǔn)備培訓(xùn)材料時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.培訓(xùn)目標(biāo)

B.學(xué)員背景

C.培訓(xùn)時(shí)間

D.培訓(xùn)地點(diǎn)

E.培訓(xùn)預(yù)算

2.以下哪些是培訓(xùn)需求分析的方法？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.面談

C.數(shù)據(jù)分析

D.觀察法

E.專家咨詢

3.企業(yè)培訓(xùn)師在授課時(shí)，以下哪些技巧有助于提高學(xué)員的注意力？（）

A.使用多媒體

B.控制語(yǔ)速

C.保持熱情

D.與學(xué)員互動(dòng)

E.使用復(fù)雜術(shù)語(yǔ)

4.在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，以下哪些是課程目標(biāo)制定的原則？（）

A.明確性

B.可衡量性

C.可達(dá)成性

D.相關(guān)性

E.可接受性

5.以下哪些是培訓(xùn)效果評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.學(xué)員滿意度

B.知識(shí)掌握程度

C.技能提升水平

D.行為改變

E.績(jī)效改善

6.企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，以下哪些行為有助于建立信任？（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.尊重學(xué)員

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.嚴(yán)格控制時(shí)間

E.主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)

7.以下哪些是培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基本步驟？（）

A.確定培訓(xùn)目標(biāo)

B.選擇培訓(xùn)內(nèi)容

C.制定培訓(xùn)計(jì)劃

D.選擇培訓(xùn)方法

E.評(píng)估培訓(xùn)效果

8.以下哪些是團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的形式？（）

A.團(tuán)隊(duì)游戲

B.團(tuán)隊(duì)討論

C.團(tuán)隊(duì)角色扮演

D.團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練

E.團(tuán)隊(duì)案例分析

9.企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，以下哪些行為有助于提高學(xué)員的參與度？（）

A.提問(wèn)

B.討論引導(dǎo)

C.分組活動(dòng)

D.互動(dòng)環(huán)節(jié)

E.個(gè)性化指導(dǎo)

10.以下哪些是培訓(xùn)師應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通能力

C.組織協(xié)調(diào)能力

D.敏銳觀察力

E.良好的心理素質(zhì)

11.在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，以下哪些是課程內(nèi)容選擇的原則？（）

A.實(shí)用性

B.先進(jìn)性

C.可接受性

D.可測(cè)量性

E.可娛樂(lè)性

12.以下哪些是培訓(xùn)效果評(píng)估的方法？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.案例分析

C.考試評(píng)估

D.觀察法

E.學(xué)員反饋

13.企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，以下哪些行為有助于營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍？（）

A.鼓勵(lì)提問(wèn)

B.分享成功經(jīng)驗(yàn)

C.限制討論

D.互動(dòng)交流

E.鼓勵(lì)嘗試錯(cuò)誤

14.以下哪些是培訓(xùn)師在授課時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.著裝得體

B.講話禮貌

C.保持微笑

D.專注傾聽(tīng)

E.限制個(gè)人話題

15.以下哪些是培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的因素？（）

A.學(xué)員需求

B.培訓(xùn)目標(biāo)

C.培訓(xùn)資源

D.培訓(xùn)時(shí)間

E.培訓(xùn)地點(diǎn)

16.以下哪些是團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)需要注意的事項(xiàng)？（）

A.確保安全

B.鼓勵(lì)參與

C.維護(hù)紀(jì)律

D.尊重個(gè)體差異

E.注重團(tuán)隊(duì)合作

17.企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，以下哪些行為有助于建立良好的師生關(guān)系？（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.尊重學(xué)員

D.嚴(yán)格控制時(shí)間

E.主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)

18.以下哪些是培訓(xùn)課程評(píng)估的步驟？（）

A.確定評(píng)估目的

B.設(shè)計(jì)評(píng)估工具

C.收集評(píng)估數(shù)據(jù)

D.分析評(píng)估結(jié)果

E.提出改進(jìn)建議

19.以下哪些是培訓(xùn)師在授課時(shí)應(yīng)注意的技巧？（）

A.提問(wèn)技巧

B.講解技巧

C.演示技巧

D.互動(dòng)技巧

E.評(píng)估技巧

20.以下哪些是培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的培訓(xùn)方法？（）

A.講座式培訓(xùn)

B.案例分析法

C.角色扮演法

D.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

E.模擬談判

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.企業(yè)培訓(xùn)師在準(zhǔn)備培訓(xùn)材料時(shí)，應(yīng)首先明確_________。

2.培訓(xùn)需求分析的目的是為了確定_________。

3.培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)具有_________、_________、_________的特點(diǎn)。

4.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基本步驟包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、選擇_________、制定培訓(xùn)計(jì)劃、選擇_________、評(píng)估培訓(xùn)效果。

5.培訓(xùn)師應(yīng)具備_________、_________、_________等基本素質(zhì)。

6.培訓(xùn)課程內(nèi)容的選擇應(yīng)遵循_________、_________、_________的原則。

7.培訓(xùn)效果評(píng)估的指標(biāo)包括：_________、_________、_________、_________、_________。

8.培訓(xùn)師在授課時(shí)應(yīng)注意的禮儀包括：_________、_________、_________、_________、_________。

9.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的因素有：_________、_________、_________、_________、_________。

10.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的形式有：_________、_________、_________、_________、_________。

11.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)員_________、_________、_________。

12.培訓(xùn)師在授課時(shí)應(yīng)注意的技巧有：_________、_________、_________、_________、_________。

13.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的培訓(xùn)方法有：_________、_________、_________、_________、_________。

14.培訓(xùn)效果評(píng)估的方法包括：_________、_________、_________、_________、_________。

15.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)營(yíng)造_________、_________、_________的學(xué)習(xí)氛圍。

16.培訓(xùn)課程評(píng)估的步驟包括：確定評(píng)估目的、設(shè)計(jì)評(píng)估工具、_________、分析評(píng)估結(jié)果、提出改進(jìn)建議。

17.培訓(xùn)師在授課時(shí)應(yīng)注意的互動(dòng)技巧有：_________、_________、_________、_________、_________。

18.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的培訓(xùn)資源有：_________、_________、_________、_________、_________。

19.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)尊重學(xué)員的_________、_________、_________。

20.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的培訓(xùn)時(shí)間有：_________、_________、_________、_________、_________。

21.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的培訓(xùn)地點(diǎn)有：_________、_________、_________、_________、_________。

22.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注學(xué)員的_________、_________、_________。

23.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的培訓(xùn)預(yù)算有：_________、_________、_________、_________、_________。

24.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)員_________、_________、_________。

25.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的培訓(xùn)方式有：_________、_________、_________、_________、_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.企業(yè)培訓(xùn)師的主要職責(zé)是傳授理論知識(shí)，而不涉及實(shí)際操作。（）

2.培訓(xùn)需求分析可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和面談兩種方法來(lái)完成。（）

3.培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)過(guò)于寬泛，以便于學(xué)員理解和接受。（）

4.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)，內(nèi)容的選擇應(yīng)完全依據(jù)培訓(xùn)師的個(gè)人喜好。（）

5.培訓(xùn)師在授課過(guò)程中，應(yīng)該避免與學(xué)員互動(dòng)，以免分散注意力。（）

6.培訓(xùn)效果評(píng)估可以通過(guò)學(xué)員的考試成績(jī)來(lái)全面衡量。（）

7.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該始終保持嚴(yán)肅的態(tài)度，以樹(shù)立權(quán)威。（）

8.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的主要目的是為了讓團(tuán)隊(duì)成員在游戲中放松身心。（）

9.培訓(xùn)師在授課時(shí)，應(yīng)該盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示自己的水平。（）

10.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)，培訓(xùn)方法的選擇應(yīng)該多樣化，以適應(yīng)不同學(xué)員的需求。（）

11.培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該只關(guān)注學(xué)員的知識(shí)掌握程度，而忽略技能提升和行為改變。（）

12.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該避免對(duì)學(xué)員的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)，以免影響學(xué)員的自尊心。（）

13.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮培訓(xùn)時(shí)間，而忽略其他因素。（）

14.培訓(xùn)師在授課時(shí)，應(yīng)該盡量保持中立，不表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)。（）

15.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)應(yīng)該只限于室內(nèi)進(jìn)行，以避免意外傷害。（）

16.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該注重學(xué)員的個(gè)體差異，因材施教。（）

17.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該將培訓(xùn)預(yù)算作為唯一考慮因素。（）

18.培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該避免使用多媒體，以保持課程的簡(jiǎn)潔性。（）

19.培訓(xùn)效果評(píng)估的結(jié)果應(yīng)該對(duì)學(xué)員完全保密，以避免影響他們的情緒。（）

20.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該將培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇放在首位，以確保學(xué)員的舒適度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，闡述企業(yè)培訓(xùn)師在崗前培訓(xùn)中應(yīng)掌握的核心技能。

2.請(qǐng)舉例說(shuō)明如何將企業(yè)培訓(xùn)師崗前實(shí)踐理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際培訓(xùn)工作中。

3.請(qǐng)討論企業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中如何有效地進(jìn)行學(xué)員需求分析和課程設(shè)計(jì)。

4.請(qǐng)分析企業(yè)培訓(xùn)師在崗前培訓(xùn)中，如何通過(guò)案例教學(xué)提升學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某企業(yè)計(jì)劃開(kāi)展一次針對(duì)新入職銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，旨在提升團(tuán)隊(duì)成員的銷售技巧和客戶服務(wù)能力。請(qǐng)結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)師崗前實(shí)踐理論知識(shí)，分析該培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，包括培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方法和評(píng)估方式。

2.案例背景：某企業(yè)發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)線上的員工在生產(chǎn)效率和質(zhì)量控制方面存在問(wèn)題，決定進(jìn)行一次專項(xiàng)培訓(xùn)。請(qǐng)根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)師崗前實(shí)踐理論知識(shí)，設(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)該問(wèn)題的培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法和預(yù)期效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.D

4.C

5.D

6.C

7.C

8.D

9.A

10.A

11.D

12.C

13.B

14.D

15.D

16.D

17.C

18.A

19.D

20.D

21.A

22.D

23.C

24.B

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D,E

13.A,B,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.培訓(xùn)目標(biāo)

2.培訓(xùn)需求

3.明確性可衡量性可達(dá)成性

4.培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法

5.專業(yè)知識(shí)溝通能力組織協(xié)調(diào)能力

6.實(shí)用性先進(jìn)性可接受性

7.學(xué)員滿意度知識(shí)掌握程度技能提升水平行為改變績(jī)效改善

8.著裝得體講話禮貌保持微笑專注傾聽(tīng)限制個(gè)人話