PAGE規(guī)范服務(wù)巡查工作制度一、總則（一）目的為加強公司服務(wù)質(zhì)量管理，確保各項服務(wù)工作符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準要求，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)范服務(wù)巡查工作制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及服務(wù)提供的部門及崗位，包括但不限于客戶服務(wù)部、運營部、技術(shù)支持部等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：巡查工作嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)主管部門的相關(guān)規(guī)定以及公司內(nèi)部的各項規(guī)章制度，確保服務(wù)活動合法合規(guī)。2.客觀公正原則：巡查人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，如實記錄巡查情況，不偏袒、不隱瞞，確保巡查結(jié)果真實可靠。3.全面覆蓋原則：涵蓋公司服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個崗位，包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、人員行為等，做到無死角巡查。4.及時整改原則：對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時下達整改通知，明確整改責任人和整改期限，跟蹤整改效果，確保問題得到有效解決。二、巡查組織與職責（一）巡查小組1.成立：公司組建專門的服務(wù)巡查小組，成員包括各相關(guān)部門的管理人員及業(yè)務(wù)骨干，確保巡查工作的專業(yè)性和全面性。2.職責負責制定巡查計劃和方案，明確巡查內(nèi)容、方式、頻率等。按照巡查計劃開展實地巡查工作，記錄巡查情況，收集相關(guān)證據(jù)。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析評估，提出整改意見和建議。跟蹤整改落實情況，對整改效果進行復(fù)查驗收。（二）巡查負責人1.任命：由公司高層管理人員擔任巡查負責人，全面統(tǒng)籌服務(wù)巡查工作。2.職責審批巡查計劃和方案，確保巡查工作符合公司整體戰(zhàn)略和管理要求。協(xié)調(diào)巡查小組與各部門之間的關(guān)系，保障巡查工作順利進行。定期聽取巡查工作匯報，對重大問題進行決策和指導(dǎo)。對巡查工作的整體效果進行評估和總結(jié)，提出改進措施和方向。（三）被巡查部門及人員1.職責積極配合巡查小組的工作，如實提供相關(guān)資料和信息。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，按照整改要求及時組織整改，落實整改責任。定期對本部門服務(wù)工作進行自查自糾，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。三、巡查內(nèi)容與標準（一）服務(wù)流程1.流程完整性：檢查各項服務(wù)流程是否涵蓋從客戶需求受理到服務(wù)結(jié)束的全過程，有無缺失環(huán)節(jié)。2.流程合理性：評估服務(wù)流程是否符合業(yè)務(wù)邏輯和客戶需求，是否存在繁瑣、不合理的步驟。3.流程執(zhí)行情況：觀察員工在實際工作中是否嚴格按照規(guī)定的服務(wù)流程操作，有無違規(guī)簡化或跳過流程的情況。（二）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度：通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋等方式，檢查員工對待客戶的態(tài)度是否熱情、耐心、周到，有無冷漠、生硬、推諉等現(xiàn)象。2.服務(wù)效率：統(tǒng)計業(yè)務(wù)辦理時間、響應(yīng)時間等指標，評估員工是否能夠在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù)任務(wù)，滿足客戶的合理需求。3.服務(wù)準確性：核對服務(wù)結(jié)果與客戶要求是否一致，有無差錯，如信息錄入錯誤、產(chǎn)品交付不符等。（三）人員行為規(guī)范1.著裝儀表：查看員工著裝是否符合公司規(guī)定，整潔得體，儀表是否端莊大方。2.語言舉止：監(jiān)聽員工與客戶溝通時的語言表達是否清晰、準確、文明，舉止是否得體、規(guī)范。3.職業(yè)素養(yǎng)：考察員工是否具備良好的職業(yè)道德，有無違規(guī)違紀行為，如收受禮品、泄露客戶信息等。（四）服務(wù)設(shè)施與環(huán)境1.設(shè)施設(shè)備：檢查服務(wù)場所內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好、正常運行，如辦公設(shè)備、服務(wù)工具、通訊設(shè)備等。2.環(huán)境衛(wèi)生：查看服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況，是否整潔、干凈，有無雜物、垃圾堆積。3.安全保障：評估服務(wù)場所的安全設(shè)施是否齊全、有效，如消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，是否存在安全隱患。（五）客戶投訴處理1.投訴受理：檢查投訴渠道是否暢通，員工對客戶投訴是否能夠及時、準確受理，記錄是否完整。2.投訴處理流程：查看投訴處理過程是否符合規(guī)定的流程，責任是否明確，處理是否及時、有效。3.投訴回訪：核實對投訴客戶的回訪情況，了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，有無再次投訴的情況。（六）相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準遵循情況1.法律法規(guī)：檢查公司服務(wù)活動是否符合國家法律法規(guī)的要求，如消費者權(quán)益保護法、合同法等。2.行業(yè)標準：對照行業(yè)主管部門發(fā)布的相關(guān)標準，評估公司服務(wù)是否達標，有無違反行業(yè)規(guī)范的行為。四、巡查方式與頻率（一）巡查方式1.定期巡查：按照預(yù)定的時間間隔，對公司服務(wù)工作進行全面巡查，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。2.不定期巡查：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶反饋等情況，隨時開展針對性的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和解決突發(fā)問題。3.專項巡查：針對特定的服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)節(jié)或重點問題進行專項巡查，深入了解情況，提出專項整改建議。4.客戶滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等方式，收集客戶對公司服務(wù)的意見和建議，作為巡查工作的重要參考。（二）巡查頻率1.公司級全面巡查：每月至少進行一次，覆蓋公司所有服務(wù)部門和崗位。2.部門級自查：各部門每周自行組織一次內(nèi)部自查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正本部門服務(wù)工作中的問題。3.專項巡查：根據(jù)實際情況適時開展，對于重點項目或存在問題較多的環(huán)節(jié)，可增加巡查頻率。4.客戶滿意度調(diào)查：每季度至少開展一次，廣泛收集客戶意見，了解客戶需求和期望的變化。五、巡查工作流程（一）巡查準備1.制定計劃：巡查小組根據(jù)公司服務(wù)工作的特點和實際情況，制定詳細的巡查計劃，明確巡查目的、范圍、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.組建隊伍：確定巡查人員名單，明確各人員的職責分工，組織巡查人員進行培訓(xùn)，使其熟悉巡查內(nèi)容、標準和流程。3.準備資料：收集與巡查相關(guān)的文件、制度、記錄等資料，如服務(wù)手冊、操作規(guī)范、客戶檔案、投訴記錄等，為巡查工作提供依據(jù)。（二）巡查實施1.現(xiàn)場觀察：巡查人員深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察員工的工作狀態(tài)、服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)設(shè)施運行狀況等，記錄現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題。2.文件查閱：查閱相關(guān)部門的文件資料，如服務(wù)報告、工作記錄、培訓(xùn)記錄等，核實服務(wù)工作的合規(guī)性和準確性。3.人員訪談：與服務(wù)人員、客戶進行面對面交流，了解服務(wù)過程中的實際情況、客戶需求和意見，收集相關(guān)信息。4.數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和分析，如服務(wù)指標統(tǒng)計、客戶投訴數(shù)據(jù)等，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在問題。（三）問題記錄與分析1.記錄問題：巡查人員對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)地點、涉及人員、問題性質(zhì)等，確保記錄準確、完整。2.分析問題：組織巡查人員對記錄的問題進行分析討論，找出問題產(chǎn)生的原因，評估問題的嚴重程度和影響范圍。（四）整改通知下達1.制定整改意見：根據(jù)問題分析結(jié)果，巡查小組制定針對性的整改意見，明確整改責任部門、責任人、整改措施和整改期限。2.下達整改通知：以書面形式向責任部門下達整改通知，要求責任部門在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并提交整改報告。（五）整改跟蹤與復(fù)查1.跟蹤整改：巡查小組定期對責任部門的整改情況進行跟蹤檢查，了解整改工作進展，協(xié)調(diào)解決整改過程中遇到的問題。2.復(fù)查驗收：整改期限屆滿后，巡查小組對整改效果進行復(fù)查驗收，通過現(xiàn)場檢查、資料審核、客戶反饋等方式，確認問題是否得到徹底解決，整改是否達到預(yù)期目標。（六）巡查總結(jié)與報告1.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：巡查工作結(jié)束后，巡查小組對本次巡查工作進行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中的優(yōu)點和不足，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。2.撰寫巡查報告：根據(jù)巡查總結(jié)情況，撰寫巡查報告，內(nèi)容包括巡查基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況、服務(wù)工作總體評價、改進建議等。3.提交報告：將巡查報告提交給公司管理層，為公司決策提供參考依據(jù)，同時將巡查結(jié)果反饋給各相關(guān)部門，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。六、整改工作要求（一）整改責任落實1.明確責任主體：對于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，要明確責任部門和責任人，確保整改工作有人抓、有人管。2.簽訂責任書：責任部門負責人與公司簽訂整改責任書，承諾在規(guī)定期限內(nèi)完成整改任務(wù)，確保整改效果。（二）整改措施制定1.針對性：整改措施要針對問題產(chǎn)生的原因制定，具有可操作性和有效性，能夠切實解決問題。2.全面性：整改措施應(yīng)涵蓋服務(wù)流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、制度完善、設(shè)施設(shè)備更新等方面，確保問題得到全面解決，避免類似問題再次發(fā)生。（三）整改期限設(shè)定1.合理確定：根據(jù)問題的嚴重程度和整改難度，合理設(shè)定整改期限，確保整改工作能夠在規(guī)定時間內(nèi)完成。2.動態(tài)調(diào)整：在整改過程中，如發(fā)現(xiàn)原定期限不合理或整改工作遇到特殊情況，可根據(jù)實際情況對整改期限進行動態(tài)調(diào)整。（四）整改過程監(jiān)督1.定期匯報：責任部門定期向巡查小組匯報整改工作進展情況，及時反饋整改過程中遇到的問題和困難。2.現(xiàn)場檢查：巡查小組不定期對責任部門的整改現(xiàn)場進行檢查，督促整改工作按計劃推進，確保整改質(zhì)量。（五）整改效果評估1.自我評估：責任部門在整改完成后，首先進行自我評估，確認整改措施是否落實到位，問題是否得到解決。2.復(fù)查驗收：巡查小組對整改效果進行復(fù)查驗收，通過現(xiàn)場查看、資料審核、客戶反饋等方式，對整改結(jié)果進行綜合評價。3.持續(xù)改進：對于整改效果不理想的問題，要重新分析原因，調(diào)整整改措施，進行二次整改，直至達到預(yù)期目標，同時要建立長效機制，防止問題再次出現(xiàn)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。七、獎懲機制（一）獎勵1.設(shè)立獎項：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎、巡查工作突出貢獻獎等，對在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、巡查工作成績顯著的部門和個人進行表彰獎勵。2.獎勵方式：給予榮譽證書、獎金、晉升機會等獎勵，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量，認真履行巡查職責。（二）懲罰1.違規(guī)處罰：對于在服務(wù)工作中違反相關(guān)