PAGE警察前臺(tái)值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范警察前臺(tái)值班工作，確保值班工作的高效、有序進(jìn)行，及時(shí)處理各類警務(wù)事項(xiàng)，維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于[具體公安機(jī)關(guān)名稱]所有承擔(dān)前臺(tái)值班任務(wù)的警察及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.依法履職原則：嚴(yán)格依照國(guó)家法律法規(guī)和公安工作相關(guān)規(guī)定履行值班職責(zé)。2.高效便民原則：快速響應(yīng)群眾需求，及時(shí)處理各類警務(wù)事項(xiàng)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：明確值班流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保值班工作規(guī)范、有序開展。4.安全保密原則：保障值班場(chǎng)所安全，妥善保管各類警務(wù)信息，防止信息泄露。二、值班人員職責(zé)（一）接待群眾來(lái)訪1.熱情接待每一位來(lái)訪群眾，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由，耐心傾聽群眾訴求，做好記錄。2.對(duì)群眾提出的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解答的當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，告知群眾相關(guān)辦理程序和時(shí)限，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理。（二）接聽報(bào)警電話1.保持電話暢通，及時(shí)接聽報(bào)警電話，按照接警規(guī)范準(zhǔn)確記錄報(bào)警信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、當(dāng)事人情況等。2.迅速判斷警情類型，按照規(guī)定及時(shí)下達(dá)出警指令，通知相關(guān)警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，并跟蹤了解警情進(jìn)展情況。（三）受理各類業(yè)務(wù)咨詢1.解答群眾關(guān)于戶籍管理、出入境辦理、治安管理等各類公安業(yè)務(wù)的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2.對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的咨詢，告知群眾相關(guān)部門的聯(lián)系方式和辦理途徑。（四）接收和處理各類文件、信函1.認(rèn)真接收上級(jí)部門、其他單位及群眾送來(lái)的文件、信函，做好登記和簽收工作。2.對(duì)緊急文件和重要信函，及時(shí)呈交值班領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處理和傳達(dá)。（五）維護(hù)值班場(chǎng)所秩序1.保持值班場(chǎng)所整潔、安靜，維護(hù)良好的工作秩序。嚴(yán)禁在值班室內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的行為。2.注意觀察值班場(chǎng)所周圍情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。（六）協(xié)助處理突發(fā)事件1.遇有突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照分工協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、人員疏散、信息收集等工作。2.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件進(jìn)展情況，配合相關(guān)部門做好后續(xù)處置工作。三、值班安排（一）值班時(shí)間實(shí)行[具體值班時(shí)間安排，如24小時(shí)輪值制，分早班、中班、晚班等]值班制度，確保前臺(tái)值班工作不間斷。（二）人員配備根據(jù)工作需要，合理安排值班人員。值班人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心，熟悉公安業(yè)務(wù)知識(shí)和值班工作流程。（三）值班交接1.值班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)值班崗位，做好值班前的準(zhǔn)備工作，包括檢查通訊設(shè)備、辦公設(shè)備是否正常，整理值班所需的文件、表格等。2.值班人員在交接班時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫值班日志，詳細(xì)記錄值班期間發(fā)生的各類事項(xiàng)，包括警情處理情況、群眾來(lái)訪接待情況、文件信函收發(fā)情況等。3.交接雙方要當(dāng)面核對(duì)值班記錄，對(duì)未處理完畢的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并簽字確認(rèn)。交接過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。四、值班工作流程（一）群眾來(lái)訪接待流程1.群眾來(lái)訪時(shí)，值班人員應(yīng)起身相迎，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)群眾到接待區(qū)域就座。2.詢問(wèn)群眾來(lái)訪事由，做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括來(lái)訪人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、住址、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由等。3.根據(jù)群眾提出的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，按照相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)規(guī)定給予明確答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，告知群眾需要進(jìn)一步了解或辦理的事項(xiàng)，并說(shuō)明辦理程序和所需材料。4.對(duì)于需要轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理的事項(xiàng)，填寫《群眾來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，注明轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦原因、轉(zhuǎn)辦時(shí)間等信息，經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)簽字后，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并跟蹤了解處理情況。5.群眾離開時(shí)，值班人員應(yīng)起身相送，感謝群眾的來(lái)訪，并告知群眾如有疑問(wèn)可隨時(shí)聯(lián)系。（二）報(bào)警電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽報(bào)警電話，使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，[具體公安機(jī)關(guān)名稱]，請(qǐng)講?！?.按照接警規(guī)范，準(zhǔn)確記錄報(bào)警信息，包括報(bào)警人姓名、聯(lián)系方式、報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、當(dāng)事人情況等。對(duì)于重要信息，可重復(fù)確認(rèn)一遍，確保記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。3.根據(jù)警情類型，迅速判斷并按照規(guī)定下達(dá)出警指令。下達(dá)出警指令時(shí)，要明確出警單位、出警人員數(shù)量、出警要求等信息，并告知報(bào)警人已下達(dá)出警指令，讓其保持電話暢通，等待民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.在出警過(guò)程中，及時(shí)與出警單位保持聯(lián)系，了解警情進(jìn)展情況。如遇重大警情或需要增援的情況，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并協(xié)調(diào)相關(guān)警力進(jìn)行處置。5.警情處置完畢后，對(duì)報(bào)警情況進(jìn)行回訪，了解報(bào)警人對(duì)處置結(jié)果的滿意度，做好記錄。（三）業(yè)務(wù)咨詢解答流程1.對(duì)于群眾的業(yè)務(wù)咨詢，值班人員應(yīng)耐心傾聽，了解咨詢事項(xiàng)的具體內(nèi)容。2.根據(jù)咨詢內(nèi)容，運(yùn)用掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)政策法規(guī)，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。解答過(guò)程中要語(yǔ)言通俗易懂，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。3.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)及時(shí)查閱相關(guān)資料或向業(yè)務(wù)骨干請(qǐng)教，確保解答的準(zhǔn)確性。在解答后，告知群眾如有其他疑問(wèn)可隨時(shí)聯(lián)系，并留下咨詢?nèi)说穆?lián)系方式，以便后續(xù)跟進(jìn)解答。4.對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)咨詢，值班人員應(yīng)明確告知群眾，并提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式和辦理途徑，必要時(shí)可協(xié)助群眾聯(lián)系相關(guān)部門。（四）文件、信函接收處理流程1.收到文件、信函后，值班人員首先要檢查文件、信函的完整性，確認(rèn)是否有破損、缺頁(yè)等情況。2.對(duì)收到的文件、信函進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括文件、信函的名稱、文號(hào)、來(lái)文單位、發(fā)文日期、份數(shù)、接收時(shí)間等信息。3.對(duì)于緊急文件和重要信函，值班人員應(yīng)立即呈交值班領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處理。批示內(nèi)容包括是否需要傳閱、轉(zhuǎn)發(fā)、存檔等，值班人員要嚴(yán)格按照批示要求執(zhí)行，并做好記錄。其他文件、信函按照規(guī)定進(jìn)行分類整理，定期移交檔案管理部門存檔。4.在文件、信函處理過(guò)程中，要注意保密工作，妥善保管文件、信函，防止丟失或泄露。對(duì)于涉及國(guó)家秘密、警務(wù)工作秘密的文件、信函，要嚴(yán)格按照保密規(guī)定進(jìn)行處理。五、值班工作紀(jì)律（一）遵守工作時(shí)間值班人員必須嚴(yán)格遵守值班時(shí)間，不得遲到、早退、擅自離崗。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安排好替班人員。（二）保持通訊暢通值班人員應(yīng)確保值班期間通訊設(shè)備24小時(shí)暢通，不得關(guān)機(jī)、停機(jī)或設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移。如因通訊設(shè)備故障等原因?qū)е聼o(wú)法正常通訊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并采取其他應(yīng)急通訊措施。（三）嚴(yán)格履行職責(zé)值班人員要認(rèn)真履行值班職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對(duì)群眾的報(bào)警、求助、咨詢等事項(xiàng)要及時(shí)處理，不得拖延、積壓。對(duì)于重大事項(xiàng)和緊急情況，要及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示妥善處置。（四）保守工作秘密值班人員在值班期間接觸到的各類警務(wù)信息、群眾個(gè)人信息等屬于工作秘密，必須嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。嚴(yán)禁在值班室內(nèi)談?wù)撋婕肮ぷ髅孛艿氖马?xiàng)，不得在互聯(lián)網(wǎng)等公共平臺(tái)上發(fā)布未經(jīng)授權(quán)的警務(wù)信息。（五）規(guī)范著裝和言行舉止值班人員在值班期間應(yīng)按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。言行舉止要文明規(guī)范，使用文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)群眾，樹立良好的警察形象。六、值班工作保障（一）硬件設(shè)施保障1.確保值班場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備齊全、完好，包括辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，保證其正常運(yùn)行。2.配備必要的辦公用品和應(yīng)急物資，如紙張筆墨、檔案袋、急救藥品、滅火器等，滿足值班工作的基本需求。（二）軟件支持保障1.建立完善的值班信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)警情信息、群眾來(lái)訪信息、文件信函信息等的實(shí)時(shí)錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)和分析，提高值班工作效率和管理水平。2.定期組織值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高值班人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、公安業(yè)務(wù)知識(shí)、值班工作流程、溝通技巧等。（三）后勤服務(wù)保障1.合理安排值班人員的用餐時(shí)間，確保值班人員能夠按時(shí)用餐。提供必要的餐飲保障，如配備微波爐、飲水機(jī)等設(shè)備，方便值班人員加熱食品和飲水。2.關(guān)心值班人員的工作和生活，為值班人員提供必要的休息場(chǎng)所和設(shè)施，如值班室配備床鋪、沙發(fā)等，保證值班人員有良好的休息環(huán)境。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立值班工作監(jiān)督檢查制度，由值班領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)值班人員的工作情況進(jìn)行檢查，包括值班紀(jì)律執(zhí)行情況、工作任務(wù)完成情況、群眾滿意度等。2.設(shè)立群眾監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)值班工作的監(jiān)督和舉報(bào)。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的值班工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括出勤情況、警情處理情況