PAGE規(guī)范院內(nèi)投訴管理制度一、總則（一）目的為了加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護患者合法權(quán)益，改善醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各部門及全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者及家屬發(fā)生的投訴管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待投訴事項，不論涉及何人、何科室，均一視同仁，公正處理。3.及時高效原則：及時受理投訴，快速響應(yīng)，高效處理，減少投訴對患者及醫(yī)院的不良影響。4.預(yù)防為主原則：通過加強管理、改進服務(wù)等措施，預(yù)防投訴的發(fā)生，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴接待窗口，安排專人負責(zé)接待投訴患者及家屬。2.開通投訴熱線電話，確保24小時暢通。3.設(shè)立醫(yī)院投訴郵箱，接受患者及家屬的書面投訴。4.在醫(yī)院顯著位置公布投訴渠道信息，包括投訴接待窗口地點、投訴熱線號碼、投訴郵箱地址等。（二）受理流程1.接待人員接到投訴后，應(yīng)熱情、耐心地傾聽投訴內(nèi)容，認真做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、涉及科室及人員等。2.對于當(dāng)場能夠答復(fù)解決的投訴問題，接待人員應(yīng)立即給予答復(fù)和解決。3.對于當(dāng)場無法解決的投訴問題，接待人員應(yīng)向投訴人說明情況，并告知其將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。同時，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，一式兩份，一份交投訴人留存，一份作為投訴處理的依據(jù)。4.接待人員應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)，將投訴內(nèi)容及相關(guān)材料轉(zhuǎn)交給投訴管理部門。三、投訴管理部門職責(zé)（一）部門組成成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部、后勤保障部等相關(guān)部門負責(zé)人。投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)投訴管理辦公室，負責(zé)投訴的具體處理工作。投訴管理辦公室設(shè)在[具體地點]，配備專職工作人員[X]名。（二）職責(zé)分工1.投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)負責(zé)制定和完善醫(yī)院投訴管理制度及流程。定期召開投訴管理工作會議，分析投訴原因，研究解決投訴管理工作中存在的問題。對重大投訴事項進行協(xié)調(diào)處理，做出決策。2.投訴管理辦公室職責(zé)負責(zé)受理各類投訴，對投訴進行調(diào)查、分析、處理，并跟蹤處理結(jié)果。定期匯總投訴信息，撰寫投訴分析報告，向投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報投訴管理工作情況。組織開展投訴案例討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。負責(zé)與投訴人溝通反饋投訴處理結(jié)果，做好投訴人的解釋安撫工作。3.相關(guān)部門職責(zé)醫(yī)務(wù)科：負責(zé)協(xié)調(diào)處理涉及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量等方面的投訴。對投訴事項進行調(diào)查核實，組織專家論證，提出處理意見。護理部：負責(zé)協(xié)調(diào)處理涉及護理服務(wù)、護理質(zhì)量等方面的投訴。加強對護理人員的培訓(xùn)和管理，提高護理服務(wù)水平。門診部：負責(zé)協(xié)調(diào)處理涉及掛號、收費、就診秩序等方面的投訴。優(yōu)化門診流程，改善服務(wù)環(huán)境，提高患者滿意度。后勤保障部：負責(zé)協(xié)調(diào)處理涉及醫(yī)院設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴。及時維修維護設(shè)施設(shè)備，加強環(huán)境衛(wèi)生管理，為患者提供良好的就醫(yī)條件。四、投訴調(diào)查（一）調(diào)查方式1.查閱相關(guān)病歷、檢查報告、護理記錄等資料。2.與投訴涉及的科室及人員進行談話，了解事件經(jīng)過。3.組織相關(guān)專家進行論證，對投訴事項進行分析評估。4.必要時，可向其他知情人員了解情況。（二）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正、全面地收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括調(diào)查時間、調(diào)查人員、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果等。3.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)撰寫調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及處理建議等。五、投訴處理（一）處理流程1.投訴管理辦公室收到投訴調(diào)查報告后，應(yīng)組織相關(guān)部門及人員進行討論，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。2.對于一般性投訴，投訴管理辦公室應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)做出處理決定，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.對于重大投訴或涉及多個部門的投訴，投訴管理辦公室應(yīng)及時提交投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)做出處理決定，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。4.投訴處理結(jié)果應(yīng)包括對投訴事項的認定、處理措施及處理結(jié)果等內(nèi)容。投訴管理辦公室應(yīng)將投訴處理結(jié)果以書面形式告知投訴人，并做好簽收記錄。（二）處理措施1.對于投訴事項屬實，且給患者造成損害的，醫(yī)院應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定，給予患者相應(yīng)的賠償或補償。同時，對責(zé)任科室及人員進行批評教育、績效考核扣分等處理。2.對于投訴事項屬實，但未給患者造成損害的，醫(yī)院應(yīng)向患者道歉，并對責(zé)任科室及人員進行批評教育，要求其加強管理，改進服務(wù)。3.對于投訴事項不屬實的，醫(yī)院應(yīng)向投訴人說明情況，消除誤解。同時，可根據(jù)實際情況，對投訴人進行適當(dāng)?shù)陌矒?。六、投訴反饋與跟蹤（一）反饋方式1.投訴管理辦公室應(yīng)在投訴處理結(jié)果告知投訴人后的[X]個工作日內(nèi)，通過電話、短信或書面形式等方式對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，投訴管理辦公室應(yīng)及時與投訴人溝通，了解其不滿意的原因，并進一步做好解釋安撫工作。同時，根據(jù)投訴人的意見，對處理結(jié)果進行重新評估和調(diào)整，直至投訴人滿意為止。（二）跟蹤機制1.投訴管理辦公室應(yīng)建立投訴處理跟蹤臺賬，對投訴處理過程及結(jié)果進行詳細記錄。2.定期對投訴處理情況進行跟蹤檢查，了解投訴處理措施的落實情況及投訴人對處理結(jié)果的滿意度。3.對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及不足之處，應(yīng)及時進行總結(jié)分析，采取有效措施加以改進，防止類似投訴再次發(fā)生。七、投訴預(yù)防（一）培訓(xùn)教育1.定期組織醫(yī)院工作人員參加投訴管理相關(guān)知識培訓(xùn)，提高工作人員的投訴處理能力和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、投訴處理流程等方面。3.通過培訓(xùn)教育，使工作人員深刻認識到投訴管理工作的重要性，掌握投訴處理的方法和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。（二）質(zhì)量改進1.加強醫(yī)療質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度和考核機制，定期對醫(yī)療質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療質(zhì)量問題。2.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，減少患者等待時間。3.加強醫(yī)院文化建設(shè)，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系氛圍，增強工作人員的責(zé)任心和使命感，提高患者滿意度。（三）信息溝通1.建立健全醫(yī)院內(nèi)部信息溝通機制，加強科室之間、部門之間的信息交流與協(xié)作，及時解決患者在就醫(yī)過程中遇到的問題。2.定期召開醫(yī)患溝通座談會，聽取患者及家屬的意見和建議，及時了解患者需求，改進醫(yī)療服務(wù)。3.加強與患者及家屬的溝通交流，主動告知患者病情、治療方案、醫(yī)療費用等信息，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)，增強患者對醫(yī)院的信任。八、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴調(diào)查報告、投訴處理決定書、投訴處理結(jié)果反饋記錄、投訴回訪記錄等相關(guān)材料。（二）檔案保管投訴檔案由投訴管理辦公室負責(zé)保管，保管期限為[X]年。保管期滿后，經(jīng)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可按照相關(guān)規(guī)定進行銷毀。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，由醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門人員組成，負責(zé)對投訴管理工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對投訴管理工作進行檢查，重點檢查投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作情況，確保投訴管理工作規(guī)范、公正、高效。3.對于在投訴管理工作中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀行為，監(jiān)督小組應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人員的責(zé)任。（二）考核制度1.將投訴管理工作納入醫(yī)院科室及工作人員績效考核體系，對投訴處理情況進行量化考核。