PAGE政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于政務(wù)服務(wù)中心全體工作人員以及進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的各部門及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動合法合規(guī)。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督。3.高效便民原則：簡化辦事程序，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，方便群眾辦事。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員應(yīng)熱情、周到、文明服務(wù)，樹立良好的政務(wù)服務(wù)形象。二、服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)進(jìn)駐1.各部門應(yīng)按照規(guī)定將與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)行集中辦理。2.進(jìn)駐事項(xiàng)應(yīng)明確辦理依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素，并向社會公開。（二）事項(xiàng)調(diào)整1.因法律法規(guī)、政策調(diào)整或其他原因需要對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整的，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)提出申請，并按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)整。2.事項(xiàng)調(diào)整應(yīng)包括事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的變更。（三）事項(xiàng)清理1.政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)行清理，及時(shí)取消或調(diào)整不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的事項(xiàng)。2.清理結(jié)果應(yīng)向社會公布，并報(bào)上級主管部門備案。三、辦事流程規(guī)范（一）流程編制1.各部門應(yīng)按照簡化、優(yōu)化、便民的原則，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事流程，并報(bào)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)審核。2.辦事流程應(yīng)明確每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理要求、辦理時(shí)限、責(zé)任人員等內(nèi)容，確保流程清晰、規(guī)范、可操作。（二）流程公示1.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事流程應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置進(jìn)行公示，同時(shí)通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道向社會公開。2.公示內(nèi)容應(yīng)包括事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話等信息。（三）流程執(zhí)行1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照辦事流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得擅自增加或減少環(huán)節(jié)、縮短或延長時(shí)限。2.在辦理過程中，如發(fā)現(xiàn)辦事流程存在問題或需要優(yōu)化的，應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)反饋。四、窗口服務(wù)規(guī)范（一）人員配備1.各部門應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況，合理配備窗口工作人員，并保持人員相對穩(wěn)定。2.窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉辦事流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）服務(wù)行為1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，做到儀表端莊、舉止文明。2.接待辦事群眾應(yīng)熱情主動，使用文明用語，耐心解答問題，不得推諉、刁難群眾。3.對群眾提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，及時(shí)反饋，并做好記錄。（三）服務(wù)紀(jì)律1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴(yán)禁在工作場所吸煙、吃零食、打瞌睡等。五、審批行為規(guī)范（一）審批權(quán)限1.各部門應(yīng)按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的審批權(quán)限，不得越權(quán)審批。2.涉及多個(gè)部門的審批事項(xiàng)，應(yīng)按照聯(lián)合審批的要求，明確牽頭部門和協(xié)辦部門的職責(zé)。（二）審批程序1.工作人員應(yīng)按照辦事流程和審批權(quán)限，對申請材料進(jìn)行認(rèn)真審查，確保審批結(jié)果合法、公正、準(zhǔn)確。2.對符合條件的申請，應(yīng)及時(shí)予以批準(zhǔn)；對不符合條件的申請，應(yīng)書面告知申請人，并說明理由。3.審批過程中，如遇重大問題或疑難事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告，不得擅自作出決定。（三）審批監(jiān)督1.政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全審批監(jiān)督機(jī)制，對審批行為進(jìn)行全程監(jiān)督。2.定期對審批事項(xiàng)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.暢通群眾監(jiān)督渠道，接受群眾對審批行為的投訴和舉報(bào)。六、收費(fèi)管理規(guī)范（一）收費(fèi)項(xiàng)目1.各部門應(yīng)按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，并向社會公開。2.嚴(yán)禁擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或擴(kuò)大收費(fèi)范圍。（二）收費(fèi)方式1.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的收費(fèi)應(yīng)按照規(guī)定的方式進(jìn)行收取，不得強(qiáng)制搭售商品或服務(wù)。2.收費(fèi)應(yīng)使用財(cái)政部門統(tǒng)一印制的票據(jù)，不得使用自制票據(jù)或白條收費(fèi)。（三）收費(fèi)監(jiān)督1.政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對收費(fèi)行為的監(jiān)督檢查，確保收費(fèi)合法合規(guī)。2.定期對收費(fèi)情況進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督。3.對違規(guī)收費(fèi)行為，應(yīng)依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。七、信息化建設(shè)規(guī)范（一）平臺建設(shè)1.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.平臺應(yīng)具備數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、安全可靠等特點(diǎn)，方便企業(yè)和群眾辦事。（二）信息公開1.政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)及時(shí)公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)信息，包括辦事指南、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果等。2.建立信息公開審核機(jī)制，確保公開信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）系統(tǒng)維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)平臺的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.定期對系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和漏洞修復(fù)，保障信息安全。八、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等渠道，受理群眾對政務(wù)服務(wù)行為的投訴和舉報(bào)。2.對群眾的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并告知投訴人或舉報(bào)人受理情況和處理時(shí)限。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施。2.對經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為，應(yīng)依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人或舉報(bào)人。（三）投訴反饋1.在投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)向投訴人或舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，并征求其意見。2.對投訴人或舉報(bào)人提出的合理建議，應(yīng)認(rèn)真研究，及時(shí)采納。九、監(jiān)督考核規(guī)范（一）監(jiān)督檢查1.政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對各部門及其工作人員的政務(wù)服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐、辦事流程執(zhí)行、窗口服務(wù)規(guī)范、審批行為規(guī)范、收費(fèi)管理規(guī)范、信息化建設(shè)規(guī)范、投訴處理規(guī)范等方面。（二）考核評價(jià)1.建立健全政務(wù)服務(wù)考核評價(jià)機(jī)制，對各部門及其工作人員的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。2.考核評價(jià)結(jié)果作為部門績效考核和工作人員評先評優(yōu)的重要依據(jù)。（三）責(zé)任追究1.