PAGE行政服務大廳規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進一步提高行政服務大廳的服務質量和效率，規(guī)范工作人員行為，優(yōu)化辦事流程，提升政務服務水平，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于行政服務大廳全體工作人員以及在大廳辦理各類行政事務的單位和個人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，確保各項政務服務合法合規(guī)。2.公開透明原則：政務服務事項、辦事流程、辦理結果等應向社會公開，接受群眾監(jiān)督。3.高效便民原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，為群眾提供便捷、高效的服務。4.優(yōu)質服務原則：工作人員應熱情、周到、文明服務，樹立良好的政務服務形象。二、服務大廳管理（一）大廳布局與設施1.布局合理：根據(jù)政務服務事項的類別和辦理流程，合理劃分功能區(qū)域，設置咨詢引導區(qū)、辦事窗口區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務區(qū)等。2.設施齊全：配備必要的辦公設備、通訊設備、監(jiān)控設備、便民設施等，確保大廳正常運行。3.環(huán)境整潔：保持大廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，營造舒適的辦事環(huán)境。（二）大廳秩序維護1.人員進出管理：設置專門的出入口，安排專人負責人員進出登記和安全檢查，嚴禁無關人員進入大廳。2.排隊秩序維護：在辦事窗口前設置排隊叫號系統(tǒng)，引導辦事群眾有序排隊等候，維護大廳秩序。3.安全防范措施：加強大廳安全防范工作，配備必要的安全設施，如消防器材、監(jiān)控設備等，確保人員和財產安全。三、政務服務事項管理（一）事項進駐1.事項梳理：對各類行政服務事項進行全面梳理，明確事項名稱、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理流程、申請材料等內容。2.進駐標準：按照“應進必進”的原則，將與企業(yè)和群眾密切相關的行政服務事項全部進駐行政服務大廳辦理。3.動態(tài)調整：根據(jù)法律法規(guī)和政策變化，及時調整進駐事項，確保政務服務事項的準確性和時效性。（二）事項辦理1.流程優(yōu)化：對進駐事項的辦理流程進行優(yōu)化，減少環(huán)節(jié)，簡化手續(xù)，提高辦事效率。2.一次性告知：工作人員在受理業(yè)務時，應一次性告知辦事群眾所需的申請材料、辦理流程、辦理時限等內容，避免群眾反復跑腿。3.限時辦結：對各類政務服務事項明確辦理時限，并嚴格按照時限要求辦理，確保按時辦結。（三）事項監(jiān)督1.辦件跟蹤：建立政務服務事項辦理跟蹤機制，對辦件情況進行實時跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.投訴處理：設立投訴舉報渠道，及時受理群眾的投訴舉報，對投訴舉報事項進行調查處理，并將處理結果及時反饋給群眾。3.績效評估：定期對政務服務事項的辦理情況進行績效評估，評估結果作為工作人員考核的重要依據(jù)。四、工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)：工作人員應熱愛本職工作，具有強烈的責任心和使命感，認真履行工作職責。2.誠實守信：誠實守信，言行一致，自覺遵守社會公德和職業(yè)道德，維護政務服務大廳的良好形象。3.服務群眾：牢固樹立服務意識，始終把群眾利益放在首位，全心全意為群眾服務。（二）工作紀律1.遵守作息時間：嚴格遵守工作作息時間，不得遲到、早退、曠工。2.堅守工作崗位：工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴禁違規(guī)操作：不得違規(guī)辦理業(yè)務，不得擅自增減辦理環(huán)節(jié)、提高或降低辦理標準。（三）服務規(guī)范1.著裝整齊：工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.語言文明：使用文明用語，熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾咨詢，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。3.態(tài)度熱情：主動為辦事群眾提供幫助，積極引導群眾辦理業(yè)務，做到熱情周到、高效服務。五、大廳信息化建設（一）信息化設備配備1.電腦設備：為每個辦事窗口配備高性能電腦，滿足業(yè)務辦理需求。2.網絡設備：建立穩(wěn)定、快速的網絡系統(tǒng)，確保政務服務信息的及時傳遞和共享。3.自助服務設備：配備自助終端設備，如自助查詢機、自助打印機等，方便群眾自助辦理業(yè)務。（二）政務服務平臺建設1.網上辦事大廳：搭建網上辦事大廳，實現(xiàn)政務服務事項的網上申報、受理、審批、查詢等功能，讓群眾足不出戶就能辦理業(yè)務。2.數(shù)據(jù)共享交換平臺：建立數(shù)據(jù)共享交換平臺，實現(xiàn)政務服務部門之間的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，提高辦事效率。3.移動政務服務平臺：開發(fā)移動政務服務應用程序，讓群眾通過手機隨時隨地辦理政務服務事項。（三）信息化安全管理1.網絡安全防護：加強網絡安全防護，采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸?shù)燃夹g手段，保障政務服務信息安全。2.數(shù)據(jù)備份與恢復：建立數(shù)據(jù)備份與恢復機制，定期對政務服務數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全可靠。3.人員安全培訓：加強工作人員信息化安全培訓，提高安全意識和操作技能，防止因人為因素導致信息安全事故。六、監(jiān)督考核（一）內部監(jiān)督1.日常巡查：安排專人對行政服務大廳進行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作人員的違規(guī)行為。2.視頻監(jiān)控：利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)對大廳工作人員的工作情況進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。3.群眾監(jiān)督：設立意見箱、舉報電話等，廣泛接受群眾監(jiān)督，及時處理群眾反映的問題。（二）外部監(jiān)督1.人大政協(xié)監(jiān)督：主動接受人大政協(xié)的監(jiān)督，及時辦理人大代表建議和政協(xié)委員提案，改進政務服務工作。2.媒體監(jiān)督：積極配合媒體的監(jiān)督報道，對媒體反映的問題及時進行整改，并向社會公開整改情況。3.社會監(jiān)督：邀請社會各界人士擔任政務服務監(jiān)督員，對行政服務大廳工作進行監(jiān)督，聽取意見和建議。（三）考核評價1.考核內容：對工作人員的工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質量、工作效率等方面進行全面考核。2.考核方式：采取日?？己伺c年度考核相結合的方式，日?？己擞纱髲d管理部門負責，年度考核由人事部門會同大廳管理部門進行。3.結果運用：考核結