PAGE調(diào)解規(guī)范流程管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范調(diào)解工作流程，提高調(diào)解效率，確保調(diào)解結(jié)果的公正性和合法性，維護當事人的合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及調(diào)解工作的部門和人員，包括但不限于調(diào)解委員會、調(diào)解員以及參與調(diào)解的各方當事人。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：調(diào)解活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保調(diào)解過程和結(jié)果的合法性。2.公正公平原則：調(diào)解員應秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方當事人，客觀公正地處理糾紛。3.自愿平等原則：調(diào)解應基于當事人的自愿參與，各方當事人在平等的基礎(chǔ)上進行協(xié)商和溝通。4.及時高效原則：在確保調(diào)解質(zhì)量的前提下，盡可能縮短調(diào)解周期，提高調(diào)解效率，及時解決糾紛。二、調(diào)解組織與人員（一）調(diào)解委員會1.組成：調(diào)解委員會由公司/組織內(nèi)部相關(guān)部門負責人、員工代表以及法律專業(yè)人士等組成。調(diào)解委員會設(shè)主任一名，副主任若干名，負責主持調(diào)解委員會的日常工作。2.職責：制定和完善調(diào)解工作制度、流程和規(guī)范。受理、審查調(diào)解申請，決定是否受理調(diào)解案件。組織調(diào)解工作，協(xié)調(diào)各方資源，確保調(diào)解工作順利進行。對調(diào)解工作進行監(jiān)督和指導，定期評估調(diào)解工作效果。研究解決調(diào)解工作中出現(xiàn)的重大問題。（二）調(diào)解員1.任職條件：具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，品行端正，公道正派。熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策，具備一定的法律專業(yè)知識。具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力、語言表達能力和分析判斷能力。熱心調(diào)解工作，愿意為當事人提供優(yōu)質(zhì)的調(diào)解服務。2.聘任與解聘：調(diào)解員由調(diào)解委員會聘任，任期[X]年。聘任期滿后，根據(jù)工作表現(xiàn)和實際需要進行續(xù)聘或解聘。調(diào)解員如有違反職業(yè)道德、工作紀律或因其他原因不能勝任調(diào)解工作的，調(diào)解委員會有權(quán)予以解聘。3.職責：負責具體調(diào)解案件的受理、調(diào)查、調(diào)解等工作。向當事人宣傳法律法規(guī)和政策，引導當事人依法理性解決糾紛。認真聽取當事人的陳述和意見，做好調(diào)解記錄，制作調(diào)解協(xié)議書。及時向調(diào)解委員會匯報調(diào)解工作進展情況，反饋當事人的意見和建議。協(xié)助調(diào)解委員會做好其他相關(guān)工作。三、調(diào)解申請與受理（一）申請方式當事人可以通過書面或口頭形式向調(diào)解委員會提出調(diào)解申請。書面申請應提交調(diào)解申請書，寫明申請人和被申請人的基本情況、申請調(diào)解的事項、事實和理由等；口頭申請的，調(diào)解委員會應做好記錄，并由申請人簽字確認。（二）受理條件調(diào)解委員會收到調(diào)解申請后，應在[X]個工作日內(nèi)進行審查，符合下列條件的，予以受理：1.屬于本公司/組織調(diào)解范圍的糾紛。2.有明確的申請人和被申請人。3.有具體的調(diào)解請求、事實和理由。4.當事人同意通過調(diào)解方式解決糾紛。（三）不予受理情形調(diào)解申請有下列情形之一的，調(diào)解委員會不予受理，并向申請人說明理由：1.不屬于本公司/組織調(diào)解范圍的糾紛。2.已向人民法院提起訴訟或申請仲裁，且人民法院或仲裁機構(gòu)已經(jīng)受理的。3.一方當事人不同意調(diào)解的。4.其他不符合受理條件的情形。（四）受理通知調(diào)解委員會決定受理調(diào)解申請的，應在受理之日起[X]個工作日內(nèi)通知申請人和被申請人，并告知調(diào)解的時間、地點和調(diào)解員等相關(guān)事項。四、調(diào)解準備（一）調(diào)解員安排調(diào)解委員會根據(jù)案件的性質(zhì)、復雜程度等因素，指定一名或多名調(diào)解員負責具體調(diào)解工作。調(diào)解員應與當事人取得聯(lián)系，了解案件基本情況，制定調(diào)解方案。（二）材料收集調(diào)解員應要求當事人提交與糾紛有關(guān)的證據(jù)材料、文件資料等，并對當事人提交的材料進行審查和整理。必要時，調(diào)解員可以自行調(diào)查收集相關(guān)證據(jù)。（三）了解情況調(diào)解員應分別與申請人和被申請人進行溝通，了解雙方的訴求、爭議焦點以及各自的立場和態(tài)度，分析糾紛產(chǎn)生的原因和背景。（四）制定調(diào)解方案調(diào)解員根據(jù)對案件的了解和分析，制定具體的調(diào)解方案，明確調(diào)解的步驟、方法和策略。調(diào)解方案應具有針對性和可操作性，確保調(diào)解工作能夠順利開展。五、調(diào)解實施（一）首次調(diào)解1.調(diào)解員按照約定的時間和地點組織當事人進行首次調(diào)解。首次調(diào)解應向當事人介紹調(diào)解的目的、原則、程序和紀律等事項，宣布調(diào)解員名單，詢問當事人是否申請回避。2.當事人應如實陳述糾紛的事實和經(jīng)過，提出自己的訴求和理由。調(diào)解員應認真聽取當事人的陳述，引導當事人圍繞爭議焦點進行發(fā)言，避免無關(guān)話題的干擾。3.在當事人陳述完畢后，調(diào)解員應根據(jù)案件情況，進行法律解釋和政策宣傳，引導當事人正確認識自己的權(quán)利和義務，促使當事人理性對待糾紛。4.調(diào)解員應組織當事人進行協(xié)商，提出調(diào)解建議和解決方案，供當事人參考。當事人可以就調(diào)解建議進行討論和協(xié)商，發(fā)表自己的意見和看法。（二）后續(xù)調(diào)解1.根據(jù)當事人的協(xié)商情況，調(diào)解員可以組織多次調(diào)解，直至糾紛得到解決或調(diào)解終止。每次調(diào)解應做好記錄，記錄調(diào)解過程中的重要觀點、協(xié)商內(nèi)容和達成的共識等。2.在調(diào)解過程中，調(diào)解員應注重引導當事人進行換位思考，增進雙方的理解和信任，促使當事人達成和解協(xié)議。3.如當事人在調(diào)解過程中提出新的訴求或證據(jù)，調(diào)解員應及時進行審查和處理，并根據(jù)情況調(diào)整調(diào)解方案。（三）調(diào)解終止調(diào)解過程中出現(xiàn)下列情形之一的，調(diào)解終止：1.當事人達成和解協(xié)議，調(diào)解成功。2.當事人一方明確表示不同意繼續(xù)調(diào)解。3.經(jīng)調(diào)解無法達成和解協(xié)議，且當事人拒絕接受調(diào)解員提出的解決方案。4.其他導致調(diào)解無法繼續(xù)進行的情形。調(diào)解終止后，調(diào)解委員會應及時向當事人送達調(diào)解終止通知書，并說明調(diào)解終止的原因。六、調(diào)解協(xié)議（一）協(xié)議內(nèi)容當事人達成和解協(xié)議的，調(diào)解協(xié)議應包括以下內(nèi)容：1.當事人的基本情況。2.糾紛的主要事實、爭議事項和各方責任。3.當事人達成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，包括權(quán)利義務的分配、履行方式和期限等。4.當事人的簽名或蓋章，調(diào)解協(xié)議簽訂的日期。（二）協(xié)議效力調(diào)解協(xié)議經(jīng)雙方當事人簽字或蓋章后生效，對雙方當事人具有法律約束力。當事人應當按照調(diào)解協(xié)議約定履行各自的義務，不得擅自變更或解除調(diào)解協(xié)議。（三）協(xié)議履行監(jiān)督調(diào)解員應督促當事人按照調(diào)解協(xié)議約定履行義務，定期了解調(diào)解協(xié)議的履行情況。如發(fā)現(xiàn)當事人未履行調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解員應及時進行協(xié)調(diào)和溝通，促使當事人履行義務。（四）協(xié)議變更與解除調(diào)解協(xié)議生效后，當事人因特殊原因需要變更或解除調(diào)解協(xié)議的，應協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。調(diào)解協(xié)議的變更或解除不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。七、調(diào)解記錄與檔案管理（一）調(diào)解記錄調(diào)解員應認真做好調(diào)解記錄，記錄調(diào)解過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括當事人的陳述、辯論、協(xié)商內(nèi)容、達成的共識等。調(diào)解記錄應客觀、真實、準確，不得遺漏重要信息。調(diào)解記錄可以采用紙質(zhì)記錄或電子記錄的方式保存。（二）檔案管理調(diào)解委員會應建立調(diào)解檔案管理制度，對調(diào)解案件的相關(guān)材料進行整理、歸檔和保管。調(diào)解檔案應包括調(diào)解申請書、受理通知書、調(diào)解方案、調(diào)解記錄、調(diào)解協(xié)議書、當事人提交的證據(jù)材料等。調(diào)解檔案應按照年度、案件類別等進行分類管理，便于查閱和使用。（三）檔案查閱與借閱調(diào)解檔案原則上僅供本公司/組織內(nèi)部人員查閱和借閱。因工作需要查閱或借閱調(diào)解檔案的，應填寫查閱或借閱申請表，經(jīng)調(diào)解委員會主任批準后，方可查閱或借閱。查閱或借閱人員應遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、銷毀、轉(zhuǎn)借檔案材料。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制調(diào)解委員會應建立健全調(diào)解工作監(jiān)督機制，定期對調(diào)解工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決調(diào)解工作中存在的問題。監(jiān)督內(nèi)容包括調(diào)解程序是否合法、調(diào)解過程是否公正、調(diào)解結(jié)果是否合理等。（二）投訴處理當事人對調(diào)解工作不滿意或認為調(diào)解過程存在問題的，可以向調(diào)解委員會提出投訴。調(diào)解委員會應及時受理當事人的投訴，并進行調(diào)查核實。如投訴屬實，調(diào)解委員會應采取相應措施進行整改，并將處理結(jié)果及時反饋給當事人。（三）考核