PAGE擁軍驛站制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為進一步加強擁軍驛站建設(shè)與管理，充分發(fā)揮擁軍驛站在擁軍優(yōu)屬工作中的積極作用，規(guī)范擁軍驛站各項服務(wù)流程與標準，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所設(shè)立的擁軍驛站及其工作人員。（三）基本原則1.擁軍優(yōu)屬原則始終將擁軍工作放在首位，積極為軍人及其家屬提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，切實維護軍人軍屬合法權(quán)益。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保擁軍驛站各項工作合法合規(guī)開展。3.服務(wù)至上原則以軍人及其家屬需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，增強軍人及其家屬的滿意度和獲得感。4.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵在擁軍驛站建設(shè)與管理中積極探索創(chuàng)新，引入新技術(shù)、新方法，提升擁軍工作的效率和效果。二、服務(wù)內(nèi)容與標準（一）接待服務(wù)1.擁軍驛站應(yīng)設(shè)立專門的接待窗口，配備專職接待人員。接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，熟悉擁軍政策和業(yè)務(wù)流程。2.接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位來訪的軍人及其家屬，主動詢問需求，并及時給予回應(yīng)。3.對于軍人及其家屬提出的問題和訴求，接待人員應(yīng)耐心傾聽，認真記錄，并按照規(guī)定的程序和時限進行處理和反饋。（二）政策咨詢服務(wù)1.擁軍驛站應(yīng)提供全面、準確的擁軍政策咨詢服務(wù)，包括但不限于軍人撫恤優(yōu)待政策、退役士兵安置政策、隨軍家屬就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策等。2.接待人員應(yīng)熟悉各項擁軍政策，能夠為軍人及其家屬提供詳細的政策解讀和指導(dǎo)，幫助他們了解自身權(quán)益和應(yīng)享受的待遇。3.定期組織政策培訓(xùn)，確保接待人員及時掌握最新的擁軍政策動態(tài)，提高政策咨詢服務(wù)水平。（三）生活服務(wù)1.設(shè)立軍人服務(wù)專區(qū)，為軍人提供休息、飲水、充電等便利設(shè)施。2.與周邊商家合作，為軍人及其家屬提供購物、餐飲、住宿等方面的優(yōu)惠服務(wù)。3.關(guān)注軍人及其家屬的生活需求，定期開展走訪慰問活動，為困難軍人家庭提供必要的幫助和支持。（四）就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)1.收集整理適合軍人及其家屬的就業(yè)崗位信息，定期發(fā)布在擁軍驛站宣傳欄和官方網(wǎng)站上。2.為有創(chuàng)業(yè)意愿的軍人及其家屬提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、項目推薦、資金扶持等方面的指導(dǎo)和幫助。3.協(xié)助軍人及其家屬辦理就業(yè)創(chuàng)業(yè)相關(guān)手續(xù)，提供一站式服務(wù)。（五）權(quán)益維護服務(wù)1.建立軍人軍屬權(quán)益維護機制，及時受理和處理軍人及其家屬在工作、生活中遇到的權(quán)益問題。2.與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，為軍人及其家屬提供法律援助、心理咨詢等服務(wù)，維護他們的合法權(quán)益。3.定期開展權(quán)益維護宣傳活動，提高軍人及其家屬的維權(quán)意識和能力。（六）服務(wù)標準1.接待服務(wù)應(yīng)做到熱情周到、耐心細致，不得推諉、敷衍軍人及其家屬。2.政策咨詢服務(wù)應(yīng)準確無誤、通俗易懂，不得誤導(dǎo)軍人及其家屬。3.生活服務(wù)應(yīng)及時高效、保障有力，滿足軍人及其家屬的基本生活需求。4.就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)應(yīng)針對性強、務(wù)實管用，幫助軍人及其家屬實現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)目標。5.權(quán)益維護服務(wù)應(yīng)積極主動、依法依規(guī)，切實維護軍人及其家屬的合法權(quán)益。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)擁軍驛站的規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備工作人員，包括接待人員、政策咨詢?nèi)藛T、生活服務(wù)人員、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)人員、權(quán)益維護服務(wù)人員等。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓(xùn)后上崗。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加擁軍政策、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。2.建立工作人員考核機制，對工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公。2.嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得擅自離崗、脫崗。3.工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，不得在工作場所吸煙、吃東西、玩手機等。4.熱情服務(wù)，文明用語，不得與軍人及其家屬發(fā)生爭吵、沖突。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)擁軍驛站的功能和服務(wù)需求，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如接待桌椅、電腦、打印機、飲水機、休息座椅、充電設(shè)備等。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。（二）設(shè)施設(shè)備使用與維護1.制定設(shè)施設(shè)備使用管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的使用方法、操作規(guī)程和注意事項。2.工作人員應(yīng)按照規(guī)定使用設(shè)施設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝、損壞設(shè)施設(shè)備。3.定期對設(shè)施設(shè)備進行清潔、保養(yǎng)和維修，及時更換損壞的零部件，確保設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.根據(jù)擁軍驛站的發(fā)展和服務(wù)需求，適時對設(shè)施設(shè)備進行更新和改造。2.制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，明確更新改造的內(nèi)容、時間、資金等，并按照規(guī)定的程序進行審批和實施。五、財務(wù)管理（一）經(jīng)費來源擁軍驛站的經(jīng)費來源主要包括政府財政撥款、社會捐贈、企業(yè)贊助等。（二）經(jīng)費使用1.建立健全經(jīng)費管理制度，明確經(jīng)費的使用范圍、審批程序、報銷標準等。2.經(jīng)費主要用于擁軍驛站的日常運營、人員培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備購置與維護、走訪慰問等方面。3.嚴格控制經(jīng)費支出，確保經(jīng)費使用合理、合規(guī)、透明。（三）財務(wù)核算與監(jiān)督1.設(shè)立專門的財務(wù)人員，負責(zé)擁軍驛站的財務(wù)核算工作。2.定期對擁軍驛站的財務(wù)收支情況進行審計和監(jiān)督，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、準確、完整。3.接受社會監(jiān)督，定期向社會公布擁軍驛站的財務(wù)收支情況。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。2.加強對工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。2.對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，及時進行維修或更換，確保人員和財產(chǎn)安全。（三）人員安全1.加強對軍人及其家屬的安全宣傳教育，提高他們的安全意識和自我保護能力。2.在擁軍驛站內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標志，提醒人員注意安全。3.制定人員安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（四）消防安全1.按照消防法律法規(guī)的要求，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強對工作人員的消防安全培訓(xùn)，提高工作人員的消防意識和滅火技能。4.制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠及時、有效地進行撲救和疏散。七、檔案管理（一）檔案分類1.擁軍驛站檔案分為政策文件檔案、服務(wù)對象檔案、工作記錄檔案、財務(wù)檔案、安全檔案等。2.政策文件檔案主要包括國家和地方有關(guān)擁軍政策文件、規(guī)章制度等。3.服務(wù)對象檔案主要包括軍人及其家屬的基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等。4.工作記錄檔案主要包括接待記錄、政策咨詢記錄、生活服務(wù)記錄、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)記錄、權(quán)益維護服務(wù)記錄等。5.財務(wù)檔案主要包括經(jīng)費收支憑證、賬目報表等。6.安全檔案主要包括安全管理制度、安全檢查記錄、應(yīng)急預(yù)案等。（二）檔案收集與整理1.明確檔案收集責(zé)任，各部門和工作人員應(yīng)及時將工作中形成的檔案資料收集整理，移交檔案管理人員。2.檔案管理人員應(yīng)按照檔案分類標準，對收集到的檔案資料進行分類、編號、裝訂、編目等整理工作，確保檔案資料完整、有序。（三）檔案保管與利用1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮防蟲設(shè)施等。2.建立檔案借閱制度，嚴格控制檔案借閱范圍和程序，確保檔案安全。3.定期對檔案進行清查和盤點