PAGE移動公司行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本行業(yè)規(guī)范制度旨在規(guī)范中國移動公司（以下簡稱“公司”）的各項業(yè)務(wù)操作與管理流程，確保公司運營符合國家法律法規(guī)及通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，維護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益，提升公司在行業(yè)內(nèi)的整體形象與競爭力。（二）適用范圍本制度適用于中國移動公司全體員工、各分支機(jī)構(gòu)以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴。（三）基本原則1.合法性原則：公司的所有經(jīng)營活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)開展合法合規(guī)。2.誠信原則：秉持誠實守信的態(tài)度對待客戶、合作伙伴及社會公眾，履行承諾，維護(hù)良好的商業(yè)信譽。3.服務(wù)至上原則：始終將客戶需求放在首位，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務(wù)。4.創(chuàng)新原則：鼓勵員工積極創(chuàng)新，不斷探索新技術(shù)、新業(yè)務(wù)模式，推動公司持續(xù)發(fā)展。5.安全原則：高度重視信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全等，采取有效措施保障公司及客戶信息的安全與穩(wěn)定。二、業(yè)務(wù)規(guī)范（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)1.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃依據(jù)市場需求、技術(shù)發(fā)展趨勢及公司戰(zhàn)略規(guī)劃，制定科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、容量及質(zhì)量滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。定期對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進(jìn)行評估與調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求。2.工程建設(shè)嚴(yán)格按照工程建設(shè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行項目招投標(biāo)、施工管理等工作，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。加強(qiáng)施工現(xiàn)場安全管理，保障施工人員及周邊環(huán)境安全。做好工程驗收工作，確保新建網(wǎng)絡(luò)設(shè)施符合設(shè)計要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，能夠正常投入使用。3.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)建立健全網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理制度，制定詳細(xì)的維護(hù)流程和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理網(wǎng)絡(luò)故障和安全隱患，保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行。定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、升級和優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)性能和可靠性。（二）通信服務(wù)1.業(yè)務(wù)辦理規(guī)范業(yè)務(wù)受理流程，確保員工準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹各類業(yè)務(wù)的特點、資費標(biāo)準(zhǔn)、辦理條件等信息。嚴(yán)格執(zhí)行實名制規(guī)定，在辦理業(yè)務(wù)時認(rèn)真核實客戶身份信息，確保客戶資料真實、準(zhǔn)確、完整。為客戶提供便捷的業(yè)務(wù)辦理渠道，包括營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線等，滿足客戶多樣化的辦理需求。2.客戶服務(wù)加強(qiáng)客服團(tuán)隊建設(shè)，提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時處理客戶咨詢、投訴和建議，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。定期對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度。3.計費與收費嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定和公司資費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計費，確保計費準(zhǔn)確無誤。規(guī)范收費流程，保障客戶繳費渠道安全、便捷，及時向客戶提供費用賬單和發(fā)票。加強(qiáng)對欠費客戶的管理，依法依規(guī)進(jìn)行欠費追繳工作。（三）市場營銷1.市場調(diào)研定期開展市場調(diào)研活動，深入了解市場動態(tài)、客戶需求及競爭對手情況，為公司制定營銷策略提供依據(jù)。運用科學(xué)的調(diào)研方法，收集、分析各類市場信息，確保調(diào)研結(jié)果真實、可靠、具有參考價值。2.產(chǎn)品推廣制定合理的產(chǎn)品推廣計劃，根據(jù)產(chǎn)品特點和目標(biāo)客戶群體，選擇合適的推廣渠道和方式。宣傳推廣內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)客戶。加強(qiáng)對推廣活動的管理和監(jiān)督，確保活動效果和客戶體驗。3.渠道管理建立健全渠道管理制度，規(guī)范與各類渠道合作伙伴的合作關(guān)系。加強(qiáng)對渠道合作伙伴的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，確保其按照公司要求開展業(yè)務(wù)。定期評估渠道合作伙伴的業(yè)績，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的激勵和調(diào)整。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信：員工應(yīng)誠實守信，不得隱瞞事實、弄虛作假，不得泄露公司機(jī)密和客戶信息。2.敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，勤奮敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力提高工作效率和質(zhì)量。3.廉潔奉公：嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受供應(yīng)商、合作伙伴或客戶的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作：樹立團(tuán)隊意識，加強(qiáng)與同事之間的溝通與協(xié)作，共同完成公司各項工作任務(wù)。（二）工作紀(jì)律1.考勤制度：嚴(yán)格遵守公司考勤規(guī)定，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間：在工作時間內(nèi)，應(yīng)專注于工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。3.會議紀(jì)律：按時參加公司組織的各類會議，遵守會議秩序，不得隨意遲到、早退或中途退場。在會議期間，應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，積極參與討論，不得交頭接耳、玩手機(jī)等。（三）行為舉止1.儀表儀態(tài)：保持良好的儀表儀態(tài)，著裝整潔、得體，言行舉止文明、大方。2.溝通交流：與客戶、合作伙伴及同事溝通交流時，應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度熱情、誠懇，尊重對方意見和感受。3.工作態(tài)度：對待工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動，勇于承擔(dān)責(zé)任，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。四、信息安全規(guī)范（一）信息安全管理1.建立健全信息安全管理制度：明確信息安全管理職責(zé)、流程和規(guī)范，確保信息安全工作有章可循。2.加強(qiáng)信息安全培訓(xùn)：定期組織員工參加信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識和技能，使其掌握基本的信息安全防范措施。3.開展信息安全審計：定期對公司信息系統(tǒng)進(jìn)行安全審計，及時發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。（二）客戶信息保護(hù)1.嚴(yán)格客戶信息收集：在業(yè)務(wù)辦理過程中，嚴(yán)格按照規(guī)定收集客戶必要的信息，確保信息收集合法、合規(guī)、合理。2.加強(qiáng)客戶信息存儲：采用安全可靠的存儲方式和技術(shù)，保障客戶信息的存儲安全，防止信息泄露。3.規(guī)范客戶信息使用：明確客戶信息的使用范圍和權(quán)限，嚴(yán)格限制員工對客戶信息的訪問和使用，確?？蛻粜畔⒉槐粸E用。4.做好客戶信息銷毀：在客戶信息不再需要時，按照規(guī)定進(jìn)行安全銷毀，防止信息殘留和泄露。（三）網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)1.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系：采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和設(shè)備，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，對公司網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面防護(hù)。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訪問控制：嚴(yán)格設(shè)置網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限，對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行隔離，防止外部非法入侵。3.定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全漏洞掃描與修復(fù)：及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)網(wǎng)絡(luò)安全漏洞，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。五、財務(wù)管理規(guī)范（一）預(yù)算管理1.編制預(yù)算：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營目標(biāo)，制定科學(xué)合理的年度預(yù)算計劃，明確各項業(yè)務(wù)的預(yù)算指標(biāo)和費用控制標(biāo)準(zhǔn)。2.預(yù)算執(zhí)行：嚴(yán)格按照預(yù)算計劃執(zhí)行各項業(yè)務(wù)活動，加強(qiáng)對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.預(yù)算調(diào)整：如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，確保預(yù)算調(diào)整的合理性和必要性。（二）成本控制1.成本核算：建立健全成本核算制度，準(zhǔn)確核算各項業(yè)務(wù)活動的成本，為成本控制提供依據(jù)。2.成本分析：定期對成本進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低成本。3.費用管理：嚴(yán)格控制各項費用支出，規(guī)范費用報銷流程，加強(qiáng)對費用報銷的審核和監(jiān)督，確保費用支出合理、合規(guī)。（三）資金管理1.資金籌集：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理籌集資金，確保資金來源合法、可靠、充足。2.資金使用：加強(qiáng)資金使用管理，優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率，確保資金安全。3.資金監(jiān)控