PAGE站前管理人員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范站前管理人員的行為，確保站前各項(xiàng)工作的有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客出行安全與順暢，樹立良好的站前形象，促進(jìn)公司/組織整體運(yùn)營效率的提升。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有從事站前管理工作的人員，包括但不限于車站值班站長、客運(yùn)值班員、安檢負(fù)責(zé)人、票務(wù)管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.安全第一原則：將旅客安全放在首位，加強(qiáng)安全管理，消除安全隱患，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.協(xié)同協(xié)作原則：各崗位管理人員應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，形成高效的管理團(tuán)隊(duì)，共同完成站前各項(xiàng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）車站值班站長1.全面負(fù)責(zé)站前車站的日常管理工作，確保車站運(yùn)營秩序正常。2.組織協(xié)調(diào)各崗位人員的工作，合理安排人力，保障各項(xiàng)工作有序開展。3.監(jiān)督檢查車站安全、服務(wù)、票務(wù)等工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。4.處理各類突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案并組織實(shí)施，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。5.與上級(jí)主管部門、其他相關(guān)單位保持溝通協(xié)調(diào)，傳達(dá)上級(jí)指示，反饋車站工作信息。（二）客運(yùn)值班員1.負(fù)責(zé)客運(yùn)組織工作，引導(dǎo)旅客有序候車、乘車，解答旅客咨詢。2.監(jiān)督檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確保其正常使用。3.組織開展旅客乘降工作，維護(hù)站臺(tái)、候車室等區(qū)域的秩序。4.協(xié)助處理旅客投訴和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)處理結(jié)果。5.統(tǒng)計(jì)分析客運(yùn)數(shù)據(jù)，按時(shí)上報(bào)相關(guān)報(bào)表。（三）安檢負(fù)責(zé)人1.制定安檢工作計(jì)劃和方案，組織實(shí)施安檢工作。2.負(fù)責(zé)安檢設(shè)備的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.培訓(xùn)安檢人員，提高其業(yè)務(wù)水平和操作技能。4.監(jiān)督安檢人員嚴(yán)格執(zhí)行安檢程序，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車。5.配合公安機(jī)關(guān)做好安檢工作中的突發(fā)事件處置。（四）票務(wù)管理人員1.負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)的日常操作和管理，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無誤。2.發(fā)售各類車票，解答旅客票務(wù)咨詢，處理票務(wù)相關(guān)問題。3.統(tǒng)計(jì)分析票務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行票務(wù)營收核算。4.管理票務(wù)庫存，做好車票的保管和盤點(diǎn)工作。5.監(jiān)督檢查票務(wù)工作流程，防止票務(wù)違規(guī)行為發(fā)生。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.值班站長提前到達(dá)車站，組織召開班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，布置當(dāng)日工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。2.各崗位人員檢查工作所需的設(shè)備設(shè)施、辦公用品、票務(wù)物資等是否齊全完好，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。3.安檢負(fù)責(zé)人組織安檢人員集合，進(jìn)行班前安全教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查安檢設(shè)備運(yùn)行情況。（二）日常工作1.客運(yùn)組織客運(yùn)值班員引導(dǎo)旅客排隊(duì)購票、候車，維持候車室秩序，及時(shí)疏導(dǎo)客流。根據(jù)列車時(shí)刻表，組織旅客有序檢票進(jìn)站，安排站臺(tái)接車人員做好接車準(zhǔn)備。在列車到達(dá)和出發(fā)時(shí)，組織旅客乘降，確保旅客上下車安全。2.安檢工作安檢人員按照規(guī)定的安檢流程，對(duì)進(jìn)站旅客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。對(duì)可疑物品進(jìn)行重點(diǎn)檢查，必要時(shí)采取開箱檢查等措施，嚴(yán)禁危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車。做好安檢記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。3.票務(wù)工作票務(wù)管理人員按照票務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)范，辦理車票發(fā)售、退票、改簽等業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確錄入票務(wù)信息，確保售票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。定期對(duì)票務(wù)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)賬目，確保賬實(shí)相符。（三）班中巡查1.值班站長定期對(duì)車站各區(qū)域進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查安全設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)工作規(guī)范等。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正工作中存在的問題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患和突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。3.與各崗位人員保持溝通，了解工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難。（四）班后總結(jié)1.下班后，各崗位人員對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，整理工作記錄和相關(guān)資料。2.值班站長組織召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。3.對(duì)當(dāng)日發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.站前管理人員應(yīng)使用文明用語，熱情、禮貌地接待旅客，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。2.耐心解答旅客咨詢，主動(dòng)為旅客提供幫助，做到有問必答、有求必應(yīng)。3.對(duì)待旅客一視同仁，不得歧視、刁難旅客，尊重旅客的人格和權(quán)利。（二）服務(wù)質(zhì)量1.確?？瓦\(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好，為旅客提供舒適、整潔的候車環(huán)境。2.及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布列車運(yùn)行信息，引導(dǎo)旅客合理安排行程。3.快速處理旅客投訴和糾紛，做到事事有回音、件件有著落，不斷提高旅客滿意度。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受旅客的監(jiān)督和投訴。2.定期對(duì)旅客滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析旅客意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的管理人員進(jìn)行批評(píng)教育和績效考核扣分處理。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各崗位安全職責(zé)，確保安全工作有章可循。2.制定安全操作規(guī)程，要求工作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。3.定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.每日進(jìn)行安全巡查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、安檢設(shè)備、客運(yùn)設(shè)施等的運(yùn)行情況。2.定期對(duì)車站進(jìn)行全面安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強(qiáng)對(duì)車站周邊環(huán)境的安全檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入車站危險(xiǎn)區(qū)域。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、群體性事件等。2.成立應(yīng)急處置小組，明確各成員職責(zé)分工，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，值班站長應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行搶險(xiǎn)救援和旅客疏散，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況。六、票務(wù)管理（一）車票發(fā)售1.嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)定發(fā)售車票，確保車票信息準(zhǔn)確無誤。2.不得擅自提高或降低票價(jià)，不得發(fā)售假票、廢票。3.做好車票的庫存管理，合理控制車票發(fā)售數(shù)量，避免出現(xiàn)車票短缺或積壓現(xiàn)象。（二）退票改簽1.按照退票改簽規(guī)定辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，向旅客說明退票改簽的條件和手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.認(rèn)真審核旅客退票改簽申請(qǐng)，確保手續(xù)齊全、合規(guī)。3.及時(shí)處理退票改簽業(yè)務(wù)，保證旅客權(quán)益得到保障。（三）票務(wù)結(jié)算1.每日按時(shí)進(jìn)行票務(wù)營收核算，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤。2.定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)票務(wù)賬目，做到賬賬相符。3.妥善保管票務(wù)結(jié)算憑證和相關(guān)資料，以備審計(jì)檢查。（四）票務(wù)監(jiān)督1.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期檢查票務(wù)操作流程和管理制度的執(zhí)行情況。2.接受上級(jí)主管部門和審計(jì)部門的監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的票務(wù)違規(guī)問題及時(shí)進(jìn)行整改。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)站前管理人員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全管理、法律法規(guī)等方面。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和人員落實(shí)到位。2.培訓(xùn)過程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)際操作、模擬演練等方式，提高管理人員的業(yè)務(wù)能力和實(shí)際操作水平。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄管理人員的培訓(xùn)情況和考核成績。（三）考核評(píng)價(jià)1.定期對(duì)站前管理人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、業(yè)務(wù)能力等方面。2.采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、旅客評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正