PAGE政務(wù)服務(wù)驛站規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)驛站的規(guī)范化管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)保障企業(yè)和群眾的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有政務(wù)服務(wù)驛站的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)驛站的各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.便民高效原則以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，提供便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。3.公開透明原則政務(wù)服務(wù)驛站的服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)全面公開，接受社會(huì)監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，為企業(yè)和群眾提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)事項(xiàng)1.梳理并公布政務(wù)服務(wù)驛站可辦理的各類事項(xiàng)清單，包括但不限于行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等。2.及時(shí)更新服務(wù)事項(xiàng)清單，確保與上級(jí)政務(wù)服務(wù)部門的要求保持一致。（二）辦理流程1.對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)制定詳細(xì)的辦理流程，明確受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限等。2.以通俗易懂的方式向企業(yè)和群眾公開辦理流程，可通過流程圖、辦事指南等形式進(jìn)行展示。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，做到熱情接待、禮貌用語、耐心解答。2.嚴(yán)格按照辦理時(shí)限要求完成服務(wù)事項(xiàng)的辦理，不得拖延推諉。3.對(duì)辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知企業(yè)和群眾，并提供相應(yīng)的送達(dá)方式。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)驛站的業(yè)務(wù)量和服務(wù)需求，合理配備工作人員，包括窗口服務(wù)人員、后臺(tái)管理人員等。2.明確各崗位的職責(zé)和任職要求，確保人員配備與工作任務(wù)相匹配。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、業(yè)務(wù)操作等。2.建立健全工作人員考核機(jī)制，對(duì)其工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）紀(jì)律與監(jiān)督1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受企業(yè)和群眾對(duì)工作人員違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）場(chǎng)所建設(shè)1.政務(wù)服務(wù)驛站的選址應(yīng)符合交通便利、便于群眾辦事的原則。2.按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行場(chǎng)所建設(shè)，合理劃分功能區(qū)域，包括辦事窗口、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)等。3.場(chǎng)所應(yīng)具備良好的通風(fēng)、采光條件，配備必要的消防、安全設(shè)施。（二）設(shè)備配備1.根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理需求，配備相應(yīng)的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助終端設(shè)備等。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（三）信息化建設(shè)1.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)驛站的信息化建設(shè)，建立政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上受理、辦理、查詢等功能。2.加強(qiáng)與上級(jí)政務(wù)服務(wù)部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高政務(wù)服務(wù)的信息化水平。五、運(yùn)行管理（一）工作時(shí)間與值班制度1.明確政務(wù)服務(wù)驛站的工作時(shí)間，確保企業(yè)和群眾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠辦理業(yè)務(wù)。2.建立值班制度，安排專人負(fù)責(zé)值班期間的政務(wù)服務(wù)工作，確保服務(wù)不間斷。（二）業(yè)務(wù)辦理與流轉(zhuǎn)1.規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，嚴(yán)格按照受理、審查、決定、送達(dá)等環(huán)節(jié)進(jìn)行操作。2.加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程的跟蹤和監(jiān)督，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)按時(shí)限要求辦理完畢。3.建立業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制，對(duì)需要多個(gè)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，明確牽頭部門和協(xié)辦部門的職責(zé)，確保業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢。（三）檔案管理1.建立健全政務(wù)服務(wù)驛站的檔案管理制度，對(duì)辦理的各類業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行規(guī)范整理和歸檔。2.檔案應(yīng)包括申請(qǐng)材料、辦理過程記錄、辦理結(jié)果等，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。3.按照規(guī)定的期限對(duì)檔案進(jìn)行保管，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。六、監(jiān)督檢查與投訴處理（一）監(jiān)督檢查1.建立政務(wù)服務(wù)驛站監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)驛站的工作進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、辦理時(shí)限、人員紀(jì)律等。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)驛站的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)驛站的工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便企業(yè)和群眾進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.對(duì)收到的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)登記，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行調(diào)查處理。3.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好記錄。七、信息公開（一）公開內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)驛站的基本信息，包括名稱、地址、聯(lián)系電話、工作時(shí)間等。2.服務(wù)事項(xiàng)清單、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3.工作人員信息，包括姓名、崗位、職責(zé)等。4.投訴舉報(bào)渠道和處理結(jié)果等。（二）公開方式1.通過政務(wù)服務(wù)驛站的公告欄、電子顯示屏等進(jìn)行公開。2.在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行公