PAGE接警人員值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范接警人員值班行為，提高接警效率和質量，確保及時、準確地處理各類警情，維護社會秩序和安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所有承擔接警任務的值班人員。（三）基本原則1.嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，依法履行接警職責。2.堅持快速反應、高效處置的原則，確保警情得到及時妥善處理。3.實行24小時值班制度，保證接警工作的連續(xù)性。4.遵循保密原則，對接警過程中涉及的各類信息嚴格保密。二、值班人員職責（一）接警職責1.堅守崗位，保持通訊暢通，及時接聽報警電話。2.準確記錄報警人提供的信息，包括警情發(fā)生的時間、地點、事件性質、危害程度、人員傷亡情況等。3.按照規(guī)定的程序和要求，對警情進行初步判斷和分類，迅速下達處警指令。（二）信息傳遞職責1.及時將接收到的警情信息準確無誤地傳遞給相關處警部門和人員。2.跟蹤警情處置進展情況，及時反饋信息，確保信息傳遞的及時性和準確性。（三）協調職責1.在接警和處警過程中，協調各相關部門之間的工作，確保警情得到有效處置。2.對于涉及多個部門的復雜警情，負責組織召開協調會議，明確各部門職責，共同制定處置方案。（四）記錄與報告職責1.對接警和處警過程進行詳細記錄，包括接警時間、警情內容、處警指令下達時間、處警人員到達現場時間、警情處置結果等。2.定期對值班記錄進行整理和歸檔，妥善保存相關資料。3.按照規(guī)定向上級領導和相關部門報告重大警情和處置情況，及時反饋工作中存在的問題和困難。三、值班安排（一）值班時間實行全年365天、每天24小時不間斷值班制度。（二）值班人員配備根據接警工作量和實際需要，合理配備值班人員。值班人員應具備良好的政治素質、業(yè)務能力和責任心，熟悉接警業(yè)務流程和相關法律法規(guī)。（三）值班輪換制定詳細的值班輪換計劃，確保值班人員能夠得到合理的休息和調整。值班人員應嚴格按照值班安排按時到崗，不得擅自離崗、脫崗。如有特殊情況需要請假，應提前向值班負責人報告，并安排好替班人員。四、接警流程（一）接聽電話1.值班人員在電話鈴響三聲內接聽報警電話，使用規(guī)范的語言表明身份和單位，如“您好，[單位名稱]接警中心”。2.認真傾聽報警人的陳述，不得打斷報警人的講話，確保全面準確地獲取警情信息。（二）詢問信息1.按照“5W1H”原則，即時間（When）、地點（Where）、人物（Who）、事件（What）、原因（Why）、如何發(fā)生（How），詳細詢問報警人有關警情的具體情況。2.對于報警人表述不清或存在疑問的地方，應耐心引導和詢問，確保獲取準確的信息。（三）記錄信息1.使用專門的接警記錄表格，準確、清晰地記錄報警人提供的信息。記錄內容應包括警情編號、接警時間、報警人姓名、聯系方式、警情發(fā)生時間、地點、簡要經過、危害程度、人員傷亡情況等。2.對于重要信息和關鍵細節(jié)，應進行重點標注，確保記錄的完整性和準確性。（四）警情判斷與分類1.根據接收到的警情信息，按照相關標準和規(guī)定，對警情進行初步判斷，確定警情的性質和類別，如刑事案件、治安案件、交通事故、火災事故等。2.對于復雜警情或難以準確判斷類別的警情，應及時向上級領導或相關專業(yè)人員咨詢，確保警情分類準確無誤。（五）下達處警指令1.根據警情判斷結果，迅速下達處警指令，明確處警部門、處警人員、到達現場時間等要求。2.處警指令應清晰、準確、簡潔，避免模糊和歧義。同時，告知處警人員警情的基本情況和注意事項。（六）跟蹤反饋1.對接警后處警人員的出警情況進行跟蹤，及時了解處警人員是否按時到達現場、警情處置進展情況等。2.處警人員到達現場后，應及時反饋現場情況，值班人員根據反饋信息，對處警工作進行必要的指導和協調。3.警情處置完畢后，處警人員應及時將處置結果反饋給值班人員，值班人員對處置結果進行記錄和整理。五、信息管理（一）信息收集1.接警人員在接警過程中，應全面收集與警情相關的各類信息，包括現場照片、視頻、證人證言、物證等。2.對于通過其他渠道獲取的與警情有關的信息，應及時進行收集和整理，確保信息的完整性。（二）信息錄入與存儲1.將接警記錄和收集到的各類信息及時錄入接警信息管理系統(tǒng)，確保信息的準確錄入和實時更新。2.對接警信息管理系統(tǒng)中的數據進行定期備份，存儲在安全可靠的存儲設備上，防止數據丟失或損壞。（三）信息查詢與使用1.建立嚴格的信息查詢權限管理制度，只有經過授權的人員才能查詢接警信息。2.接警信息的使用應遵循合法、合規(guī)、合理的原則，僅限于與警情處置、案件辦理、工作研究等相關的用途，不得擅自泄露或用于其他無關目的。（四）信息保密1.接警人員應嚴格遵守保密制度，對接警過程中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私等信息予以保密。2.嚴禁在非工作場合談論接警信息，不得將接警信息透露給無關人員。對于因工作需要必須對外提供信息的，應按照規(guī)定的程序進行審批和處理。六、設備與設施管理（一）通訊設備1.確保接警電話、對講機等通訊設備處于良好的工作狀態(tài)，定期進行檢查和維護，及時發(fā)現和排除故障。2.配備備用通訊設備，如遇通訊設備故障，能夠及時切換使用，保證通訊暢通。（二）辦公設備1.對接警所需的電腦、打印機、復印機等辦公設備進行定期維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。2.為接警人員配備必要的辦公用品，如紙張、筆、文件夾等，滿足工作需要。（三）值班場所1.保持值班場所整潔、安靜，為接警人員提供良好的工作環(huán)境。2.配備必要的安全防范設施，如監(jiān)控設備、報警裝置等，確保值班場所的安全。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定系統(tǒng)的接警人員培訓計劃包括業(yè)務知識、技能培訓、法律法規(guī)培訓等，定期組織接警人員參加培訓。2.培訓內容應根據實際工作需要和法律法規(guī)的更新及時進行調整和完善，確保接警人員掌握最新的業(yè)務知識和技能。（二）培訓方式1.采用多種培訓方式，如集中授課、案例分析、模擬演練、在線學習等，提高培訓效果。2.邀請專家學者、業(yè)務骨干進行授課，分享經驗和技巧，拓寬接警人員的視野和思路。（三）考核制度1.建立接警人員考核制度，定期對接警人員的工作表現進行考核，考核內容包括接警質量、信息傳遞、協調能力、工作態(tài)度等方面。2.考核結果與接警人員的績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的接警人員給予表彰和獎勵，對于考核不稱職的接警人員進行批評教育、培訓補考或調整崗位等處理。八、應急處置（一）應急預案制定1.根據本地區(qū)可能發(fā)生的各類警情，制定完善的接警應急處置預案，明確應急處置流程、各部門職責分工、應急資源調配等內容。2.應急預案應定期進行修訂和完善，確保其科學性、實用性和可操作性。（二）應急演練1.定期組織接警人員參加應急演練，模擬各類警情場景，檢驗和提高接警人員的應急處置能力。2.應急演練結束后，對接警人員在演練中的表現進行評估和總結，針對存在的問題及時進行改進和完善。（三）突發(fā)事件處置1.遇有重大突發(fā)事件或緊急警情時，接警人員應立即啟動應急預案，按照規(guī)定的程序和要求進行處置。2.在處置過程中，及時向上級領導報告事件進展情況，協調各相關部門協同作戰(zhàn)，確保事件得到妥善處理。九、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.建立內部監(jiān)督機制，對接警人員的值班工作進行實時監(jiān)督和檢查，發(fā)現問題及時糾正。2.定期對接警記錄、信息管理、設備設施等方面的工作進行檢查，確保各項制度規(guī)范的有效執(zhí)行。（