PAGE民航服務管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范民航服務行為，提高服務質量，保障旅客合法權益，增強公司市場競爭力，樹立良好的行業(yè)形象，促進民航業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于機場工作人員、航空公司乘務人員、地勤人員、客服人員等，以及與民航服務相關的各項業(yè)務活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標準及相關政策規(guī)定，確保服務活動合法合規(guī)。2.旅客至上原則：始終將旅客需求放在首位，以旅客滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。3.安全第一原則：把安全作為民航服務的生命線，確保旅客生命財產(chǎn)安全，在服務過程中嚴格落實各項安全措施。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，履行服務承諾，不欺詐、不誤導旅客，維護公司信譽。5.持續(xù)改進原則：不斷關注旅客反饋和行業(yè)發(fā)展趨勢，持續(xù)優(yōu)化服務流程和標準，提升服務品質。二、服務人員管理規(guī)范（一）人員資質與培訓1.資質要求從事民航服務的人員應具備相應的從業(yè)資格證書，如乘務員需持有民航乘務員執(zhí)照，機場安檢人員需具備安檢資格證書等。身體健康，符合民航服務崗位的健康標準，無傳染性疾病、精神疾病等影響服務工作的健康問題。品行端正，無違法違紀記錄，具備良好的職業(yè)道德和服務意識。2.培訓內(nèi)容定期組織業(yè)務知識培訓，包括民航服務流程、安全知識、應急處置技能等，確保員工熟悉業(yè)務要求。開展服務意識培訓，通過案例分析、模擬演練等方式，培養(yǎng)員工的主動服務意識、溝通技巧和團隊協(xié)作能力。進行職業(yè)道德培訓，強化員工的誠信意識、責任意識和敬業(yè)精神，樹立正確的價值觀。3.培訓計劃與考核制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、時間安排和培訓對象，確保培訓工作有序開展。建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行評估，考核結果與員工績效、晉升等掛鉤。對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至合格。（二）服務行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，著裝符合民航服務行業(yè)規(guī)范，佩戴工作牌，便于旅客識別。頭發(fā)應梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型端莊大方，不佩戴夸張的首飾。面容應保持清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。2.語言規(guī)范使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與旅客交流，避免使用粗俗、生硬、歧視性語言。說話語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰準確，能夠耐心解答旅客的問題。主動使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，在服務過程中保持微笑服務。3.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、推搡旅客，遇到旅客應主動讓路并微笑示意。與旅客交流時，保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，不得東張西望、玩手機或做其他與服務無關的事情。為旅客提供服務時，動作要輕緩、規(guī)范，不得強行拉拽旅客或粗暴對待旅客的行李物品。（三）服務態(tài)度與溝通技巧1.服務態(tài)度樹立積極主動的服務態(tài)度，主動關注旅客需求，及時為旅客提供幫助和服務。對待旅客一視同仁，不得歧視、偏袒任何旅客，尊重旅客的民族習慣、宗教信仰和個人隱私。保持耐心和細心，對于旅客的問題和訴求，要認真傾聽，不得敷衍了事或推諉責任。面對旅客的不滿和投訴，要保持冷靜，誠懇道歉，積極采取措施解決問題，不得與旅客發(fā)生爭執(zhí)。2.溝通技巧學會傾聽旅客的意見和建議，給予充分的關注和回應，通過點頭、眼神交流等方式表示理解。運用恰當?shù)恼Z言表達技巧，清晰準確地傳達信息，避免產(chǎn)生歧義。對于旅客不理解的問題，要耐心解釋，確保旅客明白。善于觀察旅客的表情和情緒變化，根據(jù)旅客的反應及時調(diào)整溝通方式和服務策略。與旅客溝通時，要保持開放的心態(tài)，尊重旅客的觀點和選擇，積極尋求共識，共同解決問題。三、旅客服務流程規(guī)范（一）購票與預訂服務1.購票渠道提供多種便捷的購票渠道，包括航空公司官網(wǎng)、手機APP、售票窗口、代售點等，確保旅客能夠方便快捷地購買機票。在各購票渠道清晰明了地展示票價、航班信息、退改簽規(guī)定等重要內(nèi)容，不得隱瞞或誤導旅客。2.預訂服務為旅客提供準確的航班信息查詢和預訂服務，及時更新航班動態(tài)，確保旅客獲取的信息真實可靠。對于旅客的預訂需求，要及時受理并確認，告知旅客預訂成功的相關信息，如訂單號、航班信息、登機時間等。向旅客詳細介紹退改簽政策，包括退改簽費用、辦理流程等，確保旅客在購票前充分了解相關規(guī)定，避免因誤解產(chǎn)生糾紛。（二）值機與登機服務1.值機手續(xù)辦理在機場設置足夠數(shù)量的值機柜臺，合理安排值機時間，確保旅客能夠順利辦理值機手續(xù)。為旅客提供清晰的值機引導標識和說明，幫助旅客了解值機流程和所需材料。認真核對旅客身份信息和行李托運要求，確保值機信息準確無誤。對于不符合規(guī)定的行李，要及時告知旅客并協(xié)助其妥善處理。2.登機服務提前廣播登機信息，包括登機口變更、登機時間等，提醒旅客做好登機準備。在登機口安排工作人員引導旅客有序登機，維護登機秩序，確保旅客安全、快速登機。對于特殊旅客，如老人、兒童、殘疾人等，要提供必要的協(xié)助和照顧，確保其順利登機。（三）機上服務1.客艙環(huán)境保持客艙整潔衛(wèi)生，定期進行清潔消毒，為旅客提供舒適的乘機環(huán)境。確?？团搩?nèi)溫度、濕度適宜，通風良好，座椅、安全帶等設施完好無損，功能正常。合理安排客艙布局，保證旅客有足夠的空間和舒適的乘坐體驗。2.餐飲與飲品服務根據(jù)航班時長和旅客需求，提供合理的餐飲和飲品選擇，確保食品衛(wèi)生安全，口味符合大多數(shù)旅客的需求。按照規(guī)定的服務流程為旅客提供餐飲和飲品服務，及時清理客艙垃圾，保持客艙整潔。3.安全與應急服務在飛行過程中，嚴格遵守安全規(guī)定，向旅客詳細介紹安全注意事項，演示安全設備的使用方法，確保旅客了解并掌握相關安全知識。加強客艙安全巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，保障旅客生命財產(chǎn)安全。制定完善的應急預案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如惡劣天氣、機械故障、旅客突發(fā)疾病等，做好應急準備，確保能夠迅速、有效地應對各種情況，保障旅客安全。（四）到達與離站服務1.行李提取服務在行李提取區(qū)設置明顯的標識和引導設施，幫助旅客快速找到行李提取轉盤。及時準確地將旅客行李送達行李提取區(qū)，確保行李完整無損。對于丟失或損壞的行李，要按照規(guī)定程序進行登記和處理，積極協(xié)助旅客查找和解決問題。2.出站引導服務在出站口安排工作人員引導旅客出站，解答旅客疑問，提供必要的幫助。對于需要換乘其他交通工具的旅客，要提供清晰的換乘指引，包括換乘地點、交通方式等信息。四、服務質量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務質量監(jiān)督小組，定期對服務現(xiàn)場進行巡查，檢查員工的服務行為、工作流程執(zhí)行情況等，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。設立服務質量投訴熱線和郵箱，接受員工和旅客的投訴與建議，對投訴內(nèi)容進行及時調(diào)查和處理，并將處理結果反饋給投訴人。利用監(jiān)控設備對服務場所進行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的服務行為。2.外部監(jiān)督主動接受民航管理部門、消費者協(xié)會等相關機構的監(jiān)督檢查，積極配合整改工作，不斷完善服務質量。定期收集旅客的意見和建議，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式了解旅客對服務質量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題和不足之處。（二）考核指標與方法1.考核指標旅客滿意度：通過旅客問卷調(diào)查、在線評價等方式收集旅客對服務質量的評價，計算旅客滿意度得分。投訴率：統(tǒng)計旅客投訴的數(shù)量和比例，作為考核服務質量的重要指標。服務差錯率：對服務過程中出現(xiàn)的各類差錯進行統(tǒng)計分析，計算服務差錯率。應急處置能力：考核員工在面對突發(fā)事件時的應急處置能力和效果。2.考核方法定期考核：每月或每季度對員工的服務質量進行綜合考核，根據(jù)考核指標計算得分，確定考核等級。不定期考核：根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題，隨時對相關員工或部門進行專項考核?？己私Y果與員工績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工提高服務質量。（三）問題處理與持續(xù)改進1.問題處理流程對于服務質量監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時進行記錄和分類，明確責任部門和責任人。責任部門和責任人要在規(guī)定時間內(nèi)對問題進行分析和整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督部門。監(jiān)督部門對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對于整改不力的部門和責任人，要進行嚴肅問責。2.持續(xù)改進措施根據(jù)服務質量監(jiān)督和考核結果，定期召開服務質量分析會議，總結經(jīng)驗教訓，查找服務中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)。針對存在的問題，制定切實可行的改進措施，明確改進目標、責任部門、時間節(jié)點和具體要求。將改進措施納入公司的服務質量管理體系，持續(xù)跟蹤改進效果，不斷優(yōu)化服務流程和標準。五、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.投訴渠道設立專門的投訴受理部門或崗位，公布投訴熱線電話、郵箱、在線投訴平臺等多種投訴渠道，確保旅客能夠方便快捷地進行投訴。在機場、航空公司官網(wǎng)、手機APP等顯著位置公布投訴渠道信息，方便旅客隨時投訴。2.受理流程接到旅客投訴后，受理人員要熱情接待，認真傾聽旅客的投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴時間、地點、事件經(jīng)過、旅客訴求等關鍵信息。對投訴內(nèi)容進行初步分析，判斷投訴的性質和嚴重程度，及時將投訴信息轉交給相關責任部門進行處理。在規(guī)定時間內(nèi)告知旅客投訴已受理，并告知其處理進度和預計回復時間，讓旅客感受到公司對投訴的重視。（二）糾紛處理1.調(diào)查核實責任部門接到投訴后，要立即展開調(diào)查核實工作，通過查閱相關記錄、詢問當事人、查看監(jiān)控視頻等方式，全面了解事件真相。收集相關證據(jù)，如服務記錄、旅客行程單、照片、視頻等，為糾紛處理提供有力支持。2.協(xié)商解決根據(jù)調(diào)查結果，組織責任部門與旅客進行協(xié)商溝通，向旅客解釋事件原因，說明公司的處理意見和解決方案。在協(xié)商過程中，要保持誠懇、耐心的態(tài)度，尊重旅客的意見和訴求，積極尋求雙方都能接受的解決方案。對于能夠當場解決的糾紛，要及時給予旅客滿意的答復和處理結果；對于需要進一步調(diào)查或協(xié)調(diào)的糾紛，要向旅客說明情況，并告知其預計解決時間，確保旅客了解處理進度。3.投訴處理結果反饋糾紛處理結束后，責任部門要及時將處理結果反饋給投訴受理部門，由投訴受理部門向旅客進行反饋。反饋方式可以采用電話、郵件、短信等多種形式，確保旅客能夠及時收到處理結果。向旅客詳細說明處理結果的依據(jù)和理由，感謝旅客的監(jiān)督和支持，并詢問旅客對處理結果是否滿意。如旅客對處理結果仍有異議，要進一步溝通協(xié)商，直至旅客滿意為止。（三）投訴預防與管理1.原因分析與總結定期對投訴案例進行分析總結，查找投訴產(chǎn)生的原因，如服務流程不合理、員工服務意識淡薄、培訓不到位等。