教務(wù)工作培訓(xùn)

什么是教務(wù)？別稱(chēng)：班主任、學(xué)管師、CR（Center）1、對(duì)于學(xué)生，要讓他們有效學(xué)習(xí)，盡量快樂(lè)的學(xué)習(xí)2、對(duì)，協(xié)助做好課下工作，監(jiān)督作業(yè)，保證學(xué)習(xí)后期跟進(jìn)。3、對(duì)于家長(zhǎng)，給家長(zhǎng)希望，科學(xué)合理的安排學(xué)習(xí)計(jì)劃。教務(wù)工作培訓(xùn)1接新單流程2課時(shí)消耗3續(xù)費(fèi)4轉(zhuǎn)介紹5退費(fèi)接新單流程交接信息核實(shí)信息（第一次電話(huà)回訪）匹配師資課前通知（第二次電話(huà)回訪）課前整理錯(cuò)題課前接待交接信息是否全款

了解學(xué)生基本信息、是否有特殊要求談單過(guò)程、是否有承諾整理錯(cuò)題測(cè)評(píng)、試卷整理完善檔案（把相關(guān)表格檢查清楚）

第一次電話(huà)回訪內(nèi)容：1.自我介紹

話(huà)術(shù)：家長(zhǎng)您好，我是青果學(xué)校xx孩子的，孩子的學(xué)習(xí)檔案已經(jīng)轉(zhuǎn)到教務(wù)部，以后孩子的學(xué)習(xí)各個(gè)方面都有我來(lái)負(fù)責(zé)，以后您有任何事情直接聯(lián)系我就可以。這是我的9。2.電話(huà)中可以了解一下孩子的學(xué)習(xí)情況，進(jìn)度，話(huà)術(shù)：孩子的課程安排我們教研組正在安排，安排好了以后給您確認(rèn)電話(huà)。確認(rèn)教材版本，授課進(jìn)度。匹配師資原則：適合的才是最“好”的綜合控制成本滿(mǎn)足客戶(hù)最終需要保證教師教學(xué)質(zhì)量

首次課注意事項(xiàng)①一次上課前一天下班前,要打確認(rèn)電話(huà),以提醒家長(zhǎng)上課安排②待家長(zhǎng)來(lái)之前,要再次熟悉學(xué)生資料,做好接待準(zhǔn)備③一次課,要盡量與咨詢(xún)師一起接待,如果咨詢(xún)師正接待其他家長(zhǎng)，可自行接待④如果是家長(zhǎng)送學(xué)生來(lái)，可由咨詢(xún)師介紹班主任，做短暫交流。進(jìn)一步建立信任和感情，然后由班主任帶學(xué)生進(jìn)教室，介紹給授課教師⑤盡量不讓家長(zhǎng)聽(tīng)課，交流作為借口，進(jìn)一步了解學(xué)生的家庭情況或介紹孩子以后該如何在家里學(xué)習(xí)，因?yàn)橐粊?lái)會(huì)影響教室秩序，二來(lái)會(huì)影響學(xué)生的聽(tīng)課情緒⑥如果家長(zhǎng)不立刻走，可根據(jù)時(shí)間和需要做進(jìn)一步交流⑦如果幾個(gè)家長(zhǎng)同時(shí)需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個(gè)，盡量不讓家長(zhǎng)聽(tīng)課。

新單注意事項(xiàng)

時(shí)間分配，提前十五分鐘到達(dá)，以鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)為主建立信情況。

課程中多觀察，1小時(shí)休息確認(rèn)滿(mǎn)意度。

課后，溝通班主任必須在場(chǎng)，三次確認(rèn)滿(mǎn)意度。注：新生上課第一面夸獎(jiǎng)學(xué)生形象好主動(dòng)介紹，形象不好在座位上等。

第一次課后回訪回訪的目的強(qiáng)調(diào)回訪重要性①第一次課后回訪的目的及重要性了解家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度，及時(shí)做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，②回訪的對(duì)象及順序：學(xué)生、教師、家長(zhǎng)?；卦L的過(guò)程①否滿(mǎn)意，了解對(duì)教師講課風(fēng)格、方法、效果的評(píng)價(jià)②向授課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢(xún)及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案③第二天電話(huà)再次確認(rèn)滿(mǎn)意度課時(shí)消耗課耗如何提高成績(jī)?nèi)绾瓮瓿珊贤n時(shí)如何引導(dǎo)加課、擴(kuò)科如何控制調(diào)課、請(qǐng)假、停課影響課耗的指標(biāo)積極因素排課擴(kuò)科加課影響課耗的指標(biāo)消極因素調(diào)課停課請(qǐng)假教務(wù)排課的方法與技巧如何排課了解學(xué)生的基本情況教師的全部信息包括學(xué)生提升率及流失率觀與察教師的教學(xué)質(zhì)量與學(xué)生的配合程度（溝通、耐心、因材施教）教師與學(xué)校的配合程度；出勤情況、以及上課狀態(tài)他人的評(píng)價(jià)即口碑教務(wù)排課的問(wèn)題教務(wù)排課的問(wèn)題可以大致分為以下幾類(lèi)：學(xué)生或家長(zhǎng)不愿意孩子上課，想休息一下學(xué)生家長(zhǎng)不愿意孩子按我們的上課頻率（或科目安排）上課，導(dǎo)致我們課時(shí)消耗不足的問(wèn)題家長(zhǎng)要求的時(shí)間太過(guò)于固定，我們正常情況下未滿(mǎn)足其要求的處理學(xué)生輔導(dǎo)一段時(shí)間后成績(jī)沒(méi)有明顯進(jìn)步、沒(méi)有達(dá)到家長(zhǎng)期望的輔導(dǎo)效果時(shí)，家長(zhǎng)對(duì)我們的課程安排產(chǎn)生疑義校課時(shí)很滿(mǎn)，但是新進(jìn)的課時(shí)不足的排課處理現(xiàn)有的獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)教務(wù)加大排課量的刺激不夠

教務(wù)排課的問(wèn)題其它問(wèn)題學(xué)生或家長(zhǎng)不愿意孩子上課，想休息一下暑假想讓孩子好好休息，等開(kāi)學(xué)前的一個(gè)星期再來(lái)補(bǔ)課。2.覺(jué)得孩子最近有點(diǎn)累，想停一兩天課后再繼續(xù)學(xué)。3.家長(zhǎng)：這個(gè)帶小孩出去玩，這就不上了。教務(wù)排課的問(wèn)題學(xué)生家長(zhǎng)不愿意孩子按我們的上課頻率（或科目安排）上課，導(dǎo)致我們課時(shí)消耗

不足的問(wèn)題如何加課？1、一般學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)诓患案竦囊?-5次課，及格線(xiàn)上的上2-3次課，拔高的也要上2次課，避免一次課程，沒(méi)有效果，反而壞了名聲技巧也是在于用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)和家長(zhǎng)去交流，從學(xué)習(xí)的角度，知識(shí)的角度去說(shuō)服家長(zhǎng)，有些時(shí)候是臨考前必須要沖刺，有時(shí)候是節(jié)假日，要多上課，復(fù)習(xí)前面的內(nèi)容，這個(gè)可以讓學(xué)生協(xié)助。有時(shí)候，可以直接跟家長(zhǎng)說(shuō)，上的課比較少，是沒(méi)有什么效果的，那這個(gè)時(shí)候就要舉出案例來(lái)說(shuō)明。2、家長(zhǎng)：暑假不想讓孩子壓力太大，一天只上一個(gè)科目就可以了。教務(wù)排課的問(wèn)題家長(zhǎng)要求的時(shí)間太過(guò)于固定，我們正常情況下未滿(mǎn)足其要求的處理1.早上8點(diǎn)上課太早了，孩子不愿那么早起床2.新簽的學(xué)生家長(zhǎng)明確要求上課時(shí)間段已經(jīng)排上其他學(xué)生怎么辦？家長(zhǎng)硬要某個(gè)時(shí)間段上課，該怎么辦？告訴家長(zhǎng)這個(gè)時(shí)間段已經(jīng)有學(xué)生提前訂好了課了，告訴她只有另外的時(shí)間段上課，并且是唯一的一個(gè)，告訴家非常優(yōu)秀，很受家長(zhǎng)歡迎，其他時(shí)間早就已經(jīng)排滿(mǎn)了課。由于新增學(xué)生要上課，后面一位上課的學(xué)生要退后半小時(shí)，家長(zhǎng)學(xué)生不同意，可以解釋告訴孩子還是按原來(lái)時(shí)間來(lái)上課，離上課時(shí)間還有準(zhǔn)備了課前練習(xí)給孩子復(fù)習(xí)鞏固上一結(jié)課的知識(shí)點(diǎn)（加深印象）和本次課要將到知識(shí)板塊，這樣不僅僅可以鞏固知識(shí)還可以預(yù)習(xí)下一節(jié)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，我們是不算那半小時(shí)的課時(shí)費(fèi)的。教務(wù)排課的問(wèn)題學(xué)生輔導(dǎo)一段時(shí)間后成績(jī)沒(méi)有明顯進(jìn)步（或因其它原因縮科）時(shí)，家長(zhǎng)對(duì)我們的輔導(dǎo)效果產(chǎn)生了一定懷疑的課程安排解決方法：了解實(shí)際原因，是我們這邊工作沒(méi)做好孩子不想上，還是有什么其他特殊原因。如，有些孩子不想上XX科，首先要告訴家長(zhǎng)知識(shí)點(diǎn)的重要性，其次要給家長(zhǎng)一種意念，我們這樣做事為了培養(yǎng)孩子克服困難的能力，不能讓孩子遇見(jiàn)困難就退縮，要迎難而上。升學(xué)考試時(shí)看的是總成績(jī)（木桶原理）假如確實(shí)是我們自身的問(wèn)題（如師資），首先告訴家是我們教研組派出的最適合孩子的教師，可能在授課過(guò)程中出現(xiàn)的誤會(huì)，要不再上一次看看，或者再推一個(gè)更出來(lái)。提高課耗改變家長(zhǎng)的觀念知識(shí)在于積累，量變引起質(zhì)變制定課時(shí)計(jì)劃，協(xié)調(diào)時(shí)間計(jì)劃實(shí)施、后期維護(hù)續(xù)費(fèi)什么是續(xù)費(fèi)？一般理解，續(xù)費(fèi)是指輔導(dǎo)合同已經(jīng)或即將結(jié)束，和客戶(hù)重新達(dá)成的續(xù)約、續(xù)費(fèi)的行為?？蛻?hù)的幾種情況續(xù)費(fèi)？家長(zhǎng)已經(jīng)傾向于續(xù)費(fèi)了，輔導(dǎo)效果較好，學(xué)生也比較喜歡教育的氛圍，只要教務(wù)簡(jiǎn)單促一下，就會(huì)達(dá)成續(xù)費(fèi)。輔導(dǎo)效果較好，但由于內(nèi)心期望值較高，所以并不傾向繼續(xù)輔導(dǎo)，但是也沒(méi)拿定主意，需要有力度的促進(jìn)一下，很可能實(shí)現(xiàn)續(xù)費(fèi)。不打算續(xù)費(fèi)的，很可能去了別的機(jī)構(gòu)，也可能不打算繼續(xù)輔導(dǎo)。足夠的續(xù)費(fèi)理由即使足夠的事實(shí)，還要以理由的形式（說(shuō)辭）來(lái)影響家長(zhǎng)，一定不要認(rèn)為是什么輔導(dǎo)效果、輔導(dǎo)形式提升后，家長(zhǎng)才會(huì)續(xù)費(fèi)。即使成績(jī)提升了，家長(zhǎng)也會(huì)認(rèn)為是別的原因起的作用。尋找學(xué)生身上的亮點(diǎn)及有待開(kāi)發(fā)的亮點(diǎn)學(xué)生穩(wěn)定的持續(xù)的成績(jī)提升學(xué)生在輔導(dǎo)期間的良好轉(zhuǎn)變學(xué)生沒(méi)有成績(jī)上的提升，鋪墊量變產(chǎn)生質(zhì)變的過(guò)程，做好計(jì)劃合同已經(jīng)結(jié)束，續(xù)費(fèi)的操作和話(huà)術(shù)梳理一下沒(méi)有被照顧到的客戶(hù)，開(kāi)始補(bǔ)救。準(zhǔn)備工作，再重新瀏覽學(xué)生檔案及回訪記錄。從客戶(hù)到我們自身，總結(jié)一下輔導(dǎo)的得失。假設(shè)學(xué)生續(xù)費(fèi)，我們?cè)趺磶椭鷮W(xué)生。情況分析：學(xué)生的成長(zhǎng)和特點(diǎn)有哪些、學(xué)習(xí)方法、常見(jiàn)問(wèn)題，家長(zhǎng)回絕的理由可能是什么，組織一下說(shuō)服的方法。面談續(xù)費(fèi)：根據(jù)面談情況給家長(zhǎng)一些實(shí)在的建議，可以繼續(xù)為學(xué)員提供服務(wù)，把所有存在的可能性都想到、做到。續(xù)費(fèi)的最佳時(shí)機(jī)點(diǎn)黃金周課程進(jìn)行三分之一時(shí)；課程進(jìn)行三分之二時(shí)；課程快結(jié)束時(shí)簽小單子的學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)進(jìn)步較大的學(xué)生已建立信任關(guān)系激發(fā)初一續(xù)費(fèi)的參考話(huà)術(shù)初一相對(duì)課業(yè)輕松，是我們培養(yǎng)良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的最佳時(shí)期。等到了初二，課業(yè)量和難度都增加了很多，就沒(méi)有時(shí)間培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣了，學(xué)習(xí)習(xí)慣和能力決定了一個(gè)學(xué)生將來(lái)的學(xué)業(yè)高度，具體說(shuō)，就是能上什么樣的學(xué)校。初一的很多章節(jié)也是中考的獨(dú)立考察章節(jié)，所以備考要從初一開(kāi)始，不要等到初三在緊。激發(fā)初二續(xù)費(fèi)的參考話(huà)術(shù)初二，是整個(gè)中學(xué)階段的分水嶺，包括高中在內(nèi)，可以想象，初二將是一生成就的分水嶺。初二年級(jí)學(xué)習(xí)量、難度突然增加，很多靠下死功夫的學(xué)生就會(huì)掉隊(duì)，何況沒(méi)下功夫的。孩子現(xiàn)在的學(xué)習(xí)狀況不好說(shuō)被分到哪一流，但不樂(lè)觀，這種分流狀況也不是絕對(duì)的。現(xiàn)在初二通過(guò)自身努力，家庭及輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的幫助，仍有機(jī)會(huì)回到一流的隊(duì)伍里，但現(xiàn)在我們不努力，機(jī)會(huì)就會(huì)越來(lái)越小。（危機(jī)激發(fā)的同時(shí)可以摻雜幾句對(duì)學(xué)員的鼓勵(lì)、肯定的話(huà)，保持家長(zhǎng)心里適度的靈活性，因?yàn)槲C(jī)激發(fā)多了，很多家長(zhǎng)思維就停滯，氣氛也沉悶，不利于續(xù)費(fèi)）激發(fā)初三續(xù)費(fèi)的參考話(huà)術(shù)孩子現(xiàn)在初三，面臨人生第一次重大分流，我們能做的就是盡量使孩子進(jìn)入教學(xué)好，優(yōu)秀學(xué)生多的氛圍里。初三畢業(yè)后，一定安排好計(jì)劃，一定不能瘋玩，否則到了高一，收收心，就需要一個(gè)月，憑一般學(xué)生自己的意識(shí)和堅(jiān)持力，很難再趕上教學(xué)的要求。高中階段需要很多初中的知識(shí)做銜接，初中的某些基礎(chǔ)知識(shí)不牢固，到高中就無(wú)法聽(tīng)懂，一下子就會(huì)拉開(kāi)差距，初三暑假及高一開(kāi)學(xué)的幾個(gè)月，多好基礎(chǔ)。高中學(xué)習(xí)的計(jì)劃性和學(xué)習(xí)效率，比初中驟然提高很多。（初三開(kāi)始，主要針對(duì)具體的學(xué)科問(wèn)題展開(kāi)）轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)？服務(wù)比客戶(hù)的預(yù)期還要好一點(diǎn)?？蛻?hù)對(duì)教務(wù)的服務(wù)比較認(rèn)可?？蛻?hù)對(duì)教育的理念能達(dá)成共識(shí)，對(duì)公司比較認(rèn)可。讓客戶(hù)在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)。教務(wù)面臨的問(wèn)題不好意思開(kāi)口讓客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。

我們開(kāi)口要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹了，可是效果卻不好?？蛻?hù)已經(jīng)介紹了，我們卻不知道如何去拜訪被介紹者。先取得客戶(hù)對(duì)自己的認(rèn)可自我工作描述，價(jià)值觀的闡述留意交談中客戶(hù)提到的名字記錄轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)信息要求介紹更多客戶(hù)感謝客戶(hù)并承諾放心要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的步驟做好轉(zhuǎn)介紹要做到四點(diǎn)做好你的服務(wù)

無(wú)論是否轉(zhuǎn)介紹，回饋你與被推薦人面談的后續(xù)跟蹤情況定期發(fā)送問(wèn)候短信或寄送特別的問(wèn)候?yàn)榭蛻?hù)和準(zhǔn)客戶(hù)提供需要。只要這些做好了,要求轉(zhuǎn)介紹甚至是多次轉(zhuǎn)介紹,將不再是難事!退費(fèi)學(xué)生成績(jī)沒(méi)有提升學(xué)生成績(jī)提升的幅度沒(méi)有達(dá)到家長(zhǎng)的期望值學(xué)員停課學(xué)生感受不到關(guān)懷，家長(zhǎng)多次反饋教務(wù)換崗、離職通知家長(zhǎng)不及時(shí)被其它機(jī)構(gòu)搶單被老師走私單學(xué)生出現(xiàn)生病、搬家等意外狀況心理有嚴(yán)重問(wèn)題的客戶(hù)客戶(hù)退費(fèi)的幾種情況？以主人翁的姿態(tài)去接待家長(zhǎng)，不要有半點(diǎn)的推脫第一時(shí)間去安撫家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)看到我們的誠(chéng)意不能隱瞞事情，做不到就是做不到向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以團(tuán)隊(duì)的形式去解決問(wèn)題退費(fèi)現(xiàn)象出現(xiàn)后的工作挽單技巧了解家長(zhǎng)最真實(shí)的退費(fèi)原因以誠(chéng)相待全神貫注的傾聽(tīng)有禮有節(jié)，不卑不亢對(duì)于服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)的過(guò)失不回避，要能擔(dān)當(dāng)。取得家長(zhǎng)理解再次信任。讓家長(zhǎng)從失望到重燃希望，把挽單變護(hù)單退費(fèi)流程家長(zhǎng)書(shū)面退費(fèi)申請(qǐng)教務(wù)當(dāng)日提交教務(wù)主管審核校長(zhǎng)審核家長(zhǎng)領(lǐng)取退費(fèi)財(cái)務(wù)審核好成績(jī)是如何誕生的？孩子學(xué)校家庭社會(huì)孩子因素智力因素：智商

理解能力

記憶能力非智力因素：學(xué)習(xí)習(xí)慣

學(xué)習(xí)方法（預(yù)習(xí)方法、聽(tīng)課方法、作業(yè)方法、復(fù)習(xí)方法、考試方法）

學(xué)習(xí)興趣

心理承受力

意志力

自制力

體力