2025年中職第一學年（鐵道運輸服務）鐵路客運禮儀試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.鐵路客運服務人員在與乘客交流時，應保持的合適距離是（）A.親密距離B.個人距離C.社交距離D.公眾距離2.以下哪種坐姿不符合鐵路客運禮儀規(guī)范（）A.坐滿椅子B.雙腿并攏C.身體前傾D.雙手自然放于腿上3.當乘客詢問時，客運服務人員應給予的眼神回應最好是（）A.斜視B.俯視C.平視D.仰視4.在引導乘客時，客運服務人員應走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.鐵路客運服務人員的發(fā)型應（）A.夸張個性B.整潔大方C.隨意披散D.顏色鮮艷6.與乘客交談時，聲音應（）A.低沉含糊B.高亢尖銳C.溫和適中D.隨意大聲7.客運服務人員在接待外國乘客時，應避免的手勢是（）A.豎大拇指B.擺手C.請坐手勢D.指示方向手勢8.當乘客提出不合理要求時，客運服務人員應（）A.直接拒絕B.不理不睬C.耐心解釋D.與其爭吵9.鐵路客運服務人員的微笑應（）A.僵硬不自然B.皮笑肉不笑C.真誠親切D.敷衍了事10.在車廂內(nèi)為乘客服務時，應先從（）開始。A.靠近門口的乘客B.靠窗的乘客C.過道中間的乘客D.年老體弱的乘客第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.鐵路客運服務人員的著裝應遵循______、______、______的原則。2.與乘客打招呼時，應使用______、______等禮貌用語。3.客運服務人員在行走時，步伐應______、______。4.遞接物品時，應______遞______接。5.當乘客表示感謝時，客運服務人員應回應______。三、簡答題（每題10分，共2小題，共20分）1.簡述鐵路客運服務人員在站姿方面的禮儀規(guī)范。2.說明客運服務人員在與乘客溝通時，如何做到語言文明。四、案例分析題（共15分）材料：在某列車車廂內(nèi)，一位乘客著急地對客運服務人員小李說：“我要趕去參加一個重要會議，這趟車會不會晚點??？”小李不耐煩地回答：“我怎么知道會不會晚點，你自己不會看顯示屏??！”乘客聽后很生氣。問題：請分析小李的做法是否恰當，并說明理由。如果你是小李，應該如何回應乘客？五（共15分）材料：一位外國乘客在車站迷路，向客運服務人員小張求助。小張熱情地接待了他，用簡單的英語與他交流，耐心地為他指明方向，并幫助他聯(lián)系了相關工作人員。外國乘客非常感激，豎起大拇指表示感謝。問題：請從小張的行為中，分析鐵路客運服務人員應具備哪些禮儀素養(yǎng)。答案：一、1.C2.C3.C4.A5.B6.C7.A8.C9.C10.A二、1.端莊得體、符合身份、整潔大方2.您好、請3.輕盈、穩(wěn)健4.雙手、雙手5.不客氣三、1.站立時，應挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然下垂或在身前交叉，雙腳并攏或微微分開，腳尖呈V字形或丁字步。表情自然，面帶微笑。2.語言文明要求使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等；說話語氣溫和，避免生硬、冷漠；用詞準確恰當，避免使用粗俗、歧義或不尊重的詞匯；語速適中，讓乘客能夠清晰理解；尊重乘客的意見和感受，不隨意打斷或反駁。四、小李的做法不恰當。理由：乘客著急詢問列車是否晚點，是對行程的擔憂，小李不耐煩的回應沒有體現(xiàn)出對乘客的關心和尊重，容易引發(fā)乘客不滿。如果我是小李，應該微笑著說：“先生/女士，您別著急，顯示屏上目前顯示列車正點運行，但列車運行情況可能會有變化，我會隨時關注并及時告知您最新消息的?！蔽?、小張具備熱情友好的禮儀素養(yǎng)