2026年全國ITIL認(rèn)證考試模擬題及答案考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國ITIL認(rèn)證考試模擬題及答案考核對(duì)象：ITIL認(rèn)證考生（中等級(jí)別）題型分值分布：-判斷題（20題×2分）——40分-單選題（20題×2分）——40分-多選題（20題×2分）——40分總分：100分一、判斷題（每題2分，共20分）請(qǐng)判斷下列說法的正誤。1.ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)。2.服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段是ITIL框架中唯一涉及財(cái)務(wù)管理的階段。3.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）的來源之一。4.事件管理（EventManagement）的目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，而問題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)是防止事件再次發(fā)生。5.變更請(qǐng)求（ChangeRequest）必須經(jīng)過變更顧問（ChangeAdvisoryBoard）的批準(zhǔn)才能實(shí)施。6.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。7.容量管理（CapacityManagement）主要關(guān)注IT資源的利用率，而非業(yè)務(wù)需求。8.ITIL框架中，事件管理屬于服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation）域。9.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段的目標(biāo)是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。10.ITIL認(rèn)證分為基礎(chǔ)、實(shí)踐者、專家三個(gè)等級(jí)，其中專家級(jí)需要通過兩門考試。二、單選題（每題2分，共20分）請(qǐng)選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.以下哪項(xiàng)不屬于ITIL框架的“四大支柱”？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）C.服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation）D.服務(wù)報(bào)告（ServiceReporting）2.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）通常由以下哪個(gè)角色主導(dǎo)制定？A.IT服務(wù)經(jīng)理（ITServiceManager）B.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BusinessRelationshipManager）C.服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）代理D.變更顧問（ChangeAdvisoryBoard）3.以下哪項(xiàng)是事件管理的主要目標(biāo)？A.解決已知錯(cuò)誤（KnownError）B.預(yù)防事件發(fā)生C.減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響D.優(yōu)化服務(wù)資源分配4.服務(wù)資產(chǎn)目錄（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）的主要作用是？A.記錄服務(wù)請(qǐng)求歷史B.管理IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)（CI）C.制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議D.監(jiān)控服務(wù)性能5.變更實(shí)施失敗時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)以下哪個(gè)流程？A.服務(wù)請(qǐng)求管理B.事件管理C.變更回滾（ChangeRollback）D.服務(wù)報(bào)告6.服務(wù)連續(xù)性管理（ServiceContinuityManagement）的核心目標(biāo)是？A.減少服務(wù)中斷時(shí)間B.提高服務(wù)臺(tái)效率C.優(yōu)化IT資源利用率D.制定服務(wù)目錄7.以下哪項(xiàng)是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的關(guān)鍵組成部分？A.服務(wù)描述B.IT預(yù)算C.變更流程D.職位說明書8.服務(wù)報(bào)告（ServiceReporting）的主要目的是？A.監(jiān)控服務(wù)性能并識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)B.制定服務(wù)策略C.管理服務(wù)資產(chǎn)D.處理服務(wù)請(qǐng)求9.ITIL框架中，服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）階段的核心輸出是？A.服務(wù)目錄B.服務(wù)設(shè)計(jì)包（ServiceDesignPackage）C.服務(wù)報(bào)告D.變更記錄10.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段常用的工具是？A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）B.流程改進(jìn)方法（如PDCA）C.變更顧問會(huì)議D.服務(wù)資產(chǎn)目錄三、多選題（每題2分，共20分）請(qǐng)選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.ITIL框架中，服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段的關(guān)鍵流程包括？A.服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement）B.服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）C.可用性管理（AvailabilityManagement）D.需求管理（DemandManagement）2.服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation）域的主要流程包括？A.事件管理（EventManagement）B.問題管理（ProblemManagement）C.變更管理（ChangeManagement）D.服務(wù)請(qǐng)求管理（ServiceRequestManagement）3.服務(wù)資產(chǎn)目錄（SACM）管理的關(guān)鍵要素包括？A.配置項(xiàng)（CI）識(shí)別B.配置信息更新C.配置項(xiàng)關(guān)系管理D.資產(chǎn)生命周期跟蹤4.變更管理（ChangeManagement）的“四步法”包括？A.提交變更請(qǐng)求B.評(píng)估變更影響C.實(shí)施變更D.變更回顧5.服務(wù)連續(xù)性管理（ServiceContinuityManagement）的關(guān)鍵活動(dòng)包括？A.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）B.制定恢復(fù)策略C.測(cè)試和演練D.維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃6.服務(wù)報(bào)告（ServiceReporting）的主要類型包括？A.服務(wù)性能報(bào)告B.財(cái)務(wù)報(bào)告C.業(yè)務(wù)影響報(bào)告D.變更趨勢(shì)報(bào)告7.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）階段的核心原則包括？A.設(shè)計(jì)服務(wù)目錄B.定義服務(wù)級(jí)別C.優(yōu)化服務(wù)流程D.確保設(shè)計(jì)可衡量性8.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段常用的方法包括？A.服務(wù)評(píng)估B.流程優(yōu)化C.風(fēng)險(xiǎn)管理D.持續(xù)改進(jìn)9.ITIL框架中，服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）的主要職責(zé)包括？A.接收服務(wù)請(qǐng)求B.處理事件C.記錄配置信息D.協(xié)調(diào)變更實(shí)施10.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的關(guān)鍵要素包括？A.服務(wù)目標(biāo)B.衡量指標(biāo)C.責(zé)任分配D.違約處理---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.正確2.錯(cuò)誤（服務(wù)設(shè)計(jì)階段也涉及財(cái)務(wù)管理，如成本管理）3.正確4.正確5.錯(cuò)誤（非所有變更請(qǐng)求都需要變更顧問批準(zhǔn)，低風(fēng)險(xiǎn)變更可自動(dòng)實(shí)施）6.錯(cuò)誤（SLA是衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，還包括服務(wù)報(bào)告、用戶滿意度等）7.錯(cuò)誤（容量管理需結(jié)合業(yè)務(wù)需求優(yōu)化資源）8.正確9.正確10.正確解析：-第2題：服務(wù)設(shè)計(jì)階段需考慮成本效益，如設(shè)計(jì)階段的財(cái)務(wù)規(guī)劃。-第5題：自動(dòng)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求無需變更顧問介入。-第6題：SLA是靜態(tài)文檔，但服務(wù)報(bào)告是動(dòng)態(tài)監(jiān)控工具。二、單選題1.D2.A3.C4.B5.C6.A7.A8.A9.B10.B解析：-第1題：ITIL四大支柱是服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)。-第7題：SLA的核心是服務(wù)描述和目標(biāo)。-第10題：PDCA（Plan-Do-Check-Act）是服務(wù)改進(jìn)常用方法。三、多選題1.A,D2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,D7.B,C,D8.A,B,D9.A,B,D10.A,B,C,D解析：-第1題：服務(wù)策略階段關(guān)注需求管理和收入策略。-第4題：四步法是變更管理標(biāo)準(zhǔn)流程。-第9題：服務(wù)臺(tái)不直接管理配置項(xiàng)，但需協(xié)調(diào)變更實(shí)施。---案例分析（每題6分，共18分）案例1：某企業(yè)IT部門采用ITIL框架管理服務(wù)，但服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間較長，用戶滿意度下降。請(qǐng)回答：（1）該問題可能涉及ITIL的哪些流程？（2）如何通過ITIL框架改進(jìn)服務(wù)請(qǐng)求管理？參考答案：（1）涉及流程：服務(wù)請(qǐng)求管理（ServiceRequestManagement）、事件管理（EventManagement）、服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）。（2）改進(jìn)措施：-優(yōu)化服務(wù)臺(tái)流程，如引入自助服務(wù)門戶；-標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)請(qǐng)求分類和優(yōu)先級(jí)；-定期分析請(qǐng)求數(shù)據(jù)，識(shí)別高頻問題并改進(jìn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：-每點(diǎn)3分，答對(duì)流程和措施各得3分。案例2：某公司計(jì)劃升級(jí)核心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，IT部門需評(píng)估變更影響并制定回滾計(jì)劃。請(qǐng)回答：（1）變更管理（ChangeManagement）的關(guān)鍵步驟是什么？（2）變更回滾計(jì)劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？參考答案：（1）關(guān)鍵步驟：-提交變更請(qǐng)求；-評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)和影響；-審批變更；-實(shí)施變更；-變更回顧。（2）回滾計(jì)劃內(nèi)容：-回滾步驟清單；-責(zé)任人分配；-時(shí)間表；-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：-每點(diǎn)3分，步驟和回滾內(nèi)容各3分。案例3：某銀行采用ITIL框架管理IT服務(wù)，但業(yè)務(wù)部門對(duì)SLA不滿意。請(qǐng)回答：（1）SLA制定的關(guān)鍵考慮因素有哪些？（2）如何提升業(yè)務(wù)部門對(duì)SLA的滿意度？參考答案：（1）關(guān)鍵因素：-業(yè)務(wù)需求；-服務(wù)能力；-成本效益；-衡量指標(biāo)。（2）提升方法：-定期溝通SLA目標(biāo)；-調(diào)整指標(biāo)以反映業(yè)務(wù)價(jià)值；-收集反饋并持續(xù)改進(jìn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：-每點(diǎn)3分，因素和方法各3分。---論述題（每題11分，共22分）論述題1：結(jié)合ITIL框架，論述服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）階段的核心價(jià)值。參考答案：服務(wù)設(shè)計(jì)階段的核心價(jià)值在于確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求并具備可擴(kuò)展性、可靠性。具體體現(xiàn)在：1.優(yōu)化服務(wù)流程：通過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化流程（如事件管理、變更管理），提高效率并減少錯(cuò)誤。2.定義服務(wù)目錄：明確服務(wù)范圍和交付標(biāo)準(zhǔn)，確保用戶獲得預(yù)期服務(wù)。3.風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別設(shè)計(jì)階段的風(fēng)險(xiǎn)（如技術(shù)不兼容），并制定緩解措施。4.成本效益平衡：通過設(shè)計(jì)階段的投資評(píng)估，確保資源分配合理。5.可衡量性設(shè)計(jì)：建立服務(wù)性能指標(biāo)（KPI），為后續(xù)服務(wù)報(bào)告提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：-每點(diǎn)2分，共5點(diǎn)滿分；需結(jié)合ITIL設(shè)計(jì)原則展開論述。論述題2：ITIL框架如何支持服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際場景說明。參考答案：ITIL框架通過“持續(xù)改進(jìn)”原則支持服務(wù)優(yōu)化：1.PDCA循環(huán)：