呼叫中心服務(wù)員安全應(yīng)急競賽考核試卷含答案呼叫中心服務(wù)員安全應(yīng)急競賽考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在呼叫中心服務(wù)員安全應(yīng)急處理方面的知識(shí)與實(shí)踐能力，確保其在面對(duì)緊急情況時(shí)能迅速、正確地采取行動(dòng)，保障客戶和中心的安全與穩(wěn)定運(yùn)行。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.立即使用消防器材滅火

B.疏散到安全區(qū)域，等待消防人員到來

C.嘗試打開所有安全出口

D.離開崗位去查看火源

2.當(dāng)呼叫中心遇到網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是首選？（）

A.嘗試重啟網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

B.立即通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員

C.將所有電話轉(zhuǎn)接到備用網(wǎng)絡(luò)

D.停止接聽電話，等待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是最重要的？（）

A.冷靜應(yīng)對(duì)，耐心聽取

B.忽視投訴，不予理睬

C.激怒客戶，以牙還牙

D.馬上給出解決方案，不考慮客戶感受

4.呼叫中心服務(wù)員在遇到客戶辱罵時(shí)，應(yīng)采取以下哪種行動(dòng)？（）

A.立即掛斷電話

B.反射式還擊，激化矛盾

C.保持冷靜，記錄下辱罵內(nèi)容

D.直接將客戶信息上報(bào)給管理層

5.在緊急疏散過程中，以下哪種行為是正確的？（）

A.爭先恐后，爭搶出口

B.隨意穿行，不顧隊(duì)伍

C.按照順序，有序撤離

D.留在原位，等待他人

6.呼叫中心服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)同事受傷時(shí)，首先應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.立即報(bào)警

B.首先進(jìn)行簡單的急救處理

C.撥打120，等待救護(hù)車

D.將受傷同事送出呼叫中心

7.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心安全應(yīng)急預(yù)案的一部分？（）

A.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

B.網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案

C.客戶投訴處理流程

D.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

8.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.將客戶信息透露給他人

B.隱瞞客戶，不采取任何措施

C.立即停止泄露行為，并通知客戶

D.將責(zé)任推給其他部門

9.以下哪項(xiàng)措施有助于預(yù)防呼叫中心內(nèi)部盜竊？（）

A.允許員工隨意攜帶私人物品

B.加強(qiáng)監(jiān)控，安裝攝像頭

C.減少員工休息時(shí)間，增加工作強(qiáng)度

D.提高員工工資，減少盜竊動(dòng)機(jī)

10.在呼叫中心發(fā)生地震時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.立即躲到桌子下

B.沖出大樓，尋找空曠地帶

C.保持冷靜，等待地震結(jié)束

D.跳樓逃生，以免受傷

11.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶緊急求助時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的？（）

A.漠不關(guān)心，不予理睬

B.耐心傾聽，給予關(guān)心

C.激怒客戶，拒絕幫助

D.推卸責(zé)任，將問題轉(zhuǎn)給他人

12.以下哪種情況需要立即啟動(dòng)呼叫中心應(yīng)急預(yù)案？（）

A.網(wǎng)絡(luò)故障

B.客戶投訴

C.發(fā)生火災(zāi)

D.員工請(qǐng)假

13.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能有效解決問題？（）

A.直接拒絕客戶要求

B.耐心傾聽，理解客戶需求

C.逃避責(zé)任，推卸給他人

D.激怒客戶，引發(fā)沖突

14.以下哪種措施有助于提高呼叫中心服務(wù)員的安全意識(shí)？（）

A.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

B.減少安全培訓(xùn)時(shí)間

C.忽視安全培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)能力

D.提高員工工資，降低安全意識(shí)

15.在呼叫中心發(fā)生緊急情況時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.立即離開崗位，尋找安全區(qū)域

B.按照應(yīng)急預(yù)案，有序撤離

C.隨意穿行，不顧隊(duì)伍

D.拒絕執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，自行判斷

16.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.將客戶信息透露給他人

B.隱瞞客戶，不采取任何措施

C.立即停止泄露行為，并通知客戶

D.將責(zé)任推給其他部門

17.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心安全應(yīng)急預(yù)案的一部分？（）

A.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

B.網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案

C.客戶投訴處理流程

D.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

18.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是最重要的？（）

A.冷靜應(yīng)對(duì)，耐心聽取

B.忽視投訴，不予理睬

C.激怒客戶，以牙還牙

D.馬上給出解決方案，不考慮客戶感受

19.呼叫中心服務(wù)員在遇到客戶辱罵時(shí)，應(yīng)采取以下哪種行動(dòng)？（）

A.立即掛斷電話

B.反射式還擊，激化矛盾

C.保持冷靜，記錄下辱罵內(nèi)容

D.直接將客戶信息上報(bào)給管理層

20.在緊急疏散過程中，以下哪種行為是正確的？（）

A.爭先恐后，爭搶出口

B.隨意穿行，不顧隊(duì)伍

C.按照順序，有序撤離

D.留在原位，等待他人

21.呼叫中心服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)同事受傷時(shí)，首先應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.立即報(bào)警

B.首先進(jìn)行簡單的急救處理

C.撥打120，等待救護(hù)車

D.將受傷同事送出呼叫中心

22.以下哪種情況需要立即啟動(dòng)呼叫中心應(yīng)急預(yù)案？（）

A.網(wǎng)絡(luò)故障

B.客戶投訴

C.發(fā)生火災(zāi)

D.員工請(qǐng)假

23.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能有效解決問題？（）

A.直接拒絕客戶要求

B.耐心傾聽，理解客戶需求

C.逃避責(zé)任，推卸給他人

D.激怒客戶，引發(fā)沖突

24.以下哪種措施有助于提高呼叫中心服務(wù)員的安全意識(shí)？（）

A.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

B.減少安全培訓(xùn)時(shí)間

C.忽視安全培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)能力

D.提高員工工資，降低安全意識(shí)

25.在呼叫中心發(fā)生緊急情況時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.立即離開崗位，尋找安全區(qū)域

B.按照應(yīng)急預(yù)案，有序撤離

C.隨意穿行，不顧隊(duì)伍

D.拒絕執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，自行判斷

26.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.將客戶信息透露給他人

B.隱瞞客戶，不采取任何措施

C.立即停止泄露行為，并通知客戶

D.將責(zé)任推給其他部門

27.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心安全應(yīng)急預(yù)案的一部分？（）

A.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

B.網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案

C.客戶投訴處理流程

D.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

28.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是最重要的？（）

A.冷靜應(yīng)對(duì)，耐心聽取

B.忽視投訴，不予理睬

C.激怒客戶，以牙還牙

D.馬上給出解決方案，不考慮客戶感受

29.呼叫中心服務(wù)員在遇到客戶辱罵時(shí)，應(yīng)采取以下哪種行動(dòng)？（）

A.立即掛斷電話

B.反射式還擊，激化矛盾

C.保持冷靜，記錄下辱罵內(nèi)容

D.直接將客戶信息上報(bào)給管理層

30.在緊急疏散過程中，以下哪種行為是正確的？（）

A.爭先恐后，爭搶出口

B.隨意穿行，不顧隊(duì)伍

C.按照順序，有序撤離

D.留在原位，等待他人

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.盡快解決問題，避免投訴升級(jí)

C.忽視客戶感受，只關(guān)注自身利益

D.記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)跟進(jìn)

E.對(duì)客戶進(jìn)行辱罵或威脅

2.在呼叫中心發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即使用消防器材滅火

B.疏散到安全區(qū)域，等待消防人員到來

C.嘗試打開所有安全出口

D.離開崗位去查看火源

E.使用電梯逃生

3.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即停止泄露行為，并通知客戶

B.將客戶信息透露給他人

C.隱瞞客戶，不采取任何措施

D.將責(zé)任推給其他部門

E.與客戶溝通，了解泄露原因

4.以下哪些措施有助于預(yù)防呼叫中心內(nèi)部盜竊？（）

A.加強(qiáng)監(jiān)控，安裝攝像頭

B.允許員工隨意攜帶私人物品

C.減少員工休息時(shí)間，增加工作強(qiáng)度

D.提高員工工資，減少盜竊動(dòng)機(jī)

E.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高安全意識(shí)

5.在呼叫中心發(fā)生地震時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.立即躲到桌子下

B.沖出大樓，尋找空曠地帶

C.保持冷靜，等待地震結(jié)束

D.跳樓逃生，以免受傷

E.檢查是否有人受傷，提供幫助

6.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶緊急求助時(shí)，以下哪些態(tài)度是正確的？（）

A.耐心傾聽，給予關(guān)心

B.漠不關(guān)心，不予理睬

C.激怒客戶，拒絕幫助

D.推卸責(zé)任，將問題轉(zhuǎn)給他人

E.立即聯(lián)系相關(guān)部門，尋求幫助

7.以下哪些情況需要立即啟動(dòng)呼叫中心應(yīng)急預(yù)案？（）

A.網(wǎng)絡(luò)故障

B.客戶投訴

C.發(fā)生火災(zāi)

D.員工請(qǐng)假

E.突發(fā)公共衛(wèi)生事件

8.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些方法最能有效解決問題？（）

A.直接拒絕客戶要求

B.耐心傾聽，理解客戶需求

C.逃避責(zé)任，推卸給他人

D.激怒客戶，引發(fā)沖突

E.提供合理的解決方案，取得客戶滿意

9.以下哪些措施有助于提高呼叫中心服務(wù)員的安全意識(shí)？（）

A.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

B.減少安全培訓(xùn)時(shí)間

C.忽視安全培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)能力

D.提高員工工資，降低安全意識(shí)

E.強(qiáng)化安全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行

10.在呼叫中心發(fā)生緊急情況時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.立即離開崗位，尋找安全區(qū)域

B.按照應(yīng)急預(yù)案，有序撤離

C.隨意穿行，不顧隊(duì)伍

D.拒絕執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，自行判斷

E.幫助其他員工撤離，確保安全

11.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即停止泄露行為，并通知客戶

B.將客戶信息透露給他人

C.隱瞞客戶，不采取任何措施

D.將責(zé)任推給其他部門

E.與客戶溝通，了解泄露原因

12.以下哪些不是呼叫中心安全應(yīng)急預(yù)案的一部分？（）

A.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

B.網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案

C.客戶投訴處理流程

D.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

E.員工招聘計(jì)劃

13.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是最重要的？（）

A.冷靜應(yīng)對(duì)，耐心傾聽

B.忽視投訴，不予理睬

C.激怒客戶，以牙還牙

D.馬上給出解決方案，不考慮客戶感受

E.保持專業(yè)，尊重客戶

14.呼叫中心服務(wù)員在遇到客戶辱罵時(shí)，應(yīng)采取以下哪些行動(dòng)？（）

A.立即掛斷電話

B.反射式還擊，激化矛盾

C.保持冷靜，記錄下辱罵內(nèi)容

D.直接將客戶信息上報(bào)給管理層

E.安慰客戶，避免情緒升級(jí)

15.在緊急疏散過程中，以下哪些行為是正確的？（）

A.爭先恐后，爭搶出口

B.隨意穿行，不顧隊(duì)伍

C.按照順序，有序撤離

D.留在原位，等待他人

E.幫助老人、兒童和其他行動(dòng)不便者撤離

16.呼叫中心服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)同事受傷時(shí)，首先應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.立即報(bào)警

B.首先進(jìn)行簡單的急救處理

C.撥打120，等待救護(hù)車

D.將受傷同事送出呼叫中心

E.確保受傷同事的安全，避免二次傷害

17.以下哪些情況需要立即啟動(dòng)呼叫中心應(yīng)急預(yù)案？（）

A.網(wǎng)絡(luò)故障

B.客戶投訴

C.發(fā)生火災(zāi)

D.員工請(qǐng)假

E.突發(fā)公共衛(wèi)生事件

18.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些方法最能有效解決問題？（）

A.直接拒絕客戶要求

B.耐心傾聽，理解客戶需求

C.逃避責(zé)任，推卸給他人

D.激怒客戶，引發(fā)沖突

E.提供合理的解決方案，取得客戶滿意

19.以下哪些措施有助于提高呼叫中心服務(wù)員的安全意識(shí)？（）

A.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

B.減少安全培訓(xùn)時(shí)間

C.忽視安全培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)能力

D.提高員工工資，降低安全意識(shí)

E.強(qiáng)化安全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行

20.在呼叫中心發(fā)生緊急情況時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.立即離開崗位，尋找安全區(qū)域

B.按照應(yīng)急預(yù)案，有序撤離

C.隨意穿行，不顧隊(duì)伍

D.拒絕執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，自行判斷

E.幫助其他員工撤離，確保安全

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.呼叫中心服務(wù)員在接聽電話時(shí)，應(yīng)使用_________的語氣與客戶交流。

2.呼叫中心發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即_________，并引導(dǎo)客戶向安全出口疏散。

3.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________，了解投訴的具體情況。

4.呼叫中心的安全應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括_________、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案等。

5.呼叫中心服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)同事受傷時(shí)，應(yīng)立即_________，并提供必要的幫助。

6.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，應(yīng)_________，并采取措施防止信息進(jìn)一步泄露。

7.呼叫中心內(nèi)部盜竊的預(yù)防措施包括_________、加強(qiáng)監(jiān)控等。

8.在緊急疏散過程中，應(yīng)_________，確保人員安全。

9.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶緊急求助時(shí)，應(yīng)_________，立即聯(lián)系相關(guān)部門。

10.呼叫中心的安全培訓(xùn)應(yīng)包括_________、緊急疏散演練等。

11.呼叫中心服務(wù)員在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意_________，避免泄露客戶信息。

12.呼叫中心應(yīng)定期進(jìn)行_________，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

13.呼叫中心發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)_________，并確保客戶信息的安全。

14.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________，保持專業(yè)和禮貌。

15.呼叫中心服務(wù)員在遇到客戶辱罵時(shí)，應(yīng)_________，記錄下辱罵內(nèi)容。

16.呼叫中心應(yīng)制定_________，明確各部門和人員的應(yīng)急職責(zé)。

17.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，應(yīng)_________，與客戶溝通泄露原因。

18.呼叫中心服務(wù)員在接聽電話時(shí)，應(yīng)_________，避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言。

19.呼叫中心應(yīng)配備_________，以便在緊急情況下快速報(bào)警。

20.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________，尋求合理的解決方案。

21.呼叫中心應(yīng)定期檢查_________，確保其處于良好狀態(tài)。

22.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶緊急求助時(shí)，應(yīng)_________，安撫客戶情緒。

23.呼叫中心應(yīng)制定_________，明確緊急情況下的溝通流程。

24.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________，記錄下客戶的基本信息。

25.呼叫中心應(yīng)建立_________，以便在緊急情況下迅速采取行動(dòng)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

2.呼叫中心發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可以使用電梯逃生。（）

3.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，可以不通知客戶。（）

4.呼叫中心內(nèi)部盜竊的預(yù)防措施中，提高員工工資是最有效的方法。（）

5.在緊急疏散過程中，可以爭先恐后地?fù)寠Z出口。（）

6.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶緊急求助時(shí)，可以拒絕提供幫助。（）

7.呼叫中心的安全應(yīng)急預(yù)案可以不定期更新。（）

8.呼叫中心服務(wù)員在接聽電話時(shí)，可以隨意透露客戶信息。（）

9.呼叫中心發(fā)生地震時(shí)，應(yīng)該立即躲到桌子下。（）

10.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以激怒客戶以解決問題。（）

11.呼叫中心應(yīng)忽視安全培訓(xùn)，只關(guān)注業(yè)務(wù)能力提升。（）

12.在緊急情況下，呼叫中心服務(wù)員可以自行判斷是否執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。（）

13.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以逃避責(zé)任，將問題推給他人。（）

14.呼叫中心應(yīng)減少安全培訓(xùn)時(shí)間，以節(jié)省成本。（）

15.呼叫中心服務(wù)員在遇到客戶辱罵時(shí)，應(yīng)該立即掛斷電話。（）

16.在緊急疏散過程中，可以隨意穿行，不顧隊(duì)伍。（）

17.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露問題時(shí)，可以將責(zé)任推給其他部門。（）

18.呼叫中心應(yīng)定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障演練，以提高員工的應(yīng)急處理能力。（）

19.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以忽視客戶感受，只關(guān)注自身利益。（）

20.呼叫中心應(yīng)將所有安全出口都上鎖，以防止盜竊。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合呼叫中心服務(wù)員的工作實(shí)際，詳細(xì)闡述在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全故障時(shí)，應(yīng)如何迅速、有效地處理，以減少對(duì)客戶服務(wù)的影響。

2.針對(duì)呼叫中心可能遇到的自然災(zāi)害，如地震、洪水等，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份應(yīng)急預(yù)案，并說明在實(shí)施過程中應(yīng)注意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.請(qǐng)分析呼叫中心服務(wù)員在處理客戶隱私泄露事件時(shí)可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決策略。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論呼叫中心服務(wù)員在應(yīng)對(duì)客戶辱罵時(shí)的正確處理方式，以及如何避免事態(tài)升級(jí)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某呼叫中心在一天下午突然遭遇網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致所有電話線路中斷，客戶無法正常撥打進(jìn)來。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該呼叫中心應(yīng)如何處理這一緊急情況，并簡要說明處理步驟。

2.案例背景：一名呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，遭到客戶辱罵。請(qǐng)根據(jù)以下情況，設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)對(duì)策略，包括服務(wù)員應(yīng)采取的行動(dòng)和呼叫中心管理層可能采取的措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.C

5.C

6.B

7.C

8.C

9.A

10.A

11.B

12.C

13.B

14.A

15.B

16.B

17.C

18.A

19.C

20.D

21.B

22.E

23.E

24.A

25.A

二、多選題

1.ABD

2.AB

3.AC

4.ABE

5.ABC

6.ABE

7.ACE

8.BDE

9.ABE

10.ABCDE

11.ABD

12.ABC

13.A