客戶分析實戰(zhàn)項目九：0108商務數(shù)據(jù)分析客戶分析是企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢的關鍵工具。通過客戶分析，可以深入了解客戶行為、需求和偏好，為企業(yè)制定精準的營銷策略和提升客戶體驗提供數(shù)據(jù)支持?？蛻舴治霾粌H能幫助企業(yè)識別高價值客戶，優(yōu)化資源分配，還能幫助企業(yè)深入挖掘客戶潛在需求，增強客戶滿意度和忠誠度。隨著數(shù)據(jù)技術的快速發(fā)展，客戶分析的精細化程度逐步提高，使企業(yè)能夠更高效地與客戶互動，構建長期的客戶關系。ProjectObjectives01項目目標項目目標ProjectObjectives1.理解客戶分析的價值2.了解客戶分析的常用方法3.掌握RFM模型和四分圖模型知識目標能力目標素養(yǎng)目標1.能夠運用RFM模型分析客戶價值2.能夠運用熵值法評估企業(yè)競爭力1.培養(yǎng)學生有主有次、抓住重點的處事原則2.培養(yǎng)學生全面性和嚴謹性的科學思維02任務二基于四分圖模型的客戶滿意度分析任務2.1四分圖介紹與應用四分圖模型又稱重要因素推導模型，是一種偏于定性研究的診斷模型值.四分圖是基于通過調研和訪談結果，列出企業(yè)產品和服務的所有績效指標，對每個績效指標設重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進四個象限內，企業(yè)可按歸類結果對這些因素分別處理。四分圖模型的橫軸表示企業(yè)的顧客滿意度得分高低情況，縱軸表示企業(yè)評價顧客滿意度重要性的得分高低情況（圖9-16）。圖9-16四分圖模型任務2.1四分圖介紹與應用（高重要性、高滿意度）:分布在這些區(qū)域的指標，表示對顧客來說，這些因素是重要的關鍵性因素，顧客對這些因素的滿意度評價也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。使之成為自己的優(yōu)勢產品。優(yōu)勢區(qū)修補區(qū)機會區(qū)維持區(qū)（高重要性、低滿意度）:分布在這些區(qū)域的指標，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補、改進。（低重要性、低滿意度）:

分布在這些區(qū)域的指標，代表著這一部分因素對顧客不是最重要的，而滿意度評價也較低，但對企業(yè)的影響并不很大，因此不是最急需解決的問題，沒有必要投入大量的精力，可以暫時將其忽略。（低重要性、高滿意度）:

分布在這些區(qū)域的指標，但對顧客來說滿意度不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢(又稱錦上添花因素)，對于這些因素一方面企業(yè)可以注意發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢，使之向保持區(qū)變化，另一方面由于其對企業(yè)當前的實際作用不大，如果從企業(yè)資源的有效分配考慮，可以先從該部分做起。任務2.1案例分析某科技公司正在管理10個并行推進的研發(fā)項目，但由于資源有限，項目推進效率不高。表9-7是這些研發(fā)項目的基本情況，涉及技術開發(fā)、產品優(yōu)化和內部管理等領域（見表9-7）項目編號項目名稱項目內容項目編號項目名稱項目內容A智能語音助手優(yōu)化改進現(xiàn)有語音助手的響應速度和準確性B新一代芯片設計為未來智能設備開發(fā)高性能芯片C客戶管理系統(tǒng)升級改進內部CRM系統(tǒng)，提高客戶管理效率D在線支付功能擴展添加多種支付方式以滿足國際市場需求E邊緣計算技術研發(fā)探索邊緣計算在物聯(lián)網(wǎng)中的應用F產品用戶界面重新設計為現(xiàn)有產品提供更加直觀和美觀的UI設計G數(shù)據(jù)安全模塊更新提升數(shù)據(jù)加密技術，確保客戶信息安全H短期客戶功能需求響應某大客戶提出的特定功能優(yōu)化請求I內部會議預約系統(tǒng)開發(fā)為公司員工開發(fā)便捷的會議室預約工具J市場分析平臺升級增強市場分析平臺的數(shù)據(jù)挖掘和預測能力表9-7某科技公司研發(fā)項目基本情況任務2.1案例分析為了合理分配資源，該公司決定使用四分圖模型評估各項目的優(yōu)先級，以制定科學的資源分配策略。評價優(yōu)先級的指標由兩個：重要性和緊急性。因此該公司以X軸表示緊急性，Y軸表示重要性，對表9-7中的10個項目進行評估，評估結果見圖9-17。圖9-17項目管理四分圖模型任務2.1四分圖介紹與應用高重要性、高緊急性項目B是公司核心研發(fā)方向，直接關系到未來產品競爭力且客戶對交付時間有明確要求。項目G涉及客戶數(shù)據(jù)的安全性與數(shù)據(jù)的合規(guī)性，必須優(yōu)先完成以規(guī)避潛在風險1.優(yōu)先執(zhí)行區(qū)2.計劃推進區(qū)3.快速應對區(qū)4.擱置區(qū)高重要性，低緊急性項目E是公司的戰(zhàn)略性技術探索，雖然當前市場需求不緊迫，但對未來至關重要項目J能提升公司對市場趨勢的洞察能力，需穩(wěn)步推進以確保長期競爭優(yōu)勢低重要性，高緊急性項目H是客戶的特定功能需求，緊急但對公司整體戰(zhàn)略影響有限，適合快速響應完成項目D雖然重要性一般，但針對國際市場的支付擴展有明確時間節(jié)點，需迅速部署低重要性，低緊急性項目A、項目C、項目F和項目I對公司當前戰(zhàn)略和短期收益影響都較小，既不緊迫也無顯著重要性，建議擱置或者待資源充足時推進通過四分圖模型的應用，科技公司清晰識別了各項目的優(yōu)先級，確保資源集中于戰(zhàn)略意義重大且緊迫的項目（如新一代芯片設計）。同時將低優(yōu)先級項目（如內部預約系統(tǒng)開發(fā)）延后處理，避免資源浪費。這種分析方法優(yōu)化了決策流程，為企業(yè)的高效研發(fā)提供了有力支持。任務2.1案例討論請閱讀本案例，思考下面兩個問題：（1）四分圖模型在項目管理中的局限性有哪些？（2）如何彌補四分圖模型在項目管理中的局限性？任務2.2案例分析——海底撈用戶滿意度分析第一步：數(shù)據(jù)搜集作為餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)，海底撈一直以來以優(yōu)質的服務獲得消費者的好評，本案例采用問卷調研的方式，邀請消費者對海底撈進行多維度服務的滿意度和重要性打分。第二步：數(shù)據(jù)整理對搜集到的問卷數(shù)據(jù)進行整理，其中滿意度為用戶在每個考慮因素上的平均得分，重要性以每個指標的變異系數(shù)來衡量（表9-8）。任務2.2案例分析——海底撈用戶滿意度分析序號考慮因素重要性滿意度1口碑3.574.282味道5.003.093價格3.602.914菜品質量4.163.165菜品豐富性3.473.016服務態(tài)度3.384.277等位時的服務1.824.278服務員整體素質2.084.369服務溝通及解決問題能力1.404.310個性化服務1.404.1411服務質量2.824.3212地理位置2.053.0213就餐環(huán)境2.793.0514衛(wèi)生條件2.403.4615安全設施1.363.0616會員優(yōu)惠活動1.233.28表9-8各指標的重要性與滿意度數(shù)據(jù)任務2.2案例分析——海底撈用戶滿意度分析第三步：使用Wyn平臺制作各指標重要性-滿意度四分圖模型。具體操作步驟如下：（1）數(shù)據(jù)導入點擊左側菜單欄中的“+”創(chuàng)建文檔，點擊【數(shù)據(jù)源】（圖9-18），選擇【文件型數(shù)據(jù)源-EXCEL】（圖9-19），輸入文件名稱（自定義即可），數(shù)據(jù)源選擇【本地文件】（圖9-20），找到文件路徑上傳點擊【下一步】，選擇所要導入的sheet名字（圖9-21），點擊【下一步】點擊【創(chuàng)建】。圖9-18數(shù)據(jù)導入步驟1圖9-19數(shù)據(jù)導入步驟2圖9-20數(shù)據(jù)導入步驟3圖9-21數(shù)據(jù)導入步驟4任務2.2案例分析——海底撈用戶滿意度分析（2）制作四分圖

首先，數(shù)據(jù)準備。在“文檔門戶”頁面點擊左側菜單欄的【儀表板-準備數(shù)據(jù)】（見圖9-22），選擇【數(shù)據(jù)集-原生數(shù)據(jù)查詢】（見圖9-23），選擇數(shù)據(jù)集并輸入對應的SQL語句“select*from海底撈滿意度”，點擊【校驗】，確定數(shù)據(jù)可以被準確的找到（見圖9-24），點擊左上角的【保存】按鈕，在彈出的對話框中輸入數(shù)據(jù)名稱并保存（見圖9-25）。圖9-22制作四分圖步驟1圖9-23制作四分圖步驟2圖9-24制作四分圖步驟3圖9-25制作四分圖步驟4任務2.2案例分析——海底撈用戶滿意度分析其次，創(chuàng)建儀表板在“文檔門戶”頁面點擊左側菜單欄中的【儀表板】選擇【空白儀表板】（圖9-26），在左側【組件】中選擇散點圖（圖9-27）并拖入畫布中，在右側的【數(shù)據(jù)綁定】，選擇前面準備好的數(shù)據(jù)集（圖9-28），將字段重要性、滿意度、因素分別放在【Y軸】、【X軸】、【系列】（圖9-29）。圖9-26創(chuàng)建儀表板步驟1圖9-27創(chuàng)建儀表板步驟2圖9-28創(chuàng)建儀表板步驟3圖9-29創(chuàng)建儀表板步驟4任務2.2案例分析——海底撈用戶滿意度分析添加參考線，點擊【參考線】（圖9-30）分別設置X軸、Y軸參考線，本次使用均值作為參考線，同時對參考線樣式進行設置（圖9-31）。圖9-30創(chuàng)建儀表板步驟5

圖9-31創(chuàng)建儀表板步驟6任務2.2案例分析——海底撈用戶滿意度分析點擊【屬性設置】，對標題、數(shù)值標簽等進行設計（圖9-32）。圖9-32創(chuàng)建儀表板步驟7任務2.2案例分析——海底撈用戶滿意度分析為每個象限添加文本，點擊頁面右下角【啟用重疊】（圖9-33）,從左側菜單里添加文本（圖9-34）最終形成四分圖（圖9-35）點擊左上角【保存】，對儀表板進行命名（圖9-36）。圖9-33創(chuàng)建儀表板步驟8圖9-34創(chuàng)建儀表板步驟9圖9-35創(chuàng)建儀表板步驟10圖9-36創(chuàng)建儀表板步驟11任務2.2案例討論問題1：四分圖的參考線能不能選擇行業(yè)均值？問題2：四分圖是定性分析還是定量分析？問題3：企業(yè)在調研的過程