2025年中職酒店管理（客房服務(wù)）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。(總共20題，每題2分，每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi))1.客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時，以下做法正確的是（）A.直接打電話叫醒客人B.先敲門，再打電話叫醒客人C.通過門縫輕聲告知客人D.提前10分鐘叫醒客人答案：B2.整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品，應(yīng)該（）A.自行保管B.交給前臺C.放在客房顯眼位置提醒客人D.詢問客人如何處理答案：B3.客房內(nèi)的布草更換頻率一般是（）A.每天一次B.兩天一次C.三天一次D.一周一次答案：A4.為客人提供加床服務(wù)時，加床的規(guī)格一般是（）A.1.2米單人床B.1.5米雙人床C.1.8米雙人床D.2米雙人床答案：A5.客房衛(wèi)生間清潔時，應(yīng)先清潔（）A.馬桶B.洗手臺C.淋浴區(qū)D.地面答案：D6.客人投訴客房內(nèi)有異味，服務(wù)員應(yīng)首先（）A.向客人道歉B.檢查異味來源C.噴灑空氣清新劑D.更換客房答案：B7.客房服務(wù)中，為客人送茶水時，水溫一般控制在（）A.60℃-70℃B.70℃-80℃C.80℃-90℃D.90℃-100℃答案：B8.客房內(nèi)的易耗品補充頻率是（）A.每天一次B.兩天一次C.三天一次D.根據(jù)客人使用情況而定答案：D9.為客人提供擦鞋服務(wù)時，一般需要（）A.10-15分鐘B.15-20分鐘C.20-25分鐘D.25-30分鐘答案：B10.客房服務(wù)中，接聽客人電話時，應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.10秒B.15秒C.20秒D.30秒答案：D11.整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人損壞了客房物品，應(yīng)該（）A.要求客人賠償B.自行維修C.記錄下來，不做處理D.更換新的物品答案：A12.客房內(nèi)的空調(diào)溫度一般設(shè)置在（）A.20℃-22℃B.22℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃答案：C13.為客人提供洗衣服務(wù)時，以下哪種衣物不能洗（）A.棉質(zhì)衣物B.絲綢衣物C.皮革衣物D.化纖衣物答案：C14.客房服務(wù)中，為客人送歡迎水果時，一般包含（）A.蘋果、香蕉、橙子B.蘋果、梨、葡萄C.香蕉、梨、橙子D.香蕉、葡萄、橙子答案：A15.整理客房時，床單的整理要求是（）A.平整、無褶皺B.有一定褶皺C(jī).隨意整理D.只要鋪在床上就行答案：A16.客房衛(wèi)生間的防滑墊應(yīng)（）清潔一次。A.每天B.兩天C.三天D.一周答案：A17.為客人提供夜床服務(wù)時，一般在（）進(jìn)行。A.晚上6點-8點B.晚上7點-9點C.晚上8點-10點D.晚上9點-11點答案：C18.客房服務(wù)中，客人要求增加毛巾，服務(wù)員應(yīng)（）A.立即送上B.詢問客人需要幾條C.告知客人收費標(biāo)準(zhǔn)D.先記錄，稍后再送答案：A19.整理客房時，窗簾應(yīng)（）A.全部拉開B.全部拉上C.根據(jù)客人要求調(diào)整D.保持半開狀態(tài)答案：C20.客房內(nèi)的保險箱一般由（）負(fù)責(zé)維護(hù)。A.客房服務(wù)員B.前臺工作人員C.保安人員D.維修人員答案：B第II卷（非選擇題共60分）（一）填空題（每題2分，共10分）1.客房服務(wù)的宗旨是（）。答案：賓客至上，服務(wù)第一2.客房清潔的順序一般是（）。答案：從上到下，從里到外3.為客人提供開夜床服務(wù)時，應(yīng)將被子（）。答案：掀起一角4.客房內(nèi)的水杯應(yīng)每天進(jìn)行（）。答案：消毒5.客人投訴處理的原則是（）。答案：真心誠意、積極主動、不推諉、及時處理（二）簡答題（每題10分，共20分）1.簡述客房服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。答案：客房服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與客人有效交流；要有較強(qiáng)的服務(wù)意識，主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；具備專業(yè)的服務(wù)技能，如客房清潔、物品整理等；要有耐心和細(xì)心，關(guān)注客人的每一個需求；還要有良好的應(yīng)變能力，能妥善處理各種突發(fā)情況。2.請說明客房布草更換的流程。答案：首先，進(jìn)入客房后，輕輕拉開窗簾通風(fēng)。然后，檢查床上用品是否有污漬、破損等，如有則進(jìn)行更換。更換時，先將臟床單撤下，放在指定位置，再鋪上干凈的床單，注意床單的平整。接著更換被套，將被子裝入新被套并整理好。最后更換枕套，整理好枕頭。更換完畢后，檢查房間整體是否整潔。（三）案例分析題（每題15分，共15分）某天，一位客人入住酒店客房后，向客房服務(wù)員投訴房間內(nèi)有噪音，影響休息。服務(wù)員小李接到投訴后，應(yīng)該如何處理？答案：小李首先要向客人誠懇道歉，表達(dá)對客人困擾表示理解。然后立即檢查噪音來源，可能是空調(diào)、管道等設(shè)備問題。如果是設(shè)備問題，能現(xiàn)場解決的馬上處理；不能當(dāng)場解決的，及時聯(lián)系工程人員，并告知客人預(yù)計解決時間。在等待工程人員期間，可先為客人提供耳塞等物品緩解噪音影響。處理完后，再次向客人道歉并詢問客人是否還有其他需求，確?？腿藵M意。（四）材料分析題（每題15分，共15分）材料：酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)信號不好，影響工作和娛樂?？头坎拷?jīng)理安排服務(wù)員小張去處理。小張到房間后，檢查了路由器和設(shè)備連接情況，發(fā)現(xiàn)無異常。經(jīng)過測試，發(fā)現(xiàn)信號強(qiáng)度確實較弱。1.請分析無線網(wǎng)絡(luò)信號不好可能的原因。答案：可能是房間位置離路由器較遠(yuǎn)，信號傳輸受阻；也可能是周圍有其他干擾源，影響了無線網(wǎng)絡(luò)信號；或者是路由器本身設(shè)置或性能問題，導(dǎo)致信號覆蓋范圍和強(qiáng)度不足。2.小張應(yīng)該如何解決這個問題？答案：小張可以先嘗試調(diào)整路由器位置，盡量讓信號更好地覆蓋該房間。如果還是不行，可以聯(lián)系酒店網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，檢查路由器設(shè)置，看是否需要調(diào)整頻段、信道等參數(shù)。若問題依舊存在，考慮在房間內(nèi)增加信號增強(qiáng)器等設(shè)備，以增強(qiáng)無線網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度，確?？腿四苷Ｊ褂镁W(wǎng)絡(luò)。（五）綜合應(yīng)用題（每題20分，共20分）酒店即將接待一個大型團(tuán)隊入住，客房部需要提前做好準(zhǔn)備工作。請你制定一份客房準(zhǔn)備工作的詳細(xì)計劃。答案：首先，安排人員對所有客房進(jìn)行全面清潔，包括地面、家具、衛(wèi)生間等，確保干凈整潔。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備