2025年高職-大學(xué)（國際郵輪管理）郵輪客艙服務(wù)模擬測試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在題后的括號內(nèi)。1.郵輪客艙服務(wù)中，對于客人提出的特殊需求，正確的處理方式是（）A.直接拒絕，告知無法滿足B.盡量滿足，若有困難及時(shí)向上級匯報(bào)C.先答應(yīng)，后續(xù)再說D.忽視客人需求2.整理客艙時(shí)，對于客人放在床上的衣物，應(yīng)該（）A.直接疊好放在衣柜里B.詢問客人是否需要整理C.原樣擺放，不做處理D.隨意放置3.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將床罩（）A.全部掀開B.掀開一半C.保持原樣D.隨意處理4.郵輪客艙內(nèi)的溫度通常保持在（）較為適宜A.18℃-20℃B.22℃-24℃C.26℃-28℃D.30℃-32℃5.當(dāng)客人在客艙內(nèi)生病時(shí)，客艙服務(wù)員首先應(yīng)該（）A.提供藥品B.通知船醫(yī)C.安慰客人D.自行診斷6.客艙內(nèi)的衛(wèi)生間清潔頻率一般是（）A.每天一次B.兩天一次C.三天一次D.隨客人要求7.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下做法正確的是（）A.通過電話簡單告知B.敲門并輕聲喚醒客人C.只發(fā)送短信提醒D.讓其他客人幫忙叫醒8.郵輪客艙服務(wù)中，與客人溝通時(shí)，眼神應(yīng)該（）A.避免與客人對視B.長時(shí)間盯著客人C.自然、友好地與客人對視D.隨意看其他地方9.對于客艙內(nèi)損壞的物品，客艙服務(wù)員應(yīng)（）A.自行維修B.隱瞞不報(bào)C.及時(shí)記錄并上報(bào)D.讓客人賠償10.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，以下哪種衣物不能清洗（）A.棉質(zhì)衣物B.絲綢衣物C.標(biāo)明不可水洗的衣物D.普通襯衫11.客艙內(nèi)的垃圾桶應(yīng)該（）A.每天清理一次B.兩天清理一次C.裝滿后再清理D.客人自行清理12.當(dāng)客人對客艙服務(wù)不滿意時(shí)，客艙服務(wù)員應(yīng)該（）A.據(jù)理力爭B.虛心接受并道歉，及時(shí)改進(jìn)C.不理會(huì)客人意見D.讓客人找上級投訴13.郵輪客艙服務(wù)中，迎接客人入住時(shí)，應(yīng)在房門外（）A.提前等候B.客人到了再出現(xiàn)C.隨機(jī)出現(xiàn)D.不出現(xiàn)14.整理客艙床鋪時(shí)，床單的四角應(yīng)該（）A.隨意整理B.掖好，平整無褶皺C(jī).不整理D.只整理兩邊15.為客人提供客房送餐服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)送達(dá)A.10B.15C.20D.3016.客艙內(nèi)的窗簾應(yīng)該（）A.每天清洗B.定期清洗，保持整潔C.臟了再清洗D.不用清洗17.當(dāng)客人要求額外的客用品時(shí)，客艙服務(wù)員應(yīng)（）A.拒絕提供B.及時(shí)滿足客人需求C.拖延提供D.收取費(fèi)用后提供18.郵輪客艙服務(wù)中，微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是（）A.露出牙齒即可B.嘴角微微上揚(yáng)，眼神真誠C.大笑D.無表情19.對于客人遺留的物品，客艙服務(wù)員應(yīng)（）A.據(jù)為己有B.上交并做好登記C.隨意放置D.扔掉20.為客人提供開夜床服務(wù)時(shí)，一般會(huì)在床頭擺放（）A.一份晚安巧克力B.一杯水C.一本書D.一個(gè)小飾品第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述郵輪客艙服務(wù)的特點(diǎn)。22.（10分）在郵輪客艙服務(wù)中，如何做好對客人的個(gè)性化服務(wù)？23.（10分）請說明客艙清潔衛(wèi)生工作的重要性以及主要內(nèi)容。24.（15分）閱讀材料：某郵輪上，一位客人在客艙內(nèi)不小心摔倒受傷。客艙服務(wù)員小張第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。問題：請描述小張應(yīng)該如何處理這一情況？25.（15分）閱讀材料：郵輪即將靠岸，客人需要離船?？团摲?wù)員小李負(fù)責(zé)協(xié)助客人辦理離船手續(xù)。問題：請闡述小李在協(xié)助客人離船過程中需要做哪些工作？答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.A7.B8.C9.C10.C11.A12.B13.A14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.A21：郵輪客艙服務(wù)具有主動(dòng)性，需主動(dòng)關(guān)注客人需求并及時(shí)提供服務(wù)；規(guī)范性，有嚴(yán)格的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)；周到性，要全方位滿足客人生活需求；靈活性，根據(jù)客人特殊情況靈活應(yīng)變；安全性，保障客人在客艙內(nèi)的安全。22：了解客人的特殊喜好和習(xí)慣，如飲食偏好、睡眠習(xí)慣等；關(guān)注客人的身體狀況和情緒變化，提供貼心關(guān)懷；根據(jù)客人的職業(yè)、身份等提供針對性服務(wù)，如為商務(wù)客人準(zhǔn)備辦公用品等；尊重客人的隱私，在服務(wù)過程中把握好分寸。23：重要性：為客人提供舒適、衛(wèi)生的居住環(huán)境，保障客人健康；體現(xiàn)郵輪服務(wù)質(zhì)量，提升郵輪形象；防止疾病傳播，維護(hù)郵輪公共衛(wèi)生。主要內(nèi)容：客房內(nèi)家具、設(shè)備清潔，地面、墻面清潔，衛(wèi)生間深度清潔，床上用品更換，客用品整理補(bǔ)充等。24：小張應(yīng)立即查看客人傷勢，詢問客人身體狀況，若傷勢較輕，可提供簡單的急救處理，如消毒傷口、貼上創(chuàng)可貼等；若傷勢較重，應(yīng)馬上通知船醫(yī)，并協(xié)助船醫(yī)將客人送往船上醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療；同時(shí)，及時(shí)向上級匯報(bào)情況，關(guān)注客人后續(xù)治療進(jìn)展，做好相應(yīng)服務(wù)工作。25：小李要提前