PAGE蘇寧會員管理規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范蘇寧會員管理工作，提升會員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會員忠誠度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。通過建立科學(xué)、合理、完善的會員管理體系，確保會員權(quán)益得到有效保障，會員信息得到妥善管理，會員活動得以有序開展，從而實(shí)現(xiàn)公司與會員之間的互利共贏。（二）適用范圍本制度適用于蘇寧易購平臺及線下門店的會員管理工作，涵蓋會員的注冊、等級管理、權(quán)益設(shè)置、信息維護(hù)、消費(fèi)記錄跟蹤、會員活動組織以及與會員相關(guān)的各類服務(wù)與溝通等方面。（三）基本原則1.合法性原則：會員管理工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保會員權(quán)益在合法合規(guī)的框架內(nèi)得到保障。2.公平公正原則：對待所有會員一視同仁，在會員權(quán)益分配、等級評定、活動參與等方面遵循公平公正的原則，不偏袒、不歧視任何會員。3.客戶導(dǎo)向原則：以會員需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷優(yōu)化會員服務(wù)，提供個(gè)性化、多樣化的會員權(quán)益和體驗(yàn)，滿足會員在購物、生活等方面的各種需求。4.信息安全原則：高度重視會員信息安全，采取有效措施保護(hù)會員個(gè)人信息不被泄露、篡改或?yàn)E用，確保會員信息的保密性、完整性和可用性。二、會員注冊與信息管理（一）注冊方式1.線上注冊：會員可通過蘇寧易購官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等線上渠道進(jìn)行注冊。注冊時(shí)需填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息，包括姓名、手機(jī)號碼、電子郵箱、身份證號碼等，并設(shè)置登錄密碼。2.線下注冊：在蘇寧線下門店，會員可在客服人員的指導(dǎo)下，通過填寫紙質(zhì)表格或使用門店自助注冊設(shè)備進(jìn)行注冊。注冊過程中，工作人員應(yīng)確保會員信息的準(zhǔn)確錄入，并向會員詳細(xì)介紹會員權(quán)益和服務(wù)內(nèi)容。（二）信息審核1.對于線上注冊的會員，系統(tǒng)將自動對填寫的信息進(jìn)行初步校驗(yàn)，確保信息格式符合要求。對于存在疑問或不完整的信息，系統(tǒng)將提示會員進(jìn)行補(bǔ)充或修正。2.線下注冊的會員信息，門店工作人員應(yīng)在注冊完成后及時(shí)提交至后臺系統(tǒng)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括信息的真實(shí)性、完整性以及是否符合相關(guān)法律法規(guī)要求。審核通過后，會員信息方可正式錄入系統(tǒng)。3.在信息審核過程中，如發(fā)現(xiàn)會員提供虛假信息或存在其他違規(guī)行為，應(yīng)拒絕其注冊申請，并記錄相關(guān)情況。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知會員，說明拒絕原因。（三）信息維護(hù)1.會員有權(quán)隨時(shí)修改其注冊信息，如姓名、手機(jī)號碼、電子郵箱、密碼等。會員可通過線上渠道自行修改，修改后的信息需經(jīng)過系統(tǒng)再次校驗(yàn)，確保符合要求。2.對于會員的敏感信息，如身份證號碼等如需修改，應(yīng)要求會員提供必要的證明文件，經(jīng)嚴(yán)格審核后進(jìn)行修改操作。3.公司應(yīng)定期對會員信息進(jìn)行清理和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。對于長期未使用或已注銷的會員賬號，在經(jīng)過一定時(shí)間的確認(rèn)后，可按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.嚴(yán)格限制對會員信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的工作人員才能查詢、修改會員信息。同時(shí)，建立完善的信息訪問記錄機(jī)制，詳細(xì)記錄每次訪問的時(shí)間、操作人員、操作內(nèi)容等，以便進(jìn)行審計(jì)和追溯。三、會員等級管理（一）等級劃分根據(jù)會員的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、消費(fèi)品類等多維度數(shù)據(jù)，將蘇寧會員劃分為不同等級，如普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金會員、鉆石會員等。具體等級劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.普通會員：注冊成功后即成為普通會員，無消費(fèi)金額或消費(fèi)頻次要求。2.銀卡會員：在一定時(shí)間內(nèi)，累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或消費(fèi)頻次達(dá)到[X]次。3.金卡會員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或消費(fèi)頻次達(dá)到[X]次，且滿足一定的消費(fèi)品類多樣性要求。4.白金會員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或消費(fèi)頻次達(dá)到[X]次，同時(shí)在會員評價(jià)體系中獲得較高評分。5.鉆石會員：為蘇寧最高等級會員，對消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、消費(fèi)品類多樣性、會員評價(jià)等方面均有嚴(yán)格要求，具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況適時(shí)調(diào)整。（二）等級晉升與降級1.晉升規(guī)則：會員在滿足相應(yīng)等級晉升條件后，系統(tǒng)將自動進(jìn)行等級晉升，并通過短信、郵件或蘇寧易購APP消息推送等方式通知會員。晉升后的會員將立即享受新等級對應(yīng)的會員權(quán)益。2.降級規(guī)則：若會員在一定時(shí)間內(nèi)未達(dá)到當(dāng)前等級的維持條件，系統(tǒng)將進(jìn)行等級降級操作。降級后，會員權(quán)益將相應(yīng)調(diào)整為新等級對應(yīng)的權(quán)益。降級通知同樣通過短信、郵件或APP消息推送等方式告知會員。（三）等級權(quán)益1.普通會員權(quán)益：享受基本的購物優(yōu)惠，如部分商品折扣、積分累積等；可參與會員專屬活動，但參與范圍相對有限；享有一定的客服優(yōu)先服務(wù)。2.銀卡會員權(quán)益：在普通會員權(quán)益基礎(chǔ)上，增加更多商品折扣優(yōu)惠，積分倍數(shù)提升；優(yōu)先參與部分熱門會員活動；享受更高級別的客服服務(wù)。3.金卡會員權(quán)益：進(jìn)一步擴(kuò)大商品折扣范圍，享受專屬的會員價(jià)商品；積分兌換禮品的種類和數(shù)量增加；可享受優(yōu)先配送服務(wù)；獲得專屬的生日福利。4.白金會員權(quán)益：擁有更多個(gè)性化的購物服務(wù)，如專屬購物顧問、定制化推薦等；優(yōu)先參與高端會員活動；享受更高額度的消費(fèi)信貸服務(wù)；在部分門店享受專屬休息區(qū)等特權(quán)。5.鉆石會員權(quán)益：最為豐富和尊貴的權(quán)益，包括全年無限次免費(fèi)配送、頂級商品優(yōu)先購買權(quán)、私人定制購物方案、專屬客服團(tuán)隊(duì)一對一服務(wù)、高端生活服務(wù)特權(quán)等。四、會員權(quán)益設(shè)置（一）購物權(quán)益1.折扣優(yōu)惠：根據(jù)會員等級，為會員提供不同幅度的商品折扣。折扣范圍涵蓋家電、數(shù)碼、母嬰、家居、生鮮等各類商品，確保會員在購物時(shí)能夠享受到實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。2.積分兌換：會員每消費(fèi)一定金額可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換商品、禮品卡、優(yōu)惠券等。積分兌換的商品種類豐富多樣，包括熱門電子產(chǎn)品、生活用品、美妝護(hù)膚產(chǎn)品等，滿足會員不同的消費(fèi)需求。3.優(yōu)先購買權(quán)：對于限量版商品、熱門新品等，部分高等級會員享有優(yōu)先購買權(quán)，確保會員能夠第一時(shí)間購買到心儀的商品。（二）服務(wù)權(quán)益1.客服優(yōu)先服務(wù)：會員在咨詢客服時(shí)，可享受優(yōu)先接入服務(wù)，減少等待時(shí)間?？头F(tuán)隊(duì)將為會員提供專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)，及時(shí)解答會員的疑問，處理會員的投訴和建議。2.免費(fèi)配送服務(wù)：根據(jù)會員等級，為會員提供不同額度的免費(fèi)配送服務(wù)。如普通會員在滿足一定消費(fèi)金額后可享受包郵服務(wù)，高等級會員則可享受全年無限次免費(fèi)配送服務(wù)，提升會員購物的便利性。3.售后保障服務(wù)：會員購買的商品享有更完善的售后保障，包括延長質(zhì)保期、免費(fèi)上門維修、以舊換新等服務(wù)。對于質(zhì)量問題商品，確保會員能夠得到及時(shí)、有效的解決，提升會員對購物體驗(yàn)和品牌的滿意度。（三）生活權(quán)益1.合作商家優(yōu)惠：與眾多知名品牌和商家建立合作關(guān)系，為會員提供涵蓋餐飲、娛樂、旅游、酒店等多個(gè)領(lǐng)域的專屬優(yōu)惠。例如，會員在指定餐廳用餐可享受折扣優(yōu)惠，在合作酒店預(yù)訂可獲得積分返還等。2.會員專屬活動：定期舉辦各類會員專屬活動，如新品發(fā)布會、會員專享品鑒會、親子活動、戶外運(yùn)動等。通過豐富多樣的活動，增強(qiáng)會員與公司之間的互動和粘性，為會員提供更多元化的生活體驗(yàn)。3.健康關(guān)懷服務(wù)：為會員提供健康相關(guān)的福利，如免費(fèi)體檢、健康咨詢、健身課程優(yōu)惠等。關(guān)注會員的身心健康，體現(xiàn)公司對會員的全方位關(guān)懷。五、會員消費(fèi)記錄跟蹤與分析（一）消費(fèi)記錄采集1.利用蘇寧易購平臺及線下門店的交易系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集會員的每一筆消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)品類、購買店鋪等詳細(xì)信息。2.通過與第三方支付平臺、物流系統(tǒng)等進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，獲取更全面的會員消費(fèi)相關(guān)信息，如支付方式、配送信息等，以便更準(zhǔn)確地跟蹤會員消費(fèi)行為。（二）數(shù)據(jù)分析與挖掘1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，對會員消費(fèi)記錄進(jìn)行深入分析。分析內(nèi)容包括會員的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、消費(fèi)趨勢等，以便為會員提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化推薦和服務(wù)。2.通過對會員消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的會員需求和市場機(jī)會，為公司的商品采購、營銷策略制定等提供數(shù)據(jù)支持。例如，根據(jù)會員對某類商品的高頻消費(fèi)，預(yù)測該商品的市場需求，提前做好庫存準(zhǔn)備和促銷策劃。（三）消費(fèi)行為洞察與會員關(guān)懷1.根據(jù)會員消費(fèi)行為分析結(jié)果，對不同類型的會員采取針對性的關(guān)懷措施。對于高頻消費(fèi)會員，提供專屬的會員活動邀請和個(gè)性化服務(wù)；對于消費(fèi)頻次較低的會員，通過發(fā)送優(yōu)惠券、個(gè)性化推薦等方式，刺激其消費(fèi)欲望。2.定期向會員發(fā)送消費(fèi)報(bào)告，告知會員其消費(fèi)情況、積分余額、等級變化等信息，增強(qiáng)會員對自身消費(fèi)行為的了解和掌控感，同時(shí)也體現(xiàn)公司對會員的關(guān)注和重視。六、會員活動管理（一）活動策劃1.結(jié)合會員需求、市場熱點(diǎn)以及公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定年度會員活動計(jì)劃?；顒佑?jì)劃應(yīng)涵蓋活動主題、活動時(shí)間、活動形式、參與對象、活動預(yù)算等詳細(xì)內(nèi)容。2.在活動策劃過程中，充分考慮會員的多樣性和差異性，設(shè)計(jì)不同類型、不同難度層次的活動，以滿足不同會員群體的興趣和需求。例如，針對年輕會員群體，舉辦時(shí)尚潮流的新品發(fā)布會或電競比賽；針對家庭會員群體，組織親子活動或家居生活體驗(yàn)活動。（二）活動組織與執(zhí)行1.按照活動策劃方案，精心組織會員活動。提前做好活動宣傳推廣工作，通過蘇寧易購APP推送、短信、微信公眾號、線下門店海報(bào)等多種渠道，向會員發(fā)布活動信息，吸引會員參與。2.在活動現(xiàn)場，確保活動流程順暢，服務(wù)周到。安排專人負(fù)責(zé)活動簽到、引導(dǎo)、講解、互動環(huán)節(jié)組織等工作，為會員提供良好的活動體驗(yàn)。同時(shí)，做好活動現(xiàn)場的安全保障和秩序維護(hù)工作，確保會員人身安全和活動順利進(jìn)行。3.活動執(zhí)行過程中，及時(shí)收集會員反饋意見，對活動進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。如發(fā)現(xiàn)活動環(huán)節(jié)存在問題或會員參與度不高，應(yīng)及時(shí)分析原因，采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)，確保活動效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（三）活動效果評估1.活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行全面評估。評估指標(biāo)包括參與人數(shù)、會員滿意度、銷售額增長、品牌知名度提升等方面。通過數(shù)據(jù)分析和會員反饋，客觀評價(jià)活動的成效。2.根據(jù)活動效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的會員活動策劃和組織提供參考。對于成功的活動，分析其成功因素，加以推廣和復(fù)制；對于存在問題的活動，深入剖析原因，提出改進(jìn)措施，避免在后續(xù)活動中出現(xiàn)類似問題。七、會員溝通與反饋管理（一）溝通渠道建設(shè)1.建立多元化的會員溝通渠道，包括蘇寧易購APP消息推送、短信、微信公眾號、電子郵件、客服熱線、線下門店溝通等，確保會員能夠通過自己方便的方式與公司進(jìn)行聯(lián)系。2.定期維護(hù)和優(yōu)化溝通渠道，確保其穩(wěn)定性和暢通性。及時(shí)回復(fù)會員的咨詢、投訴和建議，提高會員溝通的效率和質(zhì)量。（二）主動溝通1.定期向會員發(fā)送會員關(guān)懷郵件或短信，內(nèi)容包括會員權(quán)益介紹、最新活動通知、個(gè)性化推薦等，增強(qiáng)會員與公司之間的互動和粘性。2.根據(jù)會員消費(fèi)行為和偏好，通過蘇寧易購APP消息推送或微信公眾號向會員發(fā)送個(gè)性化的商品推薦和優(yōu)惠信息，提高會員對信息的關(guān)注度和轉(zhuǎn)化率。（三）反饋處理1.設(shè)立專門的會員反饋處理機(jī)制，確保會員的每一條反饋都能得到及時(shí)、有效的處理。對于會員的咨詢，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)；對于會員的投訴，應(yīng)迅速展開調(diào)查，采取措施解決問題，并及時(shí)向會員反饋處理結(jié)果。2.對會員反饋進(jìn)行分類整理和分析，總結(jié)會員關(guān)注的熱點(diǎn)問題和共性需求，為公司改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和營銷策略提供依據(jù)。同時(shí)，定期將會員反饋處理情況向公司內(nèi)部相關(guān)部門通報(bào)，促進(jìn)各部門協(xié)同合作，共同提升會員服務(wù)質(zhì)量。八、附則（一）制度解釋權(quán)本制度