PAGE沿街商鋪運(yùn)營制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司沿街商鋪的運(yùn)營管理，確保商鋪運(yùn)營活動(dòng)的合法、有序、高效進(jìn)行，提高公司整體經(jīng)濟(jì)效益和品牌形象，保障公司及各相關(guān)方的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于公司所有沿街商鋪的運(yùn)營管理活動(dòng)，包括但不限于商鋪的租賃、招商、日常經(jīng)營、物業(yè)管理等相關(guān)事宜。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方政策規(guī)定，確保商鋪運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。經(jīng)濟(jì)效益原則：以提高公司經(jīng)濟(jì)效益為核心目標(biāo)，優(yōu)化商鋪資源配置，加強(qiáng)運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)商鋪的保值增值。服務(wù)至上原則：樹立良好的服務(wù)意識(shí)，為租戶、消費(fèi)者及合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，提升客戶滿意度。統(tǒng)一管理原則：對(duì)沿街商鋪實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運(yùn)營、統(tǒng)一管理，確保整體運(yùn)營的協(xié)調(diào)性和一致性。二、商鋪?zhàn)赓U管理1.租賃政策制定根據(jù)市場(chǎng)需求、公司發(fā)展戰(zhàn)略及商鋪實(shí)際情況，制定合理的租賃政策，包括租金標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、租賃方式、押金收取等內(nèi)容。定期對(duì)租賃政策進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保其適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司運(yùn)營需要。2.招商流程招商準(zhǔn)備：明確招商目標(biāo)，收集潛在租戶信息，制定招商方案，準(zhǔn)備招商資料。客戶洽談：與潛在租戶進(jìn)行初步溝通，介紹商鋪情況和租賃政策，邀請(qǐng)實(shí)地考察。意向確認(rèn)：對(duì)于有合作意向的租戶，簽訂意向書，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同簽訂：在租戶滿足租賃條件后，按照公司合同管理規(guī)定簽訂租賃合同，明確租賃面積、租金、租賃期限、付款方式、違約責(zé)任等條款。3.租賃合同管理合同簽訂后，及時(shí)將合同副本歸檔，并按照合同約定履行相關(guān)手續(xù)，如交付商鋪、收取租金及押金等。定期對(duì)租賃合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保雙方嚴(yán)格履行合同義務(wù)。對(duì)于合同變更、續(xù)簽、解除等情況，嚴(yán)格按照合同約定及公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，確保程序合法、手續(xù)完備。三、商鋪日常經(jīng)營管理1.經(jīng)營活動(dòng)規(guī)范要求租戶遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營，不得從事違法違規(guī)及損害公司利益和形象的經(jīng)營活動(dòng)。對(duì)租戶的經(jīng)營范圍進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保其經(jīng)營活動(dòng)符合商鋪定位和整體規(guī)劃。2.營業(yè)時(shí)間管理根據(jù)商鋪所在區(qū)域的消費(fèi)習(xí)慣和市場(chǎng)需求，合理確定商鋪的營業(yè)時(shí)間，并在租賃合同中明確約定。監(jiān)督租戶嚴(yán)格按照規(guī)定的營業(yè)時(shí)間開放和關(guān)閉商鋪，不得擅自提前或推遲營業(yè)時(shí)間，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。3.商品與服務(wù)管理鼓勵(lì)租戶提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，定期對(duì)租戶的商品質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)行檢查和評(píng)估，督促其不斷改進(jìn)和提升。建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者對(duì)商鋪商品和服務(wù)的投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升公司品牌形象。四、物業(yè)管理1.安全管理建立健全安全管理制度，制定安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)商鋪的安全巡查，確保消防、治安、用電、用氣等方面的安全。配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。組織開展安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工和租戶的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔制度，安排專人負(fù)責(zé)商鋪公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，確保環(huán)境整潔、干凈。加強(qiáng)對(duì)商鋪周邊環(huán)境衛(wèi)生的管理，督促租戶做好門前三包工作，保持周邊環(huán)境良好秩序。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理建立設(shè)施設(shè)備檔案，定期對(duì)商鋪的建筑結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、空調(diào)系統(tǒng)、電梯等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。設(shè)定設(shè)施設(shè)備維護(hù)周期，明確維護(hù)責(zé)任人，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造進(jìn)行嚴(yán)格的審批管理，確保維修改造項(xiàng)目符合公司規(guī)定和實(shí)際需求，控制成本支出。4.綠化管理根據(jù)商鋪整體規(guī)劃，合理進(jìn)行綠化布局，種植適宜的花草樹木，營造良好的綠化環(huán)境。安排專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保綠化植物生長(zhǎng)良好，景觀效果美觀。五、租戶管理1.租戶信息管理建立租戶信息檔案，詳細(xì)記錄租戶的基本信息、租賃合同信息、經(jīng)營情況、繳費(fèi)記錄等內(nèi)容，并及時(shí)更新和維護(hù)。對(duì)租戶信息進(jìn)行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析，為公司運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。2.租戶培訓(xùn)與指導(dǎo)定期組織租戶培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、經(jīng)營管理、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面，提高租戶的經(jīng)營管理水平和綜合素質(zhì)。為租戶提供經(jīng)營指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，幫助其解決經(jīng)營過程中遇到的問題，促進(jìn)租戶持續(xù)健康發(fā)展。3.租戶考核與獎(jiǎng)懲制定租戶考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)租戶的經(jīng)營業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守合同情況等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的租戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如租金優(yōu)惠、優(yōu)先續(xù)約等；對(duì)違反規(guī)定或經(jīng)營不善的租戶，按照合同約定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、解除合同等。六、租金及費(fèi)用管理1.租金管理嚴(yán)格按照租賃合同約定的租金標(biāo)準(zhǔn)和支付方式收取租金，確保租金按時(shí)足額到賬。建立租金臺(tái)賬，詳細(xì)記錄租金收取情況，定期進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決租金收繳過程中存在的問題。對(duì)于租金逾期未付的租戶，按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施，如書面通知、上門催繳、法律訴訟等，確保租金足額收回。2.費(fèi)用管理明確商鋪運(yùn)營過程中涉及的各項(xiàng)費(fèi)用，如物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、空調(diào)費(fèi)等的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，并在租賃合同或相關(guān)協(xié)議中明確約定。按照規(guī)定的收費(fèi)流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)收取各項(xiàng)費(fèi)用，建立費(fèi)用臺(tái)賬，做好費(fèi)用核算和統(tǒng)計(jì)工作。定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析和評(píng)估，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，降低運(yùn)營成本。七、營銷推廣管理1.營銷推廣策略制定根據(jù)公司整體營銷戰(zhàn)略和商鋪特點(diǎn)，制定沿街商鋪的營銷推廣策略，包括促銷活動(dòng)、廣告宣傳、主題活動(dòng)等內(nèi)容。結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求，定期對(duì)營銷推廣策略進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保營銷活動(dòng)的有效性和吸引力。2.營銷推廣活動(dòng)組織實(shí)施負(fù)責(zé)組織實(shí)施各類營銷推廣活動(dòng)，明確活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等要素，確?；顒?dòng)順利開展。做好活動(dòng)的策劃、宣傳、執(zhí)行、評(píng)估等工作，加強(qiáng)與租戶的溝通協(xié)調(diào)，充分調(diào)動(dòng)租戶參與積極性，共同推動(dòng)營銷活動(dòng)取得良好效果。3.廣告宣傳管理統(tǒng)一規(guī)劃和管理沿街商鋪的廣告宣傳工作，制定廣告投放計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，確保廣告內(nèi)容合法合規(guī)、形式美觀、與商鋪整體形象相符。對(duì)廣告投放效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整廣告投放策略，提高廣告投放效益。八、投訴與糾紛處理1.投訴處理機(jī)制建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確保投訴信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確接收。對(duì)接到的投訴進(jìn)行及時(shí)登記和分類，明確投訴處理責(zé)任人，按照規(guī)定的流程和時(shí)間要求進(jìn)行處理。在投訴處理過程中，保持與投訴人及相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保投訴得到妥善解決。2.糾紛處理流程對(duì)于可能引發(fā)糾紛的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，掌握情況，制定應(yīng)對(duì)措施。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，按照先協(xié)商解決的原則，積極組織雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求解決方案。協(xié)商不成的，根據(jù)糾紛性質(zhì)和具體情況，依法通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。在糾紛處理過程中，做好相關(guān)證據(jù)的收集和整理工作，維護(hù)公司合法權(quán)益，同時(shí)避免糾紛升級(jí)，影響公司正常運(yùn)營和形象。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，明確監(jiān)督檢查職責(zé)和流程，定期對(duì)沿街商鋪的運(yùn)營管理情況進(jìn)行全面檢查和專項(xiàng)檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括租賃合同執(zhí)行情況、日常經(jīng)營管理、物業(yè)管理、租金及費(fèi)用收取、營銷推廣活動(dòng)等方面，確保各項(xiàng)工作符合制度規(guī)定和公司要求。對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改落實(shí)情況，形成監(jiān)督檢查閉環(huán)管理。2.外部監(jiān)督與溝通積極接受政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)了解和掌握外部對(duì)公司沿街商鋪運(yùn)營管