PAGE輿情監(jiān)控查詢制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司/組織對(duì)輿情的有效管理，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，規(guī)范輿情監(jiān)控查詢工作流程，提高應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的能力，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機(jī)構(gòu)以及全體員工在輿情監(jiān)控查詢工作中的行為。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：輿情監(jiān)控查詢工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保信息收集、分析和處理過程合法合規(guī)。2.全面及時(shí)原則：全面覆蓋各類輿情信息來源，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、論壇、博客等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理。3.客觀公正原則：對(duì)輿情信息進(jìn)行客觀、公正的分析和判斷，避免主觀臆斷和片面解讀，確保提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有價(jià)值的輿情報(bào)告。4.保密原則：嚴(yán)格遵守公司/組織的保密制度，對(duì)涉及公司/組織商業(yè)機(jī)密、敏感信息以及個(gè)人隱私的輿情信息予以保密，防止信息泄露。二、輿情監(jiān)控查詢職責(zé)分工（一）輿情監(jiān)控查詢工作小組成立專門的輿情監(jiān)控查詢工作小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的輿情監(jiān)控查詢工作。工作小組由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人以及專業(yè)的輿情分析人員。（二）職責(zé)分工1.組長(zhǎng)職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)輿情監(jiān)控查詢工作，制定工作方針和策略。審批重要的輿情報(bào)告和應(yīng)對(duì)方案，協(xié)調(diào)公司/組織內(nèi)部資源，確保輿情危機(jī)得到有效處理。2.各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)輿情信息的收集和初步分析，及時(shí)向輿情監(jiān)控查詢工作小組報(bào)告。配合輿情監(jiān)控查詢工作小組開展輿情應(yīng)對(duì)工作，提供必要的支持和協(xié)助。3.專業(yè)輿情分析人員職責(zé)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，運(yùn)用專業(yè)工具和方法，對(duì)各類輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、篩選、分類和分析。撰寫輿情報(bào)告，對(duì)輿情發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，提出應(yīng)對(duì)建議和措施。跟蹤輿情處理效果，及時(shí)調(diào)整輿情監(jiān)控策略和方法。三、輿情監(jiān)控查詢范圍與重點(diǎn)（一）監(jiān)控查詢范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、資訊平臺(tái)、行業(yè)媒體等，關(guān)注與公司/組織相關(guān)的新聞報(bào)道、評(píng)論文章、專題策劃等。2.社交媒體：如微博、微信、抖音、小紅書等社交平臺(tái)，監(jiān)測(cè)用戶發(fā)布的與公司/組織有關(guān)的言論、圖片、視頻等內(nèi)容，以及相關(guān)話題的討論熱度和趨勢(shì)。3.論壇和博客：各類專業(yè)論壇、社區(qū)論壇以及個(gè)人博客，收集關(guān)于公司/組織產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象等方面的用戶反饋和意見。4.其他渠道：如政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告等，獲取可能影響公司/組織的外部信息和輿情動(dòng)態(tài)。（二）監(jiān)控查詢重點(diǎn)1.公司/組織相關(guān)事件：對(duì)公司/組織的重大決策、項(xiàng)目進(jìn)展、產(chǎn)品發(fā)布、市場(chǎng)活動(dòng)等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解公眾對(duì)這些事件的反應(yīng)和評(píng)價(jià)。2.品牌形象：關(guān)注公眾對(duì)公司/組織品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等方面的輿情信息，分析品牌形象是否受到損害以及原因。3.產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)：收集用戶對(duì)公司/組織產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功能以及服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等方面的投訴、建議和好評(píng)，以便及時(shí)改進(jìn)和提升。4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌推廣等方面的情況，以及公眾對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)，為公司/組織制定競(jìng)爭(zhēng)策略提供參考。5.行業(yè)熱點(diǎn)和政策法規(guī)：關(guān)注行業(yè)內(nèi)的熱點(diǎn)話題、趨勢(shì)變化以及國(guó)家和地方出臺(tái)的相關(guān)政策法規(guī)，評(píng)估其對(duì)公司/組織的影響。四、輿情監(jiān)控查詢流程（一）信息收集1.輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)收集：專業(yè)輿情分析人員利用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)時(shí)抓取相關(guān)輿情信息。2.人工搜索收集：各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及員工通過日常瀏覽網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等渠道，發(fā)現(xiàn)與公司/組織有關(guān)的輿情信息，并及時(shí)反饋給輿情監(jiān)控查詢工作小組。3.合作機(jī)構(gòu)提供：與專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)供應(yīng)商等建立合作關(guān)系，獲取其提供的與公司/組織相關(guān)的輿情報(bào)告和信息。（二）信息篩選與分類1.初步篩選：對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選，剔除明顯無關(guān)、重復(fù)或低價(jià)值的信息。2.分類整理：按照輿情的性質(zhì)、主題、影響范圍等因素，對(duì)篩選后的信息進(jìn)行分類，如正面輿情、負(fù)面輿情、中性輿情等，并建立相應(yīng)的文件夾或數(shù)據(jù)庫進(jìn)行存儲(chǔ)。（三）信息分析1.定性分析：分析輿情信息的性質(zhì)，判斷其對(duì)公司/組織的影響是積極、消極還是中性，確定輿情的嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)。2.定量分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)輿情信息的傳播范圍、傳播速度、關(guān)注度、參與度等進(jìn)行量化分析，評(píng)估輿情的影響力。3.原因分析：深入挖掘輿情產(chǎn)生的原因，包括公司/組織自身的問題、外部環(huán)境的影響、公眾誤解等，以便針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)措施。（四）輿情報(bào)告撰寫1.定期報(bào)告：輿情監(jiān)控查詢工作小組定期（如每周、每月）撰寫輿情報(bào)告，內(nèi)容包括輿情概況、輿情分析、應(yīng)對(duì)建議等。2.專項(xiàng)報(bào)告：針對(duì)重大輿情事件或緊急情況，及時(shí)撰寫專項(xiàng)輿情報(bào)告，詳細(xì)闡述事件經(jīng)過、輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)、已采取的措施以及下一步應(yīng)對(duì)計(jì)劃。3.報(bào)告審核與發(fā)布：輿情報(bào)告撰寫完成后，由專業(yè)輿情分析人員進(jìn)行審核，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、客觀、清晰。審核通過后，按照規(guī)定的流程發(fā)布給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。（五）輿情應(yīng)對(duì)與處置1.制定應(yīng)對(duì)方案：根據(jù)輿情分析結(jié)果和報(bào)告建議，由輿情監(jiān)控查詢工作小組牽頭，組織相關(guān)部門制定輿情應(yīng)對(duì)方案，明確應(yīng)對(duì)目標(biāo)、策略、措施和責(zé)任分工。2.實(shí)施應(yīng)對(duì)措施：各相關(guān)部門按照應(yīng)對(duì)方案的要求，迅速采取行動(dòng)，如發(fā)布官方聲明、回應(yīng)公眾關(guān)切、開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)、加強(qiáng)內(nèi)部管理等，積極引導(dǎo)輿情，化解危機(jī)。3.效果評(píng)估與反饋：在輿情應(yīng)對(duì)過程中，及時(shí)跟蹤評(píng)估應(yīng)對(duì)措施的效果，收集公眾反饋意見，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整應(yīng)對(duì)策略和措施，確保輿情得到有效控制和妥善處理。五、輿情監(jiān)控查詢工作紀(jì)律與保密要求（一）工作紀(jì)律1.輿情監(jiān)控查詢工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和工作流程，不得擅自離崗、脫崗或延誤工作。2.對(duì)輿情信息的收集、分析和處理應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、弄虛作假。3.不得泄露輿情監(jiān)控查詢工作中獲取的內(nèi)部信息和機(jī)密資料，不得利用工作之便謀取私利。（二）保密要求1.建立健全輿情信息保密制度，明確保密責(zé)任和保密措施。2.對(duì)涉及公司/組織商業(yè)機(jī)密、敏感信息以及個(gè)人隱私的輿情信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外披露。3.在輿情監(jiān)控查詢工作中，如需與外部機(jī)構(gòu)或人員合作，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，確保信息安全。4.對(duì)違反保密規(guī)定的行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、輿情監(jiān)控查詢工作培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織輿情監(jiān)控查詢工作培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)、輿情分析方法、危機(jī)公關(guān)技巧、法律法規(guī)等方面。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、學(xué)者或資深輿情分析師進(jìn)行授課和講座，分享最新的輿情動(dòng)態(tài)和應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。3.鼓勵(lì)工作人員參加外部培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升專業(yè)能力。（二）考核1.建立輿情監(jiān)控查詢工作考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括輿情信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、輿情分析的深度和廣度、輿情報(bào)告的質(zhì)量和價(jià)值、輿情應(yīng)對(duì)的效果等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。3.將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)