PAGE規(guī)范信訪受理回復(fù)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪受理回復(fù)工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常工作秩序，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、合作單位、客戶以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來或利益關(guān)系的個(gè)人和組織向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、政策以及公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、實(shí)體公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、快速回復(fù)，提高工作效率，避免拖延和積壓。3.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確各級(jí)部門和人員的責(zé)任，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)，歸口辦理，不得推諉扯皮。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)，不得隱瞞、歪曲事實(shí)真相。二、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)公司管理制度、工作流程、決策部署等方面提出的意見和建議。2.反映公司員工違反勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)道德、廉潔自律等方面的問題。3.涉及公司合同糾紛、業(yè)務(wù)合作、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的投訴和舉報(bào)。4.對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作效率等方面的投訴和建議。5.其他與公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)相關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.信訪接待窗口：在公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，受理信訪事項(xiàng)。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，信訪人可通過發(fā)送電子郵件的方式提出信訪事項(xiàng)。3.電話熱線：設(shè)立信訪電話熱線，接受信訪人的咨詢、投訴和舉報(bào)。4.書信郵寄：信訪人可通過書信郵寄的方式將信訪材料寄至公司信訪工作部門。（三）受理程序1.登記：對(duì)來訪人員、電子郵件、電話熱線、書信郵寄等渠道提出的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、提出時(shí)間等。2.初審：對(duì)登記的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度受理范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不屬于本制度受理范圍或不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知信訪人不予受理的理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決。3.交辦：經(jīng)初審屬于本制度受理范圍且符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。交辦時(shí)應(yīng)當(dāng)明確辦理要求、辦理期限等。三、信訪辦理（一）辦理責(zé)任1.責(zé)任部門：信訪事項(xiàng)交辦后，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)具體辦理工作。責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的辦理，并及時(shí)向信訪工作部門反饋辦理進(jìn)展情況。2.責(zé)任人：責(zé)任部門的承辦人員為信訪事項(xiàng)辦理的直接責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，按照規(guī)定的程序和要求辦理信訪事項(xiàng)。（二）辦理程序1.調(diào)查核實(shí)：承辦人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，查明事實(shí)真相。調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)當(dāng)聽取信訪人的陳述和申辯，并做好記錄。2.提出處理意見：承辦人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)明確、具體，符合法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。對(duì)于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員進(jìn)行集體研究，提出處理意見。3.征求意見：處理意見提出后，應(yīng)當(dāng)征求信訪人的意見。如信訪人對(duì)處理意見有異議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步溝通解釋，做好疏導(dǎo)工作。如信訪人仍不接受處理意見，應(yīng)當(dāng)告知其可通過復(fù)查、復(fù)核等程序解決。4.審批：處理意見經(jīng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查處理意見，作出審批決定。（三）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并告知信訪人辦理進(jìn)展情況。辦理期限最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日。（四）辦理結(jié)果反饋1.責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作部門。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)基本情況、辦理過程、處理意見及結(jié)果等。2.信訪工作部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給信訪人。反饋方式可根據(jù)信訪人的要求選擇當(dāng)面告知、郵寄送達(dá)、電子郵件發(fā)送等。四、信訪回復(fù)（一）回復(fù)內(nèi)容1.對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明，包括事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、處理結(jié)果等。2.對(duì)信訪人提出的問題和訴求進(jìn)行回應(yīng)，說明是否采納其意見和建議，如未采納，應(yīng)當(dāng)說明理由。3.告知信訪人如對(duì)處理結(jié)果不服，可在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查、復(fù)核等救濟(jì)途徑。（二）回復(fù)方式1.書面回復(fù)：對(duì)于通過書信郵寄、電子郵箱等方式提出的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)以書面形式進(jìn)行回復(fù)。書面回復(fù)應(yīng)當(dāng)加蓋公司公章，并注明回復(fù)日期。2.當(dāng)面回復(fù)：對(duì)于來訪人員提出的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)面進(jìn)行回復(fù)。當(dāng)面回復(fù)應(yīng)當(dāng)做好記錄，并由信訪人簽字確認(rèn)。（三）回復(fù)期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在辦理結(jié)果反饋后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。2.復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在辦理結(jié)果反饋后[X]個(gè)工作日內(nèi)提出回復(fù)意見，并告知信訪人回復(fù)期限?；貜?fù)期限最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日。五、信訪復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作部門提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并說明申請(qǐng)復(fù)查的理由和依據(jù)。2.公司信訪工作部門收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。經(jīng)審查，認(rèn)為符合復(fù)查條件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)交辦給原辦理部門的上一級(jí)主管部門進(jìn)行復(fù)查。原辦理部門應(yīng)當(dāng)配合復(fù)查工作，提供相關(guān)材料和說明。3.復(fù)查部門應(yīng)當(dāng)在收到交辦的復(fù)查事項(xiàng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪工作部門。復(fù)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括復(fù)查意見、事實(shí)依據(jù)、處理結(jié)果等。4.信訪工作部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查結(jié)果后[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。如信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服，可在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)核。（二）復(fù)核1.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果不服，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并說明申請(qǐng)復(fù)核的理由和依據(jù)。2.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。經(jīng)審查，認(rèn)為符合復(fù)核條件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行復(fù)核。3.復(fù)核部門應(yīng)當(dāng)在收到交辦的復(fù)核事項(xiàng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。復(fù)核結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括復(fù)核意見、事實(shí)依據(jù)、處理結(jié)果等。4.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核結(jié)果后[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。復(fù)核結(jié)果為最終處理結(jié)果，信訪人應(yīng)當(dāng)接受。六、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)材料、辦理過程中形成的各種文件、記錄、證據(jù)等。2.信訪事項(xiàng)受理、辦理、回復(fù)、復(fù)查、復(fù)核等各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)材料。（二）檔案整理1.按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料完整、有序。2.對(duì)每份檔案資料進(jìn)行編號(hào)、編目，建立檔案索引，便于查詢和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案安全。2.信訪檔案應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)檔案保管期限的規(guī)定進(jìn)行保管，不得擅自銷毀。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)當(dāng)填寫查閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱信訪檔案應(yīng)當(dāng)在指定場(chǎng)所進(jìn)行，查閱人員應(yīng)當(dāng)遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪受理回復(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.公司紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪工作進(jìn)行全程監(jiān)督，對(duì)違反信訪工作紀(jì)律的行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。（二）考核評(píng)價(jià)1.將信訪受理回復(fù)工作納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、辦理及時(shí)率、回復(fù)滿意率、復(fù)查復(fù)核