PAGE窗口單位規(guī)范用語制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升窗口單位服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，規(guī)范工作人員服務(wù)用語，特制定本制度。本制度旨在確保窗口單位工作人員在與群眾、客戶溝通交流過程中，使用文明、規(guī)范、準(zhǔn)確、熱情的語言，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)環(huán)境，切實維護(hù)群眾和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)窗口單位工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有對外服務(wù)窗口單位，包括但不限于政務(wù)服務(wù)窗口、銀行營業(yè)網(wǎng)點、通信營業(yè)廳、交通服務(wù)窗口、公共事業(yè)服務(wù)窗口等直接面向社會公眾提供服務(wù)的崗位。（三）基本原則1.文明禮貌原則：工作人員應(yīng)使用文明用語，尊重服務(wù)對象的人格和權(quán)利，做到態(tài)度和藹、舉止得體、語言親切，避免使用粗俗、生硬、歧視性語言。2.規(guī)范準(zhǔn)確原則：服務(wù)用語應(yīng)符合語言規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免出現(xiàn)模糊、歧義、生僻詞匯，確保服務(wù)對象能夠準(zhǔn)確理解工作人員的意圖。3.熱情主動原則：工作人員要主動熱情地接待服務(wù)對象，積極回應(yīng)服務(wù)需求，做到有問必答、有求必應(yīng)，不得推諉、敷衍、冷漠對待服務(wù)對象。4.靈活應(yīng)變原則：根據(jù)不同的服務(wù)場景、服務(wù)對象和服務(wù)需求，靈活運用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語，做到因人而異、因事而異，提供個性化、人性化的服務(wù)。二、服務(wù)用語規(guī)范（一）接待用語1.問候語：您好！歡迎光臨！早上好/中午好/下午好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2.詢問語：請問您有什么具體需求？麻煩您提供一下相關(guān)資料，好嗎？您能詳細(xì)說一下情況嗎？3.引導(dǎo)語：請您到這邊稍等一下。請跟我來，這邊辦理。請您先在休息區(qū)稍作休息，我們會盡快為您辦理。（二）解答用語1.肯定回答：是的，您說得對。沒錯，就是這樣辦理。當(dāng)然可以，這是我們應(yīng)該做的。2.否定回答：對不起，這個不符合規(guī)定，不能辦理。但我們可以為您提供其他解決方案，您看這樣行不行……3.解釋說明：這個規(guī)定是為了……，請您理解。由于……原因，所以需要您……您看，是這樣的……（三）辦理業(yè)務(wù)用語1.受理用語：請您填寫一下這份表格。您提交的資料我們已經(jīng)收到了，請稍等。您的業(yè)務(wù)我們馬上為您辦理，請耐心等待。2.辦理過程用語：請您確認(rèn)一下信息是否正確。請您在這里簽字。辦理這項業(yè)務(wù)大概需要[X]個工作日，我們會盡快處理。3.辦結(jié)用語：您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完成了，請收好相關(guān)憑證。感謝您的耐心等待，，歡迎隨時聯(lián)系我們。祝您生活愉快，再見?。ㄋ模└鎰e用語1.一般告別語：感謝您的光臨，再見！祝您一路順風(fēng)！歡迎您下次再來！2.特殊情況告別語：如果您還有其他疑問，隨時撥打我們電話[電話號碼]，我們會為您解答。感謝您對我們工作的支持和理解，祝您生活愉快，事事順心！三、禁忌用語（一）語言態(tài)度方面1.嚴(yán)禁使用生硬、冷漠、傲慢的語言，如“不知道”“不清楚”“不歸我管”“急什么”。2.不得使用帶有歧視、侮辱性的語言對待服務(wù)對象，如“鄉(xiāng)下人”“外地人”“沒文化”。（二）業(yè)務(wù)解答方面1.禁止隨意承諾無法兌現(xiàn)的事項，如“肯定沒問題”“馬上就能辦好”。2.杜絕使用模糊不清、推諉責(zé)任的語言，如“可能吧”“大概可以”“這不是我的事”。（三）溝通交流方面1.不得打斷服務(wù)對象說話，強行插入自己的觀點或要求。2.避免使用口頭禪，如“嗯”“啊”“然后”等過多影響溝通效果。四、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定：人力資源部門應(yīng)根據(jù)窗口單位實際情況，制定年度規(guī)范用語培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)用語規(guī)范、禁忌用語、溝通技巧、語言禮儀等方面。2.培訓(xùn)形式：定期組織集中培訓(xùn)，邀請語言專家、服務(wù)禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員的語言運用能力和服務(wù)水平。開展線上培訓(xùn)，利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)內(nèi)容可包括視頻教程、在線測試、互動交流等。以老帶新，由經(jīng)驗豐富的工作人員對新入職員工進(jìn)行一對一指導(dǎo)，傳授服務(wù)用語技巧和實際工作經(jīng)驗。3.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織考核，考核方式可采用書面考試、實際操作、現(xiàn)場模擬等多種形式?？己私Y(jié)果應(yīng)與工作人員的績效掛鉤，對于考核不合格的人員，應(yīng)進(jìn)行補考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。（二）監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督：設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督小組，定期對窗口單位工作人員的服務(wù)用語進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。利用監(jiān)控設(shè)備，對窗口服務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)控，重點關(guān)注工作人員的語言使用情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時記錄并進(jìn)行處理。建立服務(wù)評價機制，通過設(shè)置意見箱、在線評價系統(tǒng)等方式，鼓勵服務(wù)對象對工作人員的服務(wù)用語進(jìn)行評價和反饋。對服務(wù)對象提出的投訴和建議，要及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對象。2.外部監(jiān)督：積極接受社會各界的監(jiān)督，通過公布投訴電話、郵箱地址等方式，廣泛收集服務(wù)對象的意見和建議。對于媒體曝光或群眾反映的服務(wù)用語問題，要高度重視，及時進(jìn)行整改，并將整改情況向社會公開。五、獎懲措施（一）獎勵1.對于在服務(wù)用語規(guī)范方面表現(xiàn)突出的工作人員，給予表彰和獎勵。表彰形式可包括頒發(fā)榮譽證書、公開表揚、內(nèi)部通報等。2.根據(jù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，設(shè)立專項獎勵基金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的個人或團(tuán)隊進(jìn)行物質(zhì)獎勵，獎勵金額可根據(jù)實際情況確定。3.在晉升、評優(yōu)等方面，優(yōu)先考慮服務(wù)用語規(guī)范執(zhí)行良好的工作人員，激勵他們不斷提高服務(wù)水平。（二）懲罰1.對于違反本制度，使用禁忌用語或服務(wù)用語不規(guī)范的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.因服務(wù)用語不當(dāng)引發(fā)服務(wù)對象投訴或造成不良影響的，除對當(dāng)事人進(jìn)行處罰外，還應(yīng)追究相關(guān)管理人員的責(zé)任。3.對于多次違反本制度，經(jīng)教育仍不改正的工作人員，可采取調(diào)崗、辭退等措施，以維護(hù)窗口單位的良好形象。六、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由本公司/組織[具體部門名稱]負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過程中，如遇有未盡事宜或?qū)χ贫葪l款有疑問的，由解釋部門負(fù)責(zé)解答和處理。（二）制度修訂本制度將根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及實際工作情況的