PAGE物業(yè)經(jīng)理管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理工作，提高物業(yè)經(jīng)理的管理水平和工作效率，確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)管理原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和專業(yè)知識(shí)，提升物業(yè)管理水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)之間的協(xié)作配合，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）物業(yè)經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的管理工作，制定年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)及相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議。3.組織開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作，包括房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。4.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.監(jiān)督檢查物業(yè)管理各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。6.定期對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷改進(jìn)管理工作，提高管理效益。（二）其他管理人員職責(zé)1.根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的組織實(shí)施，如維修工程管理、保潔綠化管理、安全秩序維護(hù)等。2.協(xié)助物業(yè)經(jīng)理做好與業(yè)主、業(yè)委會(huì)及相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)反饋工作進(jìn)展情況。3.負(fù)責(zé)收集、整理和分析物業(yè)管理相關(guān)數(shù)據(jù)，為物業(yè)經(jīng)理決策提供依據(jù)。4.完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、工作流程（一）項(xiàng)目接管流程1.簽訂接管協(xié)議：在物業(yè)項(xiàng)目接管前，公司與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位簽訂接管協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.資料交接：開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向公司移交物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、竣工資料、業(yè)主資料等。3.現(xiàn)場(chǎng)勘查：公司組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，了解項(xiàng)目基本情況，制定接管方案。4.人員配備：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目規(guī)模和服務(wù)需求，配備相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。5.物資準(zhǔn)備：準(zhǔn)備物業(yè)管理所需的物資和設(shè)備，如辦公設(shè)備、清潔工具、安保器材等。6.接管驗(yàn)收：按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收，確保房屋及設(shè)施設(shè)備符合交付使用條件。7.開(kāi)業(yè)籌備：完成接管驗(yàn)收后，進(jìn)行開(kāi)業(yè)籌備工作，包括制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工、開(kāi)展宣傳推廣等。8.正式接管：經(jīng)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位同意后，正式接管物業(yè)項(xiàng)目，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作。（二）日常管理流程1.工作計(jì)劃制定：物業(yè)經(jīng)理根據(jù)公司年度工作計(jì)劃和物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定月度、季度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.工作安排與執(zhí)行：物業(yè)經(jīng)理將工作計(jì)劃分解到各部門(mén)和崗位，明確工作任務(wù)、責(zé)任人及完成時(shí)間，各部門(mén)和崗位按照要求組織實(shí)施。3.監(jiān)督檢查：物業(yè)經(jīng)理定期對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。4.溝通協(xié)調(diào)：物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)及相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的問(wèn)題。5.工作記錄與總結(jié)：各部門(mén)和崗位做好工作記錄，物業(yè)經(jīng)理定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)管理工作。（三）客戶投訴處理流程1.投訴受理：設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等，及時(shí)受理業(yè)主投訴。2.投訴登記：對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等。3.投訴調(diào)查：安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因和實(shí)際情況。4.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，明確處理措施、責(zé)任人及完成時(shí)間，及時(shí)回復(fù)業(yè)主投訴處理情況。5.投訴跟蹤：對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)，直至業(yè)主滿意。6.投訴總結(jié)：定期對(duì)投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。四、人員管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目人員需求計(jì)劃，制定招聘方案，明確招聘渠道、招聘條件、招聘流程等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。4.辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.定期組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.鼓勵(lì)員工參加職業(yè)資格考試和技能競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)取得相關(guān)證書(shū)和榮譽(yù)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工晉升、調(diào)薪等提供依據(jù)。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)崗或辭退等處理。4.績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等，確保員工薪酬與工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)相匹配。2.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利。3.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等非法定福利。4.建立員工關(guān)懷機(jī)制，關(guān)注員工工作和生活需求，為員工提供必要的幫助和支持。五、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目年度工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制年度預(yù)算草案，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.年度預(yù)算草案經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為物業(yè)項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)管理的依據(jù)。3.物業(yè)經(jīng)理定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施加以調(diào)整。（二）收入管理1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時(shí)足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收入。2.建立收費(fèi)臺(tái)賬，記錄收費(fèi)明細(xì)，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的催繳工作，采取多種方式督促業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)。（三）成本控制1.嚴(yán)格控制物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)成本支出，制定成本控制目標(biāo)和措施，確保成本支出不超過(guò)預(yù)算。2.加強(qiáng)對(duì)維修工程、物資采購(gòu)、外包服務(wù)等成本支出的管理，嚴(yán)格執(zhí)行審批程序，確保支出合理合規(guī)。3.定期對(duì)成本支出情況進(jìn)行分析和評(píng)估，查找成本控制中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。（四）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)1.制定費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，明確費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)范圍、報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷(xiāo)流程等。2.員工按照費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度的規(guī)定，填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核、物業(yè)經(jīng)理審批后，到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。3.財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)進(jìn)行審核，確保報(bào)銷(xiāo)憑證真實(shí)、合法、有效，報(bào)銷(xiāo)金額符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。六、質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)等，確保服務(wù)質(zhì)量可衡量、可評(píng)價(jià)。（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查1.物業(yè)經(jīng)理定期對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、工作記錄、業(yè)主滿意度等。2.建立質(zhì)量監(jiān)督檢查臺(tái)賬，記錄檢查結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人及整改期限。3.整改責(zé)任人按照整改通知書(shū)的要求，制定整改措施，組織實(shí)施整改，確保問(wèn)題得到有效解決。（三）業(yè)主滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.業(yè)主滿意度調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式進(jìn)行。3.對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和建議，制定改進(jìn)措施，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（四）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足。2.針對(duì)存在的問(wèn)題和不足，制定質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任部門(mén)及完成時(shí)間。3.責(zé)任部門(mén)按照質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的要求，組織實(shí)施改進(jìn)工作，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。七、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全物業(yè)項(xiàng)目安全管理制度，包括安全責(zé)任制度、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。2.明確各部門(mén)和崗位的安全職責(zé)，確保安全管理工作責(zé)任到人。（二）安全防范措施1.加強(qiáng)物業(yè)項(xiàng)目的安全防范工作，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等安全設(shè)施設(shè)備，確保小區(qū)安全。2.安排專人負(fù)責(zé)安全巡邏，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口、停車(chē)場(chǎng)、電梯等重點(diǎn)部位的管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車(chē)輛出入登記制度。（三）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，制定消防應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織開(kāi)展消防安全檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無(wú)阻。3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)和自防自救能力。（四）應(yīng)急管理1.制定各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、治安事件等，并定期組織演練。2.成立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要應(yīng)急救援物資和設(shè)備，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置。3.突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，并采取有效措施進(jìn)行救援和處理，最大限度減少損失和影響。八、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)備檔案建立1.對(duì)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.設(shè)備檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和管理。（二）日常巡檢與維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備日常巡檢計(jì)劃，明確巡檢周期、巡檢內(nèi)容、巡檢人員等。2.巡檢人員按照巡檢計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中的問(wèn)題和隱患，并做好記錄。3.對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修處理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（三）維修保養(yǎng)計(jì)劃制定1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運(yùn)行狀況等，制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)項(xiàng)目、維修保養(yǎng)時(shí)間、維修保養(yǎng)責(zé)任人等。2.維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)合理安排，確保設(shè)施設(shè)備得到及時(shí)、有效的維修保養(yǎng)。（四）維修工程管理1.對(duì)于較大規(guī)模的維修工程，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招標(biāo)、評(píng)標(biāo)，選擇具有資質(zhì)的施工單位進(jìn)行施工。2.維修工程施工過(guò)程中，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督和安全管理，確保工程質(zhì)量和施工安全。3.維修工程竣工后，組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付使用。九、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)、垃圾分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)等，確保環(huán)境衛(wèi)生管理工作可衡量、可評(píng)價(jià)。（二）清潔作業(yè)安排1.合理安排清潔作業(yè)人員和作業(yè)時(shí)間，確保公共區(qū)域每天定時(shí)清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強(qiáng)對(duì)垃圾分類(lèi)的管理，設(shè)置垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，定期進(jìn)行分類(lèi)收集和運(yùn)輸。（三）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理綠化損壞、缺失等問(wèn)題。（四