PAGE物業(yè)客戶服務規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在建立和完善公司物業(yè)客戶服務體系，確保為客戶提供優(yōu)質、高效、規(guī)范的服務，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，促進公司可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司管理的所有物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)類型，以及參與物業(yè)客戶服務工作的全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，全心全意為客戶提供優(yōu)質服務。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司各項規(guī)章制度，依法開展物業(yè)客戶服務工作。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，履行服務承諾，做到言出必行，取信于客戶。4.優(yōu)質高效原則：不斷優(yōu)化服務流程，提高服務質量和效率，為客戶提供便捷、快速的服務體驗。5.持續(xù)改進原則：關注客戶反饋，定期評估服務效果，持續(xù)改進服務質量，不斷滿足客戶日益增長的需求。二、客戶服務人員行為規(guī)范（一）基本要求1.儀容儀表工作時間應穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，無污漬、破損。佩戴工牌，工牌應清晰顯示姓名、崗位等信息。頭發(fā)應梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型端莊大方。面容整潔，保持良好的精神狀態(tài)，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂鮮艷指甲油。保持口氣清新，不得食用有異味的食物。2.言行舉止語言文明、禮貌、規(guī)范，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，避免使用生硬、冷漠的語言。接待客戶時應面帶微笑，主動打招呼，眼神專注，給予客戶關注和尊重。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得在客戶面前大聲喧嘩、打鬧。手勢運用自然、得體，不得用手指指人，不得做出夸張、不恰當?shù)氖謩荨?.職業(yè)素養(yǎng)具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，敬業(yè)愛崗，保守客戶機密。具有較強的責任心和服務意識，主動為客戶解決問題，積極回應客戶需求。不斷學習和提升專業(yè)知識和技能，熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)、政策標準以及公司各項規(guī)章制度。具有團隊合作精神，與同事相互協(xié)作，共同完成客戶服務工作任務。保持積極樂觀的工作態(tài)度，面對客戶投訴和困難，冷靜應對，妥善處理。（二）服務態(tài)度1.熱情主動主動迎接客戶，主動詢問客戶需求，積極為客戶提供幫助和服務。對于客戶的咨詢和要求，應及時響應，不得推諉、拖延。2.耐心細致耐心傾聽客戶的訴求，不得打斷客戶說話，認真記錄客戶反饋的問題和意見。對于客戶提出的復雜問題，應耐心解釋，確?？蛻衾斫?，不得敷衍了事。3.周到體貼關注客戶的特殊需求，提供個性化的服務，讓客戶感受到貼心關懷。主動為客戶提供一些便利服務，如協(xié)助客戶搬運重物、提供臨時雨具等。（三）溝通技巧1.語言溝通表達清晰、準確，避免使用模糊、歧義的語言，確?？蛻裟軌驕蚀_理解服務內容和要求。注意語言的邏輯性和條理性，按照一定的順序表達自己的觀點和想法。根據(jù)客戶的身份、年齡、文化背景等因素，調整溝通方式和語言風格，做到因人而異。2.非語言溝通注意肢體語言、表情等非語言信息的運用，與語言溝通相互配合，增強溝通效果。保持眼神交流，適時點頭、微笑等，表達對客戶的關注和理解。3.傾聽技巧認真傾聽客戶的講話，專注于客戶表達的內容，不輕易打斷客戶。通過眼神、表情、語言等方式給予客戶回應，讓客戶感受到被重視。對于客戶的意見和建議，應虛心接受，認真記錄，并表示感謝。三、客戶服務流程（一）客戶接待1.來訪接待客戶來訪時，客服人員應主動起身迎接，引導客戶至接待區(qū)域就座，并提供茶水等飲品。詢問客戶來訪事由，做好記錄，及時聯(lián)系相關人員為客戶提供服務。在接待過程中，應保持熱情、禮貌的態(tài)度，認真傾聽客戶需求，解答客戶疑問。2.電話接待接聽客戶電話時，應在鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語自報家門，如“您好，[公司名稱]客服中心，請問有什么可以幫您？”認真傾聽客戶講話，做好記錄，對于客戶提出的問題，能夠當場解答的應及時給予答復；不能當場解答的，應告知客戶會及時跟進，并在規(guī)定時間內回復客戶。結束通話時，應待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（二）客戶咨詢解答1.常見問題解答客服人員應熟悉物業(yè)管理的常見問題，如物業(yè)費收取標準、維修流程、小區(qū)配套設施使用方法等，能夠準確、快速地為客戶提供解答。2.復雜問題處理對于客戶提出的復雜問題，客服人員應及時記錄，并迅速聯(lián)系相關部門或專業(yè)人員進行研究和處理。在處理過程中，應與客戶保持溝通，及時向客戶反饋處理進度，直至問題得到解決。（三）客戶投訴處理1.投訴受理接到客戶投訴后，客服人員應立即表示歉意，并認真傾聽客戶投訴內容，詳細記錄投訴要點，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。對于緊急投訴，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處理，確?？蛻舻娜松砗拓敭a安全。2.投訴調查客服人員應及時將投訴信息傳遞給相關部門，并協(xié)助開展調查工作。調查過程中，應收集相關證據(jù)，了解事情真相，客觀公正地分析投訴原因。3.投訴處理根據(jù)調查結果，制定具體的處理方案，明確責任人和處理期限。處理方案應經(jīng)相關領導審批后實施，并及時向客戶反饋處理結果。對于客戶不滿意的處理結果，應進一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。4.投訴跟蹤與回訪投訴處理完畢后，客服人員應進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結果的滿意度，確保投訴問題得到徹底解決。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時總結分析，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）客戶建議處理1.建議收集鼓勵客戶提出建議，通過多種渠道收集客戶建議，如客戶來訪、電話、郵件、意見箱、在線平臺等。對客戶提出的建議進行認真記錄，包括建議內容、提出人、聯(lián)系方式等。2.建議評估對收集到的客戶建議進行評估，分析其可行性和價值。對于具有較高價值的建議，應及時提交相關部門進行研究和討論。3.建議處理根據(jù)評估結果，對客戶建議進行分類處理。對于能夠采納的建議，應制定具體的實施方案，并及時向客戶反饋處理情況；對于暫時無法采納的建議，應向客戶說明原因，爭取客戶理解。4.建議反饋與感謝處理完客戶建議后，應及時向客戶反饋處理結果，并對客戶提出建議表示感謝。將客戶建議處理情況進行總結分析，作為改進工作的參考依據(jù)。（五）客戶信息管理1.客戶資料收集在客戶接待、咨詢、投訴等服務過程中，及時收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、居住地址、房產信息等。收集客戶的服務需求、歷史服務記錄、投訴建議等相關信息，建立客戶檔案。2.客戶資料整理與歸檔對收集到的客戶資料進行整理，確保資料的完整性和準確性。將客戶資料按照一定的分類標準進行歸檔，便于查詢和管理。3.客戶信息維護與更新定期對客戶信息進行維護和更新，確保客戶信息的時效性。對于客戶的聯(lián)系方式、居住地址等重要信息發(fā)生變更的，應及時進行修改和記錄。4.客戶信息安全管理嚴格遵守客戶信息保密制度，妥善保管客戶資料，防止客戶信息泄露。加強對客戶信息系統(tǒng)的安全防護，設置不同級別的訪問權限，確保客戶信息安全。四、客戶服務質量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督建立客戶服務質量內部監(jiān)督小組，定期對客戶服務工作進行檢查和評估。監(jiān)督小組通過現(xiàn)場檢查、查看服務記錄、回訪客戶等方式，對客服人員的服務態(tài)度、服務流程執(zhí)行情況、問題處理結果等進行監(jiān)督。2.客戶監(jiān)督設立客戶意見反饋渠道，如客戶滿意度調查、投訴電話、意見箱等，鼓勵客戶對服務質量進行監(jiān)督和評價。定期收集客戶反饋意見，對客戶提出的問題進行及時處理和整改，并將處理結果反饋給客戶。（二）考核指標1.客戶滿意度通過定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對物業(yè)客戶服務工作的滿意度評價?？蛻魸M意度指標應包括服務態(tài)度、服務質量、問題解決效率等多個方面。2.投訴處理及時率統(tǒng)計投訴處理的及時情況，計算投訴處理及時率。投訴處理及時率=及時處理的投訴數(shù)量/投訴總數(shù)量×100%。3.建議采納率統(tǒng)計客戶建議被采納的情況，計算建議采納率。建議采納率=被采納的建議數(shù)量/建議總數(shù)量×100%。4.服務規(guī)范執(zhí)行率對客服人員的服務規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查和評估，計算服務規(guī)范執(zhí)行率。服務規(guī)范執(zhí)行率=符合服務規(guī)范的行為次數(shù)/行為總次數(shù)×100%。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度對客服人員進行定期考核，根據(jù)考核指標對客服人員的工作表現(xiàn)進行評分。定期考核結果作為績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評優(yōu)評先等的重要依據(jù)。2.不定期考核公司內部監(jiān)督小組不定期對客戶服務工作進行檢查和考核，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對于客戶投訴或其他渠道反饋的服務質量問題，及時進行調查和處理，并對相關責任人進行考核。（四）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)考核結果，發(fā)放相應的績效獎金?？己顺煽儍?yōu)秀的客服人員，績效獎金可適當上??；考核成績不合格的客服人員，績效獎金予以扣減。2.崗位晉升考核結果作為崗位晉升的重要參考依據(jù)。連續(xù)多次考核成績優(yōu)秀的客服人員，在符合崗位晉升條件時，優(yōu)先予以晉升。3.評優(yōu)評先在公司年度