PAGE藥店日常夜班制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范藥店日常夜班工作流程，確保夜班期間藥品銷售、庫存管理、顧客服務(wù)等各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，保障藥店運(yùn)營的安全與穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本藥店全體參與夜班工作的員工，包括但不限于夜班營業(yè)員、收銀員、值班經(jīng)理等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)以及藥品經(jīng)營相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保藥店合法合規(guī)經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，滿足顧客夜間購藥需求。明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保夜班工作有序開展。二、人員職責(zé)1.夜班營業(yè)員負(fù)責(zé)接待夜間進(jìn)店顧客，準(zhǔn)確了解顧客需求，提供專業(yè)的藥品咨詢與建議。按照藥品銷售流程，完成藥品的計(jì)價(jià)、收款、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥等工作，確保藥品銷售準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)夜班期間藥品的陳列整理，保持貨架藥品擺放整齊、豐滿，標(biāo)簽清晰。協(xié)助值班經(jīng)理做好庫存盤點(diǎn)、補(bǔ)貨等工作，及時(shí)反饋藥品缺貨信息。認(rèn)真填寫各項(xiàng)銷售記錄和交接班記錄，確保信息準(zhǔn)確、完整。2.收銀員熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確快速地為顧客辦理收款業(yè)務(wù)，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，做到日清日結(jié)。協(xié)助營業(yè)員做好顧客引導(dǎo)和服務(wù)工作，解答顧客關(guān)于付款方式等問題。負(fù)責(zé)與值班經(jīng)理核對營業(yè)款，確保賬目清晰。3.值班經(jīng)理全面負(fù)責(zé)藥店夜班期間的管理工作，監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)處理夜班期間的各類突發(fā)事件，如顧客投訴、藥品質(zhì)量問題等，及時(shí)采取有效措施解決問題，并做好記錄。定期巡查藥店，包括藥品陳列、庫存狀況、設(shè)備運(yùn)行等，確保藥店安全、正常運(yùn)營。組織開展夜班員工的培訓(xùn)與考核工作，提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與白天值班人員進(jìn)行工作交接，傳達(dá)重要信息和工作安排。三、工作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備值班經(jīng)理提前到達(dá)藥店，檢查店內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、監(jiān)控系統(tǒng)等。組織夜班營業(yè)員和收銀員召開班前會，傳達(dá)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，明確各崗位職責(zé)。營業(yè)員根據(jù)庫存情況和銷售記錄，對貨架藥品進(jìn)行補(bǔ)貨和整理，確保藥品陳列符合規(guī)范。收銀員準(zhǔn)備好收款設(shè)備、零錢、票據(jù)等，開啟收銀系統(tǒng)并進(jìn)行簽到操作。2.營業(yè)期間顧客進(jìn)店時(shí)，營業(yè)員主動熱情接待，詢問顧客需求，提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。按照藥品銷售流程，準(zhǔn)確為顧客調(diào)配藥品，認(rèn)真核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保無誤后發(fā)給顧客，并告知顧客用藥注意事項(xiàng)。收銀員為顧客辦理收款業(yè)務(wù)，收款時(shí)唱收唱付，向顧客提供購物小票。如顧客使用醫(yī)?？ㄖЦ?，嚴(yán)格按照醫(yī)保規(guī)定操作，確保醫(yī)保資金安全。值班經(jīng)理定時(shí)巡查藥店，檢查營業(yè)員工作狀態(tài)、藥品陳列、庫存情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。同時(shí)，關(guān)注店內(nèi)顧客情況，維護(hù)營業(yè)秩序。對于顧客的咨詢和投訴，營業(yè)員和值班經(jīng)理要耐心解答和處理，做到態(tài)度和藹、處理得當(dāng)。如遇重大問題或無法解決的問題，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.營業(yè)結(jié)束后營業(yè)員對未銷售的藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對實(shí)際庫存與系統(tǒng)庫存是否一致，如有差異及時(shí)查找原因并記錄。收銀員結(jié)算當(dāng)天營業(yè)款，將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜，整理票據(jù)，與值班經(jīng)理核對賬目。值班經(jīng)理組織營業(yè)員和收銀員進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括地面清掃、貨架擦拭、垃圾清理等，確保藥店環(huán)境整潔。關(guān)閉店內(nèi)照明、空調(diào)、電腦等設(shè)備電源，檢查門窗是否關(guān)閉鎖好，確保藥店安全。召開班后會，總結(jié)當(dāng)天夜班工作情況，對存在的問題進(jìn)行分析討論，提出改進(jìn)措施。同時(shí)，安排好次日的工作任務(wù)，做好交接班記錄。四、藥品管理1.庫存管理嚴(yán)格執(zhí)行藥品庫存管理制度，確保藥品庫存數(shù)量準(zhǔn)確、賬實(shí)相符。夜班營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束后要認(rèn)真盤點(diǎn)藥品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理庫存差異。根據(jù)銷售情況和庫存動態(tài)，合理控制藥品庫存水平，避免藥品積壓或缺貨。對于缺貨藥品，及時(shí)記錄并反饋給采購部門，以便及時(shí)補(bǔ)貨。加強(qiáng)對特殊管理藥品（如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等）的庫存管理，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)要求進(jìn)行儲存、保管和登記，確保安全。2.藥品陳列藥品陳列應(yīng)遵循分類陳列、易見易取的原則，按照藥品劑型、用途、功效等進(jìn)行分類擺放，并設(shè)置明顯的標(biāo)識牌。定期檢查藥品陳列情況，確保藥品擺放整齊、有序，標(biāo)簽清晰完整。對于近效期藥品要及時(shí)調(diào)整陳列位置，進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)識，以便優(yōu)先銷售。保持藥品陳列區(qū)域的清潔衛(wèi)生，避免藥品受到污染。五、顧客服務(wù)1.接待顧客夜班營業(yè)員要以熱情、禮貌的態(tài)度接待每一位進(jìn)店顧客，主動詢問顧客需求，不得冷落、怠慢顧客。耐心傾聽顧客的問題和訴求，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答和建議。對于顧客提出的不合理要求，要委婉拒絕并做好解釋工作。2.用藥指導(dǎo)向顧客銷售藥品時(shí)，要詳細(xì)告知顧客藥品的用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等信息，確保顧客正確用藥。對于特殊人群（如老年人、兒童、孕婦、哺乳期婦女等）購藥，要給予特別關(guān)注和指導(dǎo)，必要時(shí)提供個(gè)性化的用藥方案。3.投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，值班經(jīng)理和營業(yè)員要保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴內(nèi)容，了解顧客的不滿和訴求。對顧客投訴的問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如屬于藥店責(zé)任，要誠懇向顧客道歉，并及時(shí)采取有效措施解決問題，如退換藥品、賠償損失等。將顧客投訴處理情況記錄在案，定期進(jìn)行分析總結(jié)，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。六、安全管理1.消防安全全體夜班員工要熟悉藥店內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線，確保用電安全。營業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真檢查店內(nèi)是否存在火災(zāi)隱患，關(guān)閉電器設(shè)備電源，清理易燃雜物，確保消防通道暢通。2.財(cái)產(chǎn)安全加強(qiáng)對店內(nèi)財(cái)產(chǎn)的管理，收銀員要妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物，營業(yè)款要及時(shí)存入保險(xiǎn)柜。值班經(jīng)理和營業(yè)員要注意保護(hù)店內(nèi)藥品、設(shè)備等財(cái)產(chǎn)安全，防止被盜、損壞等情況發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。3.信息安全嚴(yán)格遵守信息安全管理制度，保護(hù)顧客個(gè)人信息和藥店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全。嚴(yán)禁泄露顧客信息，嚴(yán)禁在未經(jīng)授權(quán)的情況下使用收銀系統(tǒng)等信息設(shè)備。定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。如遇信息系統(tǒng)故障，及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行維修，并做好記錄。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定詳細(xì)的夜班員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括藥品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)計(jì)劃要根據(jù)員工實(shí)際情況和工作需求進(jìn)行合理安排，確保培訓(xùn)效果。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，同時(shí)鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性，使員工能夠更好地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等，作為員工晉升、獎勵的參考依據(jù)。3.考核制度：定期對夜班員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、顧客評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育或調(diào)整崗位?？己私Y(jié)果要及時(shí)反饋給員工本人，以便其了解自身工作情況，改進(jìn)不足之處。八、交接班制度1.交接時(shí)間夜班與白班的交接時(shí)間為[具體交接時(shí)間]，雙方應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，確保交接順利進(jìn)行。2.交接內(nèi)容值班經(jīng)理要向白天值班人員詳細(xì)交接夜班期間的工作情況，包括藥品銷售數(shù)量、庫存變化、顧客投訴處理情況、設(shè)備運(yùn)行狀況等重要信息。營業(yè)員和收銀員要交接好未完成的業(yè)務(wù)、現(xiàn)金及票據(jù)、藥品庫存等情況，并在交接班記錄上簽字確認(rèn)。3.交接要求交接雙方要認(rèn)真核對交接內(nèi)