PAGE置業(yè)顧問(wèn)日常規(guī)范制度一、總則1.目的為了規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)的日常工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，促進(jìn)房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有置業(yè)顧問(wèn)。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)。以客戶(hù)為中心，提供專(zhuān)業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同完成銷(xiāo)售目標(biāo)。持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、崗位職責(zé)1.客戶(hù)接待熱情、主動(dòng)迎接客戶(hù)，禮貌問(wèn)候，引導(dǎo)客戶(hù)至洽談區(qū)就座。及時(shí)了解客戶(hù)需求，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和關(guān)注點(diǎn)，做好記錄。2.項(xiàng)目介紹熟悉公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的基本情況，包括樓盤(pán)位置、周邊配套、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、面積、價(jià)格、優(yōu)惠政策等。向客戶(hù)詳細(xì)介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、特點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn)，突出項(xiàng)目?jī)r(jià)值，解答客戶(hù)疑問(wèn)。運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望。3.帶看房源根據(jù)客戶(hù)需求，合理安排帶看房源，確保帶看過(guò)程安全、有序。在帶看過(guò)程中，向客戶(hù)介紹房源實(shí)際情況，如房屋朝向、采光、裝修情況等，讓客戶(hù)全面了解房源信息。解答客戶(hù)關(guān)于房源的各種問(wèn)題，及時(shí)處理客戶(hù)在帶看過(guò)程中提出的特殊需求。4.促成交易針對(duì)客戶(hù)需求和關(guān)注點(diǎn)，提供個(gè)性化的購(gòu)房方案和建議，幫助客戶(hù)做出決策。積極促成客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同，協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)，確保交易順利完成。及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)付款情況，確?？铐?xiàng)按時(shí)到賬。5.客戶(hù)維護(hù)建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)基本信息、購(gòu)房需求、購(gòu)房意向及跟進(jìn)情況等。定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)居住情況和滿(mǎn)意度，提供必要的售后服務(wù)，如房屋裝修咨詢(xún)、鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)等。積極拓展客戶(hù)資源，通過(guò)客戶(hù)推薦、社交媒體、線(xiàn)下活動(dòng)等方式，擴(kuò)大客戶(hù)群體。三、工作流程1.客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待流程客戶(hù)進(jìn)門(mén)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即起身迎接，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”并引導(dǎo)客戶(hù)至洽談區(qū)就座。為客戶(hù)遞上飲品，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求：“請(qǐng)問(wèn)您是想了解我們的哪個(gè)項(xiàng)目？”或“您對(duì)房屋有什么具體要求嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，做好記錄，記錄內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房需求、關(guān)注點(diǎn)等。向客戶(hù)介紹公司及項(xiàng)目基本情況，重點(diǎn)介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、特點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn)，時(shí)間控制在[X]分鐘左右。根據(jù)客戶(hù)需求，安排帶看房源。2.帶看房源流程提前與客戶(hù)溝通帶看時(shí)間，確認(rèn)客戶(hù)是否方便。準(zhǔn)備好房源資料，如戶(hù)型圖、效果圖、房屋照片等。在帶看過(guò)程中，按照預(yù)定路線(xiàn)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀房源，每到一處，詳細(xì)介紹房源實(shí)際情況，如房屋朝向、采光、裝修情況等。解答客戶(hù)關(guān)于房源的各種問(wèn)題，如房屋質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)情況、物業(yè)費(fèi)等。及時(shí)處理客戶(hù)在帶看過(guò)程中提出的特殊需求，如調(diào)整帶看順序、增加帶看房源等。帶看結(jié)束后，邀請(qǐng)客戶(hù)回到洽談區(qū)，進(jìn)一步溝通購(gòu)房意向，解答客戶(hù)疑問(wèn)，促成交易。3.促成交易流程根據(jù)客戶(hù)需求和關(guān)注點(diǎn)及帶看反饋，為客戶(hù)提供個(gè)性化的購(gòu)房方案和建議，包括房屋選擇、價(jià)格談判、付款方式等。與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格談判，了解客戶(hù)心理價(jià)位，通過(guò)介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、優(yōu)惠政策等方式，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的價(jià)格。協(xié)助客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同，向客戶(hù)詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻?hù)理解并同意合同內(nèi)容。辦理相關(guān)手續(xù)，如收取定金、開(kāi)具收款收據(jù)、協(xié)助客戶(hù)辦理貸款手續(xù)等。及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)付款情況，確?？铐?xiàng)按時(shí)到賬。4.客戶(hù)維護(hù)流程客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同后，及時(shí)將客戶(hù)信息錄入客戶(hù)檔案，并進(jìn)行分類(lèi)管理。在房屋交付前，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)裝修計(jì)劃，提供裝修公司推薦、裝修風(fēng)格建議等服務(wù)。房屋交付后，回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)入住情況和滿(mǎn)意度，提供鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)、社區(qū)活動(dòng)通知等服務(wù)。定期通過(guò)電話(huà)、短信、微信等方式與客戶(hù)保持聯(lián)系，發(fā)送房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠活動(dòng)信息等，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。積極拓展客戶(hù)資源，通過(guò)客戶(hù)推薦、社交媒體、線(xiàn)下活動(dòng)等方式，擴(kuò)大客戶(hù)群體。四、行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，符合公司形象要求，不得穿著奇裝異服或過(guò)于隨意的服裝。保持頭發(fā)整潔，梳理整齊，不得染夸張顏色的頭發(fā)。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止語(yǔ)言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話(huà)，不得使用粗俗、低俗、歧視性語(yǔ)言。說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，不得語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢，讓客戶(hù)聽(tīng)不清楚。行為舉止端莊、大方，不得有摳鼻、挖耳、抖腿等不雅動(dòng)作。尊重客戶(hù)意見(jiàn)和選擇，不得強(qiáng)行推銷(xiāo)或與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.工作態(tài)度工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不得敷衍了事、消極怠工。具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。具備團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事相互支持、配合，共同完成工作任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，適應(yīng)公司發(fā)展和市場(chǎng)變化的需求。4.職業(yè)操守誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞或虛報(bào)項(xiàng)目信息，不得欺騙客戶(hù)。保守客戶(hù)機(jī)密，不得泄露客戶(hù)個(gè)人信息和購(gòu)房意向等商業(yè)機(jī)密。廉潔自律，不得接受客戶(hù)賄賂或不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新入職置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、項(xiàng)目知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、公司內(nèi)部資深人員等進(jìn)行授課，內(nèi)容涵蓋房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)心理分析等。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和員工實(shí)際情況，提供個(gè)性化培訓(xùn)課程，如銷(xiāo)售話(huà)術(shù)培訓(xùn)、談判技巧培訓(xùn)、客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)等。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)渠道，如房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、行業(yè)網(wǎng)站、在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)等。2.考核建立完善的考核制度，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核?？己朔绞桨ǘㄆ诳己恕⒉欢ㄆ诳己?、客戶(hù)評(píng)價(jià)等。定期考核每[X]個(gè)月進(jìn)行一次，考核內(nèi)容包括銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況等。不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，如對(duì)重大項(xiàng)目銷(xiāo)售情況的考核、對(duì)客戶(hù)投訴處理情況的考核等?？蛻?hù)評(píng)價(jià)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)反饋等方式進(jìn)行，客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要依據(jù)之一。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名，對(duì)業(yè)績(jī)突出的置業(yè)顧問(wèn)給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)項(xiàng)。設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)，根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高的置業(yè)顧問(wèn)給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)項(xiàng)。設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)，對(duì)在銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃等方面有創(chuàng)新舉措并取得良好效果的置業(yè)顧問(wèn)給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)在公司發(fā)展過(guò)程中做出重大貢獻(xiàn)的置業(yè)顧問(wèn)，給予晉升機(jī)會(huì)、股權(quán)激勵(lì)等特殊獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作流程、行為規(guī)范等的置業(yè)顧問(wèn)，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。因工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。對(duì)客戶(hù)態(tài)度惡劣、引發(fā)客戶(hù)投訴的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，并要求及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴，挽回公司形象。違反職業(yè)