PAGE旅館日常查房制度規(guī)范一、總則1.目的為加強(qiáng)旅館管理，確保旅館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的安全、有序進(jìn)行，保障旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅館的良好形象，特制定本日常查房制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本旅館內(nèi)所有客房及相關(guān)區(qū)域的日常查房工作。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保查房工作合法合規(guī)。安全第一原則：將保障旅客安全放在首位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除各類(lèi)安全隱患。細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)原則：查房過(guò)程要全面、細(xì)致，不放過(guò)任何一個(gè)可能存在問(wèn)題的角落。服務(wù)至上原則：在查房過(guò)程中注重與旅客的溝通交流，盡量減少對(duì)旅客的干擾，同時(shí)提供必要的服務(wù)幫助。二、查房人員職責(zé)1.查房主管職責(zé)全面負(fù)責(zé)旅館日常查房工作的組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。制定查房計(jì)劃和流程，確保查房工作有序進(jìn)行。定期對(duì)查房人員的工作進(jìn)行評(píng)估和培訓(xùn)，提高查房質(zhì)量和效率。及時(shí)處理查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.查房人員職責(zé)按照規(guī)定的查房時(shí)間和流程，對(duì)分配的客房進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好、正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并報(bào)告。關(guān)注客房?jī)?nèi)的安全情況，包括消防設(shè)施、電器設(shè)備、門(mén)窗等，確保旅客安全。檢查客房衛(wèi)生狀況，督促清潔人員及時(shí)整改不達(dá)標(biāo)的地方。與旅客進(jìn)行必要的溝通交流，了解旅客需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。三、查房時(shí)間與頻率1.日常查房時(shí)間上午查房時(shí)間：[具體時(shí)間區(qū)間1]，主要檢查前一天入住客房的情況以及退房客房的清潔和設(shè)施設(shè)備檢查。下午查房時(shí)間：[具體時(shí)間區(qū)間2]，重點(diǎn)檢查當(dāng)天新入住客房以及上午查房后有問(wèn)題客房的整改情況。2.特殊情況查房對(duì)于投訴較多或有特殊情況的客房，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行查房，及時(shí)解決問(wèn)題。在重大節(jié)假日、旅游旺季等特殊時(shí)期，適當(dāng)增加查房頻率，確保旅館運(yùn)營(yíng)安全有序。3.查房頻率對(duì)于長(zhǎng)期住客的客房，每周至少進(jìn)行[X]次全面查房。對(duì)于短期住客的客房，每天進(jìn)行至少[X]次查房。四、查房流程1.準(zhǔn)備工作查房人員提前領(lǐng)取查房鑰匙和相關(guān)檢查表，熟悉當(dāng)天需要查房的客房分布情況。檢查自身攜帶的工具，如手電筒、對(duì)講機(jī)等是否正?？捎谩?.進(jìn)入客房輕輕敲門(mén)，自報(bào)身份（如“您好，客房服務(wù)查房”），等待旅客回應(yīng)后再進(jìn)入客房。如旅客未回應(yīng)且房門(mén)未鎖，可輕輕推門(mén)進(jìn)入，但需注意保護(hù)旅客隱私。進(jìn)入客房后，首先觀察客房整體環(huán)境，包括是否整潔、有無(wú)異味等。3.設(shè)施設(shè)備檢查檢查床鋪：查看床單、被套是否干凈整潔，有無(wú)破損、污漬；檢查床墊是否平整，彈簧有無(wú)異常聲響。檢查家具：查看桌椅、衣柜等家具是否完好無(wú)損，柜門(mén)、抽屜能否正常開(kāi)關(guān)。檢查電器設(shè)備：打開(kāi)電視、空調(diào)、熱水器等電器設(shè)備，檢查是否能正常運(yùn)行，有無(wú)漏電、短路等現(xiàn)象；檢查插座、插頭是否完好。檢查衛(wèi)生間設(shè)施：查看馬桶是否清潔、沖水是否正常；檢查淋浴噴頭、水龍頭是否出水正常，水溫是否穩(wěn)定；檢查毛巾、浴巾等是否干凈、數(shù)量是否齊全。檢查門(mén)窗：查看窗戶(hù)是否能正常開(kāi)關(guān)，鎖具是否完好；檢查房門(mén)門(mén)鎖能否正常使用，門(mén)的密封性能是否良好。檢查消防設(shè)施：查看房間內(nèi)的煙霧報(bào)警器、滅火器等消防設(shè)施是否完好無(wú)損，位置是否正確，有效期是否在規(guī)定范圍內(nèi)。4.安全檢查檢查房間內(nèi)有無(wú)易燃、易爆、危險(xiǎn)物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即妥善處理并報(bào)告。檢查電線(xiàn)是否存在私拉亂接現(xiàn)象，有無(wú)電線(xiàn)老化、裸露等安全隱患。檢查房間內(nèi)的照明情況，確保各區(qū)域光線(xiàn)充足，無(wú)照明死角。5.衛(wèi)生檢查檢查地面是否清潔，有無(wú)垃圾、污漬；查看地毯是否干凈，有無(wú)明顯腳印、污漬。檢查桌面、窗臺(tái)等表面是否擦拭干凈，無(wú)灰塵、雜物。檢查垃圾桶是否清理及時(shí)，垃圾袋是否扎緊并更換。檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，包括洗手臺(tái)、鏡子、墻壁等是否清潔，有無(wú)水漬、污漬。6.記錄與報(bào)告在查房過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，應(yīng)及時(shí)在檢查表上詳細(xì)記錄，包括問(wèn)題描述、位置、嚴(yán)重程度等。對(duì)于一般性問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)立即通知相關(guān)人員進(jìn)行維修或整改；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告查房主管，由查房主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤處理結(jié)果。每天查房結(jié)束后，查房人員應(yīng)將當(dāng)天的查房記錄整理匯總，交至查房主管處存檔。五、查房問(wèn)題處理1.設(shè)施設(shè)備維修對(duì)于查房中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備損壞問(wèn)題，查房人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)維修通知單，詳細(xì)注明問(wèn)題情況。維修通知單交至客房部經(jīng)理處，由客房部經(jīng)理安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)盡快前往客房進(jìn)行維修，并在維修完成后及時(shí)反饋維修結(jié)果。對(duì)于一些緊急的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，如影響旅客正常使用或存在安全隱患的，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急維修程序，優(yōu)先安排維修人員進(jìn)行處理。2.衛(wèi)生整改如發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，查房人員應(yīng)及時(shí)告知清潔人員進(jìn)行整改。清潔人員接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題區(qū)域進(jìn)行重新清潔，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。查房人員應(yīng)對(duì)整改后的衛(wèi)生情況進(jìn)行復(fù)查，如仍未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)再次督促清潔人員整改，直至符合要求。3.安全隱患排除對(duì)于查房中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，如消防設(shè)施故障、電線(xiàn)安全問(wèn)題等，應(yīng)立即采取措施排除隱患。對(duì)于一般性安全隱患，可由旅館內(nèi)部的安全管理人員或維修人員進(jìn)行處理；對(duì)于重大安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告旅館負(fù)責(zé)人，并暫停相關(guān)區(qū)域的使用，直至隱患排除。在安全隱患排除后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保安全隱患已徹底消除。六、與旅客溝通1.溝通原則禮貌熱情原則：查房人員在與旅客溝通時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情友好，給旅客留下良好的印象。尊重隱私原則：尊重旅客的個(gè)人隱私，不隨意打聽(tīng)旅客的私人事務(wù)，在溝通中注意保護(hù)旅客的隱私信息。及時(shí)解決問(wèn)題原則：對(duì)于旅客提出關(guān)于客房設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生等方面的問(wèn)題，要及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，給旅客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。2.溝通方式主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：查房人員在進(jìn)入客房后，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客對(duì)客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)等方面的使用感受，是否有任何需求或問(wèn)題。耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)和建議，對(duì)于旅客提出的問(wèn)題要耐心解答，不要急于打斷旅客。及時(shí)反饋：對(duì)于旅客提出的問(wèn)題，要及時(shí)告知旅客已記錄并會(huì)盡快處理，處理結(jié)果會(huì)及時(shí)反饋給旅客。3.特殊情況溝通當(dāng)旅客對(duì)查房工作表示不滿(mǎn)或不配合時(shí)，查房人員要保持冷靜，耐心解釋查房的目的和重要性，爭(zhēng)取旅客的理解和支持。如果旅客提出一些不合理的要求，查房人員要委婉拒絕，并向旅客說(shuō)明旅館的相關(guān)規(guī)定和政策，同時(shí)盡量提供其他合理的解決方案。七、查房記錄與檔案管理1.查房記錄要求查房記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，包括客房房號(hào)、查房時(shí)間、查房人員、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。對(duì)于設(shè)施設(shè)備損壞的記錄，應(yīng)注明損壞部位、損壞程度、維修情況等；對(duì)于衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)記錄問(wèn)題區(qū)域、問(wèn)題描述、整改情況等。查房記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的檢查表格式，便于填寫(xiě)和整理。2.記錄保存期限查房記錄應(yīng)至少保存[X]年，以便隨時(shí)查閱和追溯。3.檔案管理每天查房結(jié)束后，查房人員應(yīng)將當(dāng)天的查房記錄整理成冊(cè)，交至查房主管處。查房主管負(fù)責(zé)將每月的查房記錄進(jìn)行分類(lèi)歸檔，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢(xún)和管理。檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案的完整性和安全性。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制旅館管理層定期對(duì)查房工作進(jìn)行抽查，檢查查房人員的工作執(zhí)行情況、查房記錄的真實(shí)性和完整性等。設(shè)立意見(jiàn)箱或投訴電話(huà)，接受旅客對(duì)查房工作的監(jiān)督和投訴，對(duì)于旅客反映的問(wèn)題要及時(shí)調(diào)查處理。2.考核標(biāo)準(zhǔn)查房準(zhǔn)確性：以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的數(shù)量和準(zhǔn)確性作為考核指標(biāo)，要求查房人員能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞、衛(wèi)生問(wèn)題等各類(lèi)情況。問(wèn)題處理及時(shí)性：根據(jù)問(wèn)題處理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行考核，確保各類(lèi)問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的處理。旅客滿(mǎn)意度：通過(guò)旅客反饋和問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解旅客對(duì)查房工作的滿(mǎn)意度，作為考核查房人員工作質(zhì)量的重要依據(jù)。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于在查房工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決重大問(wèn)題、旅客滿(mǎn)意