PAGE政務(wù)大廳導詢制度規(guī)范一、總則（一）目的為進一步提高政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范導詢服務(wù)行為，為辦事群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于政務(wù)大廳全體導詢工作人員及相關(guān)服務(wù)崗位。（三）基本原則1.熱情主動原則：以熱情、積極的態(tài)度迎接辦事群眾，主動提供幫助和服務(wù)。2.準確規(guī)范原則：提供的信息準確無誤，解答問題規(guī)范專業(yè)，符合法律法規(guī)和政策要求。3.高效便捷原則：優(yōu)化導詢流程，提高辦事效率，減少群眾辦事等待時間。4.公平公正原則：對待所有辦事群眾一視同仁，公平公正地提供服務(wù)。二、導詢?nèi)藛T職責與素質(zhì)要求（一）職責1.接待引導：在政務(wù)大廳入口處或相關(guān)區(qū)域迎接辦事群眾，引導其前往相應(yīng)辦事窗口或區(qū)域。2.業(yè)務(wù)咨詢：解答辦事群眾關(guān)于政務(wù)服務(wù)事項的咨詢，包括辦理流程、所需材料、辦理時限等。3.協(xié)助辦理：對于一些簡單的政務(wù)服務(wù)事項，協(xié)助辦事群眾填寫表格、準備材料等，提供必要的指導。4.反饋建議：收集辦事群眾對政務(wù)大廳服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。（二）素質(zhì)要求1.政治素質(zhì)：具備良好的政治素養(yǎng)，堅定政治立場，自覺維護政府形象。2.業(yè)務(wù)能力：熟悉各類政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程、政策法規(guī)，能夠準確解答群眾咨詢。3.溝通能力：具備較強的溝通能力，能夠與辦事群眾進行有效的交流，耐心傾聽群眾訴求。4.服務(wù)意識：樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，熱情主動為群眾服務(wù)。5.團隊協(xié)作：與政務(wù)大廳其他工作人員密切配合，共同做好服務(wù)工作。三、導詢服務(wù)流程（一）群眾接待1.導詢?nèi)藛T應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，在政務(wù)大廳入口處或指定位置站立，主動迎接辦事群眾。2.微笑問候辦事群眾，使用文明禮貌用語，如“您好，歡迎光臨政務(wù)大廳”。（二）需求詢問1.主動詢問辦事群眾前來辦理的業(yè)務(wù)事項，了解其具體需求。2.對于復雜或表述不清的問題，耐心引導群眾詳細說明情況。（三）業(yè)務(wù)解答1.根據(jù)群眾咨詢的業(yè)務(wù)事項，準確提供相關(guān)信息，包括辦理窗口位置、所需材料、辦理流程、辦理時限等。2.對于政策法規(guī)問題，應(yīng)依據(jù)現(xiàn)行有效的法律法規(guī)和政策文件進行解答，確保準確性和權(quán)威性。3.如果對群眾咨詢的問題不確定或不熟悉，應(yīng)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門咨詢核實，避免給群眾提供錯誤信息。（四）引導辦理1.根據(jù)業(yè)務(wù)辦理需求，引導辦事群眾前往相應(yīng)的辦事窗口或區(qū)域。2.對于需要排隊等候的窗口，告知群眾排隊注意事項，并提醒其關(guān)注叫號信息。3.在引導過程中，向群眾介紹政務(wù)大廳的布局和各項服務(wù)設(shè)施的使用方法。（五）協(xié)助辦理1.對于一些簡單的政務(wù)服務(wù)事項，如填寫表格、復印材料等，協(xié)助辦事群眾完成相關(guān)操作。2.指導群眾正確填寫表格，提醒其注意填寫規(guī)范和要求。3.幫助群眾整理和檢查所需材料，確保材料齊全、規(guī)范。（六）反饋跟進1.收集辦事群眾對導詢服務(wù)的意見和建議，及時記錄并反饋給相關(guān)部門。2.對于群眾反映的問題和困難，跟進處理情況，及時向群眾反饋處理結(jié)果。3.定期對導詢服務(wù)工作進行總結(jié)分析，不斷改進服務(wù)流程和方法。四、導詢服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.解答問題時語氣親切、溫和，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作時間內(nèi)隨意倚靠、閑聊或玩手機。2.著裝整齊、得體，佩戴工作牌，展示良好的職業(yè)形象。3.與辦事群眾交流時，保持適當?shù)木嚯x，身體微微前傾，眼神專注，認真傾聽群眾訴求。4.不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃東西或從事其他與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動，積極為辦事群眾提供幫助和服務(wù)，不得推諉、敷衍。2.耐心細致，對于群眾提出的問題和要求，要耐心解答，不得急躁、厭煩。3.周到貼心，關(guān)注辦事群眾的需求和感受，盡可能提供全方位的服務(wù)。4.廉潔奉公，不得接受辦事群眾的禮品、宴請或其他不正當利益。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織導詢?nèi)藛T參加業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)事項辦理流程、政策法規(guī)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等。2.邀請業(yè)務(wù)部門專家、資深導詢?nèi)藛T或?qū)I(yè)培訓師進行授課，提高培訓的針對性和實效性。3.鼓勵導詢?nèi)藛T自主學習，通過查閱資料、參加線上培訓等方式不斷提升業(yè)務(wù)水平。4.建立培訓檔案，記錄導詢?nèi)藛T的培訓情況和學習成果。（二）考核1.制定導詢?nèi)藛T考核標準，從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、工作紀律等方面進行全面考核。2.考核方式包括日?？己恕⒍ㄆ诳己撕腿罕姖M意度測評等。3.日常考核由政務(wù)大廳管理部門負責，對導詢?nèi)藛T的工作表現(xiàn)進行實時監(jiān)督和記錄。4.定期考核每季度進行一次，通過業(yè)務(wù)知識測試、服務(wù)案例分析等方式對導詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)進行評估。5.群眾滿意度測評每半年開展一次，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集辦事群眾對導詢服務(wù)的評價和意見。6.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導詢?nèi)藛T進行表彰和獎勵，對不稱職的導詢?nèi)藛T進行批評教育、調(diào)整崗位或辭退處理。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督1.建立健全導詢服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、群眾監(jiān)督等方式對導詢服務(wù)工作進行全程監(jiān)督。2.政務(wù)大廳管理部門定期對導詢服務(wù)情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受辦事群眾對導詢服務(wù)的監(jiān)督和投訴。（二）投訴處理1.對于群眾的投訴，要及時受理、認真調(diào)查，做到件件有回音。2.對投訴事項進行分類整理，根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)，明確責任部門和處理時限。3.責任部門應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴群眾。4.對于投訴屬實的導詢?nèi)藛T，要按照規(guī)定進行嚴肅處理，并及時向群眾公