PAGE規(guī)范全城跑腿工作制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)全城跑腿業(yè)務(wù)管理，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司全體從事全城跑腿業(yè)務(wù)的工作人員，包括但不限于跑腿配送員、客服人員、調(diào)度人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展業(yè)務(wù)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，履行服務(wù)承諾，確保信息真實(shí)可靠。4.安全第一原則：高度重視服務(wù)過(guò)程中的安全問(wèn)題，保障人員和物品安全。二、跑腿人員管理（一）招聘與培訓(xùn)1.招聘要求年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。品行端正，無(wú)違法違紀(jì)記錄。熟悉本地路況，具備一定的騎行或駕駛技能（根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定）。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括跑腿業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。安全知識(shí)培訓(xùn)：交通安全、物品保護(hù)等方面的知識(shí)。溝通技巧培訓(xùn)：如何與客戶有效溝通，解決客戶問(wèn)題。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗?？己藘?nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作，確保跑腿人員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)技能。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退。2.服從工作安排，不得無(wú)故拒絕接單或拖延配送時(shí)間。3.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保配送過(guò)程安全。4.不得泄露客戶信息，保護(hù)客戶隱私。5.不得擅自更改配送路線或私自委托他人代送。（三）獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、客戶滿意度高的跑腿人員，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰。提出合理化建議并被公司采納，為公司帶來(lái)顯著效益的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰違反工作紀(jì)律的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰。因工作失誤給客戶或公司造成損失的，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。多次違反制度或情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。三、訂單管理（一）訂單接收與分配1.客服人員負(fù)責(zé)接收客戶訂單，詳細(xì)記錄訂單信息，包括客戶需求、配送地址、聯(lián)系方式等。2.根據(jù)訂單情況和跑腿人員的工作狀態(tài)，合理分配訂單。優(yōu)先考慮距離較近、配送難度較小的訂單，確保訂單能夠及時(shí)處理。（二）訂單跟蹤與反饋1.調(diào)度人員對(duì)訂單配送過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)掌握配送進(jìn)度。2.如遇特殊情況，如交通擁堵、天氣變化等，及時(shí)與跑腿人員和客戶溝通，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，并反饋處理結(jié)果。3.跑腿人員完成配送后，及時(shí)向客服人員反饋配送情況，包括是否按時(shí)送達(dá)、物品是否完好等。（三）訂單異常處理1.對(duì)于訂單異常情況，如客戶取消訂單、地址錯(cuò)誤、物品損壞等，客服人員及時(shí)與客戶溝通，了解原因，并按照相關(guān)規(guī)定處理。2.屬于客戶原因?qū)е碌漠惓?，按照既定流程向客戶說(shuō)明情況，并協(xié)商解決方案；屬于公司或跑腿人員原因?qū)е碌?，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如重新配送、賠償損失等，盡量降低對(duì)客戶的影響。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.按時(shí)送達(dá)：根據(jù)訂單約定時(shí)間，確保物品及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)送達(dá)，需提前與客戶溝通并說(shuō)明原因。2.物品安全：在配送過(guò)程中，采取必要的防護(hù)措施，確保物品不受損壞、丟失。對(duì)于易碎、易損物品，提供專門(mén)的包裝和運(yùn)輸方式。3.禮貌待客：跑腿人員在與客戶接觸過(guò)程中，保持禮貌、熱情的態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如客服熱線、在線投訴平臺(tái)等，方便客戶反饋問(wèn)題。2.接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意。對(duì)于投訴屬實(shí)的，按照公司規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)分析等方式，了解服務(wù)存在的問(wèn)題和不足。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)對(duì)跑腿人員的日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。五、費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)市場(chǎng)行情、成本核算等因素，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確透明，包括基礎(chǔ)費(fèi)用、里程費(fèi)用、重量費(fèi)用等詳細(xì)項(xiàng)目。2.定期對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保其合理性和競(jìng)爭(zhēng)力。（二）費(fèi)用結(jié)算1.建立完善的費(fèi)用結(jié)算系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄每筆訂單的費(fèi)用明細(xì)。2.按照約定的結(jié)算周期，及時(shí)與跑腿人員進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算時(shí)，扣除相關(guān)費(fèi)用，如罰款、賠償款等。3.跑腿人員對(duì)費(fèi)用結(jié)算有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，公司進(jìn)行核實(shí)處理。六、安全管理（一）交通安全1.要求跑腿人員配備必要的交通安全設(shè)備，如頭盔、反光背心等。2.加強(qiáng)交通安全教育，定期組織交通安全培訓(xùn)，提高跑腿人員的交通安全意識(shí)。3.關(guān)注天氣變化，在惡劣天氣條件下，提醒跑腿人員注意安全，必要時(shí)調(diào)整工作安排。（二）物品安全1.對(duì)跑腿人員進(jìn)行物品保護(hù)培訓(xùn)，了解不同物品的保護(hù)方法和注意事項(xiàng)。2.在配送過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)物品存在安全隱患，及時(shí)與客戶溝通，采取相應(yīng)的措施。3.對(duì)于貴重物品或重要文件，可根據(jù)客戶需求提供額外的安全保障服務(wù)，如專人護(hù)送等。（三）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的安全事故，如交通事故、物品丟失等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.在安全事故發(fā)生后，及時(shí)采取措施進(jìn)行救援和處理，最大限度減少損失，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告和理賠。七、信息管理（一）客戶信息保護(hù)1.嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)法律法規(guī)，對(duì)客戶信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。2.明確客戶信息的收集、存儲(chǔ)、使用和刪除等環(huán)節(jié)的管理要求，防止客戶信息泄露。3.限制對(duì)客戶信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能接觸和處理客戶信息。（二）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對(duì)訂單數(shù)量、配送范圍、客戶滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和趨勢(shì)，為公司決策提供依據(jù)。3.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施。八、附則（一）制度解釋本制度由本公司負(fù)責(zé)解釋。在