PAGE店員自我規(guī)范規(guī)章制度一、總則1.目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范店員的行為準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象，確保店鋪運(yùn)營(yíng)的高效、有序進(jìn)行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于公司所有店鋪的店員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同維護(hù)店鋪的良好氛圍。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，積極履行職責(zé)。二、店員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝應(yīng)整潔、得體、統(tǒng)一，符合公司規(guī)定的工作服要求。保持服裝干凈、平整，無(wú)污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔。男店員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女店員可根據(jù)崗位要求適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口氣清新，不得有異味。不得佩戴夸張的首飾，只可佩戴簡(jiǎn)單、得體的耳釘、項(xiàng)鏈、手鏈等，且數(shù)量不宜過(guò)多。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.言行舉止站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺(tái)。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或大聲喧嘩。遇到顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路，并微笑示意。接待顧客時(shí)要熱情主動(dòng)，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”等。不得冷漠對(duì)待顧客，或?qū)︻櫩筒焕聿徊?。與顧客交流時(shí)要保持目光接觸，專注傾聽(tīng)顧客需求，不得東張西望、心不在焉。回答顧客問(wèn)題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，不得含糊不清或推諉責(zé)任。不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。不得在店內(nèi)大聲爭(zhēng)吵、打鬧或嬉笑，保持店內(nèi)安靜、和諧的購(gòu)物環(huán)境。3.服務(wù)態(tài)度以顧客滿意為服務(wù)宗旨，始終保持積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，盡力滿足顧客的需求。耐心解答顧客的疑問(wèn)，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題要認(rèn)真傾聽(tīng)，不得打斷顧客說(shuō)話。如遇自己無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得擅自處理或敷衍顧客。尊重顧客的意見(jiàn)和建議，對(duì)于顧客的投訴要虛心接受，并及時(shí)采取措施解決。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或頂撞顧客。積極主動(dòng)地向顧客推薦商品，根據(jù)顧客的需求和喜好提供專業(yè)的建議和推薦。不得強(qiáng)行推銷或誘導(dǎo)顧客購(gòu)買不需要的商品。關(guān)注顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，及時(shí)為顧客提供幫助，如提拿商品、引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域、幫助顧客試穿試用等。三、工作紀(jì)律1.考勤制度店員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。遲到或早退每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，遲到或早退超過(guò)[X]分鐘按曠工半天處理，曠工半天扣除當(dāng)天工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]%，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過(guò)等處分。店員應(yīng)在上班前[X]分鐘到達(dá)店鋪，做好開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作，如清潔店鋪、整理商品、檢查設(shè)備等。下班后應(yīng)做好收尾工作，如盤點(diǎn)商品、關(guān)閉設(shè)備、整理店鋪等，經(jīng)店長(zhǎng)檢查無(wú)誤后方可離開(kāi)。2.工作時(shí)間店員應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間進(jìn)行工作，不得擅自離崗或串崗。如需臨時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)向店長(zhǎng)或其他負(fù)責(zé)人說(shuō)明去向，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回。在工作時(shí)間內(nèi)，店員應(yīng)全身心投入工作，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。如有違反，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。3.崗位責(zé)任店員應(yīng)熟悉自己的崗位職責(zé)，明確工作任務(wù)和要求，認(rèn)真履行職責(zé)，確保各項(xiàng)工作的順利完成。不得擅自將自己的工作任務(wù)交給他人代做，如有特殊情況需要他人協(xié)助，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)并得到批準(zhǔn)。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或失誤，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并積極采取措施進(jìn)行解決，不得隱瞞或拖延。4.保密制度店員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密、顧客信息、銷售數(shù)據(jù)等重要信息。對(duì)于公司內(nèi)部的文件、資料、報(bào)表等，應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。如需查閱或使用，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行申請(qǐng)和審批。在與顧客交流過(guò)程中，不得泄露顧客的個(gè)人隱私信息，如聯(lián)系方式、家庭住址等。如有違反，將依法追究相關(guān)責(zé)任。四、商品管理1.商品陳列店員應(yīng)按照公司規(guī)定的商品陳列原則和方法進(jìn)行商品陳列，確保商品陳列整齊、美觀、豐滿，便于顧客選購(gòu)。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行檢查和調(diào)整，根據(jù)商品銷售情況、季節(jié)變化、促銷活動(dòng)等因素及時(shí)調(diào)整陳列布局，突出重點(diǎn)商品和促銷商品。保持商品陳列區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理貨架上的灰塵、雜物，確保商品干凈整潔。2.商品盤點(diǎn)店員應(yīng)按照公司規(guī)定的盤點(diǎn)周期和方法進(jìn)行商品盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。在盤點(diǎn)過(guò)程中，要認(rèn)真核對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等信息，如實(shí)記錄盤點(diǎn)結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級(jí)匯報(bào)。盤點(diǎn)結(jié)束后，要及時(shí)整理盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，編制盤點(diǎn)報(bào)告，提交給店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人。3.商品銷售店員應(yīng)熟悉商品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格等信息，以便能夠準(zhǔn)確、快速地為顧客提供服務(wù)。在銷售商品過(guò)程中，要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的價(jià)格政策進(jìn)行銷售，不得擅自抬高或降低價(jià)格。如有促銷活動(dòng)，應(yīng)按照公司規(guī)定的促銷方案進(jìn)行操作。認(rèn)真填寫銷售憑證，確保銷售憑證上的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、顧客姓名、聯(lián)系方式等。銷售憑證應(yīng)妥善保管，以備查詢。積極推銷商品，提高銷售業(yè)績(jī)。對(duì)于顧客提出的異議，要耐心傾聽(tīng)并給予合理的解釋，盡力促成交易。4.商品退換貨店員應(yīng)熟悉公司的商品退換貨政策，按照政策規(guī)定為顧客辦理退換貨手續(xù)。在辦理退換貨時(shí)，要認(rèn)真檢查商品的質(zhì)量、包裝等情況，如符合退換貨條件，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)。如不符合退換貨條件，要向顧客耐心解釋原因，爭(zhēng)取顧客的理解。對(duì)于退換貨的商品，要及時(shí)進(jìn)行處理，如重新上架銷售、維修、報(bào)廢等。五、店鋪環(huán)境管理1.清潔衛(wèi)生店員應(yīng)保持店鋪內(nèi)的清潔衛(wèi)生，每天定時(shí)對(duì)店鋪進(jìn)行清掃，包括地面、貨架、柜臺(tái)、門窗玻璃等。及時(shí)清理店鋪內(nèi)的垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔，垃圾應(yīng)及時(shí)傾倒，不得堆積。定期對(duì)店鋪進(jìn)行全面清潔，如擦拭貨架、消毒設(shè)備、清潔衛(wèi)生間等，確保店鋪環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.設(shè)備維護(hù)店員應(yīng)熟悉店鋪內(nèi)的各種設(shè)備，如收銀機(jī)、電腦、空調(diào)、照明設(shè)備等，正確使用和操作設(shè)備。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如清潔設(shè)備表面、檢查設(shè)備運(yùn)行情況、更換設(shè)備耗材等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。在設(shè)備維修期間，要采取相應(yīng)的措施，確保店鋪正常運(yùn)營(yíng)。3.安全管理店員應(yīng)樹(shù)立安全意識(shí)，遵守店鋪的安全管理制度，確保店鋪的安全運(yùn)營(yíng)。定期檢查店鋪內(nèi)的消防設(shè)施和電器設(shè)備，如滅火器、消火栓、電線插座等，確保其正常運(yùn)行，無(wú)安全隱患。不得在店鋪內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備，如電爐、熱得快等。如遇火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，按照公司規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，及時(shí)疏散顧客，確保顧客和員工的生命安全。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃公司將根據(jù)店員的崗位需求和發(fā)展情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織店員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、銷售技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面。店員應(yīng)積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)考核公司將對(duì)店員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、日常表現(xiàn)等。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的店員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的店員，公司將進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。3.職業(yè)發(fā)展公司為店員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)店員的工作表現(xiàn)和能力水平，為店員提供晉升機(jī)會(huì)。店員應(yīng)積極進(jìn)取，不斷提升自己的能力和素質(zhì)，爭(zhēng)取在職業(yè)發(fā)展道路上取得更好成績(jī)。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。表現(xiàn)優(yōu)秀的店員包括但不限于以下方面：服務(wù)態(tài)度好，受到顧客表?yè)P(yáng)；銷售業(yè)績(jī)突出，為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，避免公司損失；積極參與公司活動(dòng)，為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納等。2.懲罰制度對(duì)于違反公司規(guī)章制度的店員，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括警告、記過(guò)、罰款、降職、辭退等。違反公司規(guī)章制度的行為包括但不限于以下方面：遲到、早退、曠工；工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；服務(wù)態(tài)度差，與顧客發(fā)