PAGE房產(chǎn)中介內(nèi)部制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范本房產(chǎn)中介公司的業(yè)務(wù)操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部管理，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本房產(chǎn)中介公司全體員工，包括業(yè)務(wù)員、店長(zhǎng)、經(jīng)理、客服人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)待客戶、合作伙伴和員工，做到言行一致，信守承諾。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理期望，維護(hù)客戶利益。4.公平公正原則：在業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等方面，堅(jiān)持公平公正的原則，對(duì)待每一位員工和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保機(jī)會(huì)均等，獎(jiǎng)懲分明。二、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.熱情接待客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，了解客戶對(duì)房產(chǎn)的具體要求，如地段、戶型、面積、價(jià)格范圍等，并做好詳細(xì)記錄。2.向客戶介紹公司的基本情況、服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立客戶對(duì)公司的信任。3.為客戶提供相關(guān)房產(chǎn)市場(chǎng)信息，包括當(dāng)前房?jī)r(jià)走勢(shì)、區(qū)域發(fā)展前景等，幫助客戶做出合理決策。（二）房源開(kāi)發(fā)與管理1.業(yè)務(wù)員應(yīng)積極拓展房源渠道，通過(guò)多種方式收集房源信息，如與業(yè)主直接溝通、與其他中介合作、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。2.對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行詳細(xì)核實(shí)，包括房屋產(chǎn)權(quán)狀況、面積、戶型、裝修情況等，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。3.將核實(shí)后的房源信息錄入公司房源管理系統(tǒng)，并及時(shí)更新房源狀態(tài)，如已售、已租、待售、待租等。4.定期對(duì)房源進(jìn)行回訪，了解房屋使用情況和業(yè)主意向，維護(hù)與業(yè)主的良好關(guān)系。（三）客戶匹配與帶看1.根據(jù)客戶需求，從房源管理系統(tǒng)中篩選出合適的房源，并與客戶進(jìn)行溝通，向客戶介紹房源詳情，包括房屋優(yōu)勢(shì)、周邊配套等。2.安排帶看前，提前與業(yè)主溝通好帶看時(shí)間、注意事項(xiàng)等，確保帶看順利進(jìn)行。3.帶看過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房屋情況，解答客戶疑問(wèn)，并如實(shí)記錄客戶反饋。同時(shí)，提醒客戶注意房屋安全和環(huán)境衛(wèi)生。4.帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶和業(yè)主溝通，了解雙方意向，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。（四）合同簽訂與管理1.如客戶決定購(gòu)買或租賃房屋，業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助客戶與業(yè)主簽訂正式合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括房屋基本信息、價(jià)格、付款方式、交付時(shí)間、違約責(zé)任等。2.合同簽訂前，業(yè)務(wù)員應(yīng)仔細(xì)審核合同條款，確保合同合法合規(guī)、公平合理，并向客戶和業(yè)主解釋清楚合同條款含義。3.合同簽訂后，及時(shí)將合同原件交至公司檔案室進(jìn)行歸檔管理，并做好合同編號(hào)、登記等工作，以便查詢和追溯。4.跟進(jìn)合同履行情況，提醒客戶和業(yè)主按時(shí)履行合同義務(wù)，如付款、交房等，確保合同順利執(zhí)行。（五）售后服務(wù)1.業(yè)務(wù)成交后，定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，提供相關(guān)的房產(chǎn)維護(hù)、裝修等方面的建議和咨詢服務(wù)。2.協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)過(guò)戶、水電燃?xì)膺^(guò)戶等手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。3.處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)了解客戶訴求，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，維護(hù)公司良好形象。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不得從事任何違法違規(guī)或損害公司利益的行為。2.秉持敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.保守公司商業(yè)秘密和客戶隱私，不得泄露公司房源信息、客戶資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密信息。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到早退曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假制度辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，保持良好的工作秩序。3.遵守公司會(huì)議制度，按時(shí)參加公司組織的各類會(huì)議，不得無(wú)故缺席。會(huì)議期間應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，做好記錄，積極參與討論。（三）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)待客戶應(yīng)熱情、耐心、周到，使用禮貌用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.積極主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，不得推諉扯皮。3.尊重客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。四、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深業(yè)務(wù)員等進(jìn)行授課，提高員工專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的業(yè)務(wù)理念和操作方法。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前，應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排，并通知相關(guān)員工參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)采用多樣化的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與互動(dòng)，提出問(wèn)題和建議。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)培訓(xùn)心得等?？己私Y(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，并作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的參考依據(jù)。（三）考核制度1.建立員工考核機(jī)制，定期對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)能力等進(jìn)行考核?？己酥芷诜譃樵露瓤己?、季度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況、客戶滿意度、房源開(kāi)發(fā)與維護(hù)、合同簽訂與管理等方面?？己酥笜?biāo)應(yīng)明確、具體、可量化，便于操作和評(píng)估。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反公司制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處理。五、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全公司財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)、準(zhǔn)確及時(shí)。2.明確財(cái)務(wù)人員職責(zé)分工，做到錢賬分離，相互監(jiān)督制約。財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)和技能，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，并分解到各部門和各季度，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，確保公司財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收取中介服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在公司顯著位置公示，并向客戶明確說(shuō)明。2.收取中介服務(wù)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向客戶開(kāi)具合法有效的發(fā)票，并妥善保管收費(fèi)憑證，以備查驗(yàn)。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)款項(xiàng)的管理，及時(shí)入賬，確保資金安全。嚴(yán)禁截留、挪用、坐支收費(fèi)款項(xiàng)。（三）資金使用1.公司資金使用應(yīng)嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行，重大資金支出應(yīng)經(jīng)過(guò)公司管理層集體決策。2.合理安排資金，確保公司業(yè)務(wù)正常開(kāi)展和運(yùn)營(yíng)資金需求。優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率，降低資金成本。3.加強(qiáng)對(duì)資金使用情況的監(jiān)督和審計(jì)，定期對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決資金管理中存在的問(wèn)題。六、信息管理規(guī)范（一）房源信息管理1.建立房源信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)公司所有房源信息進(jìn)行集中管理和維護(hù)。房源信息應(yīng)包括房屋基本信息、業(yè)主信息、價(jià)格、面積、戶型、裝修情況、照片等詳細(xì)內(nèi)容。2.對(duì)房源信息進(jìn)行分類整理，按照區(qū)域、價(jià)格、戶型等維度進(jìn)行劃分，便于查詢和篩選。同時(shí)，定期對(duì)房源信息進(jìn)行更新和完善，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.嚴(yán)格控制房源信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的員工才能查看和使用房源信息。防止房源信息泄露，保障公司和業(yè)主的利益。（二）客戶信息管理1.建立客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、需求意向、看房記錄、交易情況等內(nèi)容?？蛻粜畔?yīng)及時(shí)錄入公司客戶管理系統(tǒng)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。2.對(duì)客戶信息進(jìn)行保密管理，嚴(yán)禁員工私自泄露客戶信息。如因工作需要查閱客戶信息，應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，并在規(guī)定的范圍內(nèi)使用。3.利用客戶信息進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通過(guò)定期回訪、個(gè)性化服務(wù)等方式，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交和客戶二次開(kāi)發(fā)。（三）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理1.建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對(duì)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析和報(bào)告。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括房源成交情況、客戶來(lái)源、業(yè)務(wù)收入等方面。2.通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略和工作重點(diǎn)。3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理，定期備份數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。對(duì)涉及公司商業(yè)機(jī)密和敏感信息的數(shù)據(jù)，應(yīng)采取加密等安全措施進(jìn)行保護(hù)。七、風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)公司業(yè)務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部管理等方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。2.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.針對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，密切關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，優(yōu)化房源結(jié)構(gòu)和客戶群體，降低市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。2.對(duì)于法律風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，確保公司業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。在合同簽訂、業(yè)務(wù)開(kāi)展等過(guò)程中，嚴(yán)格審核相關(guān)法律文件，避免法律糾紛。3.防范信用風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)客戶和合作伙伴的信用調(diào)查和評(píng)估，建立信用檔案。對(duì)信用狀況不佳的客戶和合作伙伴，謹(jǐn)慎開(kāi)展業(yè)務(wù)，采取必要的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。4.控制操作風(fēng)險(xiǎn)，完善業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和監(jiān)督，規(guī)范業(yè)務(wù)操作行為。對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正操作失誤。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情