PAGE滴滴行為規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范滴滴平臺(tái)各類人員的行為，確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的安全、高效、有序，提升用戶體驗(yàn)，維護(hù)公司的良好形象，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本行為規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于滴滴平臺(tái)所有員工、司機(jī)、客服人員以及與平臺(tái)業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行，積極履行社會(huì)責(zé)任。2.安全第一原則將乘客和司機(jī)的安全放在首位，從車輛安全、駕駛安全、信息安全等多方面保障出行安全。3.服務(wù)至上原則以用戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。4.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中保持真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠，不得欺詐、誤導(dǎo)用戶和合作伙伴。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛(ài)崗敬業(yè)熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.廉潔奉公嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受供應(yīng)商、合作伙伴的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得從事與公司利益相沖突的兼職或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.保守機(jī)密嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和用戶信息等，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員或機(jī)構(gòu)，離職后仍需履行保密義務(wù)。（二）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.認(rèn)真履行工作職責(zé)按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。及時(shí)處理用戶反饋和投訴，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情如玩游戲、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站、聊天等，不得利用公司資源為個(gè)人謀取私利。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.積極溝通與同事保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，及時(shí)交流工作信息，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，共同解決工作中遇到的問(wèn)題。2.相互支持在工作中相互支持、配合，不得互相拆臺(tái)、推諉責(zé)任。積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。3.尊重他人尊重同事的意見(jiàn)和建議，不得歧視、侮辱他人。建立和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，共同推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。三、司機(jī)行為規(guī)范（一）資質(zhì)要求1.持有有效的駕駛證，準(zhǔn)駕車型與所駕駛車輛相符。2.具備相應(yīng)的從業(yè)資格證，如網(wǎng)約車駕駛員證等。3.無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄。（二）車輛要求1.車輛符合運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)車輛須為7座及以下乘用車，自注冊(cè)登記之日起不超過(guò)8年，行駛里程低于60萬(wàn)千米。車輛技術(shù)性能符合運(yùn)營(yíng)安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，具備有效的車輛行駛證、機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)等。2.保持車輛整潔衛(wèi)生定期對(duì)車輛進(jìn)行清潔、消毒，確保車內(nèi)環(huán)境整潔、舒適，無(wú)異味。車內(nèi)設(shè)施完好，如座椅、安全帶、空調(diào)、音響等正常使用。3.正確使用車輛標(biāo)識(shí)按照公司規(guī)定張貼車輛標(biāo)識(shí)，包括滴滴專用標(biāo)識(shí)、監(jiān)督電話等，不得擅自拆除或損壞。（三）駕駛行為1.遵守交通規(guī)則嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不得超速、闖紅燈、逆行等。按照交通信號(hào)和標(biāo)志行駛，確保行車安全。2.安全駕駛操作行車前對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛性能良好。行車過(guò)程中保持注意力集中，不得疲勞駕駛、接打手機(jī)、吸煙等影響安全駕駛的行為。合理安排行程，避免因趕時(shí)間而超速行駛。3.規(guī)范服務(wù)流程在接到乘客訂單后，應(yīng)及時(shí)與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)上車地點(diǎn)和時(shí)間。按照約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn)，主動(dòng)為乘客開(kāi)門、提拿行李等。行駛過(guò)程中，按照乘客要求的路線行駛，不得擅自更改路線。到達(dá)目的地后，提醒乘客確認(rèn)費(fèi)用并支付。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好以熱情、友好的態(tài)度迎接乘客，主動(dòng)問(wèn)候乘客，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。不得對(duì)乘客態(tài)度冷漠、生硬，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.耐心解答耐心回答乘客的問(wèn)題，如路線咨詢、費(fèi)用疑問(wèn)等。對(duì)于乘客的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)改進(jìn)。3.保護(hù)乘客隱私尊重乘客的隱私，不得隨意打聽(tīng)乘客的個(gè)人信息或傳播乘客的隱私內(nèi)容。在車內(nèi)不得談?wù)摮丝碗[私話題，為乘客提供安全、私密的乘車空間。四、客服人員行為規(guī)范（一）服務(wù)意識(shí)1.以用戶為中心始終將用戶需求放在首位，積極主動(dòng)為用戶解決問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.耐心傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的訴求，充分理解用戶的心情，不得打斷用戶。在用戶表達(dá)完問(wèn)題后，再進(jìn)行準(zhǔn)確、清晰的回應(yīng)。3.積極解決問(wèn)題對(duì)于用戶提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、有效地進(jìn)行處理，不得拖延推諉。積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，確保問(wèn)題得到妥善解決，并及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果。（二）業(yè)務(wù)能力1.熟悉業(yè)務(wù)流程熟練掌握滴滴平臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、規(guī)則和政策，包括訂單處理、費(fèi)用計(jì)算、投訴處理等。能夠準(zhǔn)確解答用戶的疑問(wèn)，為用戶提供專業(yè)的指導(dǎo)。2.具備溝通技巧具備良好的溝通能力，能夠用清晰、簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言與用戶進(jìn)行交流。善于引導(dǎo)用戶表達(dá)問(wèn)題，準(zhǔn)確理解用戶意圖，避免溝通不暢導(dǎo)致的誤解。3.不斷學(xué)習(xí)提升關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和公司業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，及時(shí)掌握平臺(tái)的新政策、新功能。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到、早退。在工作時(shí)間內(nèi)保持電話暢通，及時(shí)接聽(tīng)用戶來(lái)電，不得漏接、拒接用戶電話。2.規(guī)范用語(yǔ)使用文明、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不得使用粗俗、生硬、歧視性語(yǔ)言。在與用戶溝通時(shí)，要注意語(yǔ)氣和措辭，體現(xiàn)公司的良好形象。3.記錄準(zhǔn)確完整認(rèn)真記錄用戶的問(wèn)題和相關(guān)信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。對(duì)于重要問(wèn)題和處理過(guò)程，要詳細(xì)記錄，以便后續(xù)查詢和跟進(jìn)。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對(duì)員工、司機(jī)、客服人員等的行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。通過(guò)數(shù)據(jù)分析、實(shí)時(shí)監(jiān)控、用戶反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，并進(jìn)行調(diào)查處理。2.外部監(jiān)督接受社會(huì)公眾、媒體以及監(jiān)管部門的監(jiān)督。對(duì)于外部反饋的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)。3.用戶監(jiān)督鼓勵(lì)用戶對(duì)平臺(tái)人員的行為進(jìn)行監(jiān)督和投訴。對(duì)于用戶的投訴，要及時(shí)受理、調(diào)查，并將處理結(jié)果反饋給用戶。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立考核指標(biāo)體系根據(jù)不同崗位的職責(zé)和行為規(guī)范，制定相應(yīng)的考核指標(biāo)，如工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度等。2.定期考核定期對(duì)員工、司機(jī)、客服人員等進(jìn)行考核評(píng)估，考核周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定為月度、季度或年度。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的人員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或存在違規(guī)行為的人員，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、停職、辭退等。六、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.明確各類違規(guī)行為的具體情形如員工的貪污受賄行為、司機(jī)的超速駕駛行為、客服人員的服務(wù)態(tài)度惡劣行為等，詳細(xì)列舉在制度中。2.依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定確保違規(guī)行為的界定符合國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范要求，具有明確的法律依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。（二）處理流程1.發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通過(guò)監(jiān)督檢查、用戶投訴、數(shù)據(jù)分析等渠道發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為后，及時(shí)進(jìn)行記錄和報(bào)告。2.調(diào)查核實(shí)成立專門的調(diào)查小組，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。收集相關(guān)證據(jù)，與當(dāng)事人進(jìn)行溝通了解情況，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。3.做出處理決定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照公司規(guī)定的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做出相應(yīng)的處理決定。處理決定應(yīng)書面通知當(dāng)事人，并告知其申訴權(quán)利和途徑。4.申訴處理當(dāng)事人對(duì)處理決定有異議的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。公司應(yīng)受理申訴，并進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給當(dāng)事人。（三）處罰措施1.警告對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的行為，給予警告處分，提醒當(dāng)事人注意遵守行為規(guī)范。2.罰款根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以一定金額的罰款，以起到懲戒作用。3.暫停服務(wù)對(duì)于司機(jī)等直接影響用戶服務(wù)的人員，若違規(guī)行為嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，可暫停其服務(wù)資格一段時(shí)間，進(jìn)行培訓(xùn)和整改。4.解除合作關(guān)系對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)或多次違規(guī)的人員，解除與公司的合作關(guān)系，如辭退員工、停止司機(jī)服務(wù)資格、終止與合作伙伴的合作等。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.針對(duì)不同崗位制定培訓(xùn)方案根據(jù)員工、司機(jī)、客服人員等不同崗位的特點(diǎn)和需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.定期組織培訓(xùn)定期開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，確保員工、司機(jī)、客服人員等能夠及時(shí)了解和掌握公司的最新政策、業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范等知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)組織學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)，確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包括平臺(tái)操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.行為規(guī)范培訓(xùn)深入學(xué)習(xí)公司的行為規(guī)范管理制度，明確各類人員的行為準(zhǔn)則和要求，引導(dǎo)員工自覺(jué)遵守制度。（三）教育活動(dòng)1.開(kāi)展職業(yè)道德教育通過(guò)案例分析、專題講