PAGE移動(dòng)店內(nèi)上墻制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)移動(dòng)店內(nèi)管理，規(guī)范店內(nèi)上墻內(nèi)容，確保上墻信息準(zhǔn)確、及時(shí)、合規(guī)，提升店內(nèi)形象與運(yùn)營(yíng)效率，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于移動(dòng)公司所有直營(yíng)及合作的店內(nèi)上墻信息管理。（三）基本原則1.合法性原則：上墻內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.準(zhǔn)確性原則：所展示的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得有虛假或誤導(dǎo)性內(nèi)容。3.及時(shí)性原則：及時(shí)更新上墻信息，確保與公司最新政策、產(chǎn)品、活動(dòng)等保持一致。4.規(guī)范性原則：上墻內(nèi)容的格式、排版、張貼位置等應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，保持整潔美觀。二、上墻內(nèi)容分類及規(guī)范（一）業(yè)務(wù)宣傳類1.移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹包括各類套餐詳情、流量包、語(yǔ)音包、寬帶業(yè)務(wù)等。應(yīng)詳細(xì)列出套餐內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍等關(guān)鍵信息，確?？蛻裟軌蚯逦私?。示例：[具體套餐名稱]套餐，每月費(fèi)用[X]元，包含[X]GB流量、[X]分鐘語(yǔ)音通話，適合經(jīng)常上網(wǎng)、通話需求較多的客戶。2.新業(yè)務(wù)推廣如移動(dòng)支付、視頻會(huì)員權(quán)益、云服務(wù)等新推出的業(yè)務(wù)。要突出業(yè)務(wù)亮點(diǎn)、使用方法及優(yōu)勢(shì)，吸引客戶關(guān)注。示例：移動(dòng)支付，便捷安全，支持多種場(chǎng)景消費(fèi)，綁定手機(jī)號(hào)即可輕松支付，還有隨機(jī)立減優(yōu)惠活動(dòng)。3.優(yōu)惠活動(dòng)展示定期更新各類促銷活動(dòng)，如充值優(yōu)惠、購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼、套餐折扣等。需明確活動(dòng)時(shí)間、參與條件及優(yōu)惠內(nèi)容。示例：即日起至[截止日期]，充值話費(fèi)滿[X]元立減[X]元，新用戶辦理指定套餐可享受首月[X]元優(yōu)惠。（二）服務(wù)信息類1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間明確周一至周日的具體營(yíng)業(yè)時(shí)間，包括上午和下午的起止時(shí)間，如有特殊時(shí)段調(diào)整應(yīng)提前公示。示例：周一至周五9:0018:00，周六、周日9:3017:30（節(jié)假日另行通知）2.服務(wù)熱線及渠道公布10086客服熱線以及當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳咨詢電話、在線客服渠道（如微信公眾號(hào)、APP客服入口等）。示例：10086客服熱線隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳咨詢電話：[電話號(hào)碼]，也可通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP在線客服咨詢。3.服務(wù)承諾展示移動(dòng)公司對(duì)客戶服務(wù)的各項(xiàng)承諾，如快速響應(yīng)、解決問(wèn)題時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量保障等。示例：我們承諾接到客戶咨詢后[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般性問(wèn)題[X]小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜問(wèn)題[X]個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案。（三）企業(yè)文化類1.企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀簡(jiǎn)要闡述移動(dòng)公司的企業(yè)使命（如連接美好未來(lái)）、愿景（成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者）、價(jià)值觀（正德厚生、臻于至善），讓員工和客戶了解公司的核心理念。2.企業(yè)榮譽(yù)展示展示移動(dòng)公司獲得的各類榮譽(yù)，如行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)、社會(huì)責(zé)任榮譽(yù)等，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度和公信力。示例：榮獲[具體年份][獎(jiǎng)項(xiàng)名稱]，體現(xiàn)了公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位和卓越貢獻(xiàn)。（四）安全警示類1.信息安全提示提醒客戶注意保護(hù)個(gè)人信息安全，如不隨意在不明網(wǎng)站輸入個(gè)人敏感信息、避免泄露驗(yàn)證碼等。示例：保護(hù)個(gè)人信息安全，切勿在不可信網(wǎng)站輸入身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等信息，驗(yàn)證碼是賬戶安全的重要驗(yàn)證，請(qǐng)勿隨意告知他人。2.店內(nèi)安全注意事項(xiàng)如注意保管好個(gè)人財(cái)物、遵守店內(nèi)秩序、勿在店內(nèi)吸煙等安全提示。示例：請(qǐng)妥善保管好您的財(cái)物，如有遺失請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系工作人員。店內(nèi)禁止吸煙，感謝您的配合。三、上墻內(nèi)容審核流程（一）提交環(huán)節(jié)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)整理需上墻的各類信息，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤后填寫(xiě)《移動(dòng)店內(nèi)上墻信息申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明信息類別、內(nèi)容、預(yù)計(jì)上墻時(shí)間等。2.將申請(qǐng)表及相關(guān)資料提交至市場(chǎng)營(yíng)銷部或指定的審核部門。（二）初審環(huán)節(jié)1.審核人員收到申請(qǐng)后，按照本制度規(guī)范對(duì)內(nèi)容進(jìn)行初步審核。2.重點(diǎn)檢查信息是否符合法律法規(guī)要求、內(nèi)容準(zhǔn)確性、格式規(guī)范性等。3.對(duì)于初審?fù)ㄟ^(guò)的申請(qǐng)，審核人員簽署意見(jiàn)并提交至復(fù)審環(huán)節(jié)；對(duì)于初審不通過(guò)的申請(qǐng)，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)部門，說(shuō)明原因并要求修改完善。（三）復(fù)審環(huán)節(jié)1.市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)初審?fù)ㄟ^(guò)的申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)審。2.復(fù)審主要從整體協(xié)調(diào)性、與公司戰(zhàn)略及形象的契合度等方面進(jìn)行審查。3.復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后，批準(zhǔn)上墻信息；復(fù)審不通過(guò)的，再次反饋業(yè)務(wù)部門進(jìn)行調(diào)整，直至審核通過(guò)。（四）特殊情況處理對(duì)于緊急需要上墻的重要信息，可簡(jiǎn)化審核流程，但必須確保信息準(zhǔn)確合規(guī)，并在事后補(bǔ)齊相關(guān)審核手續(xù)。四、上墻內(nèi)容制作與張貼規(guī)范（一）制作要求1.上墻內(nèi)容應(yīng)使用統(tǒng)一的模板和格式，確保視覺(jué)效果一致。模板由市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一設(shè)計(jì)制定，包含字體、顏色、排版布局等規(guī)范。2.文字內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出，避免使用過(guò)于復(fù)雜或生僻的詞匯和句子。圖片應(yīng)清晰、高質(zhì)量，與文字內(nèi)容相得益彰，不得使用模糊、變形或有版權(quán)問(wèn)題的圖片。3.所有上墻內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行排版設(shè)計(jì)，合理劃分區(qū)域，確保信息層次分明，易于客戶閱讀和理解。（二）張貼位置1.營(yíng)業(yè)廳入口處顯著位置應(yīng)張貼業(yè)務(wù)宣傳類和服務(wù)信息類的重要內(nèi)容，如主推套餐、優(yōu)惠活動(dòng)、服務(wù)熱線等，方便客戶進(jìn)門即可看到。2.店內(nèi)墻壁兩側(cè)可根據(jù)內(nèi)容類別進(jìn)行分區(qū)張貼，如一側(cè)張貼業(yè)務(wù)宣傳，另一側(cè)張貼企業(yè)文化或安全警示等。3.靠近業(yè)務(wù)辦理區(qū)域的位置應(yīng)張貼與業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的詳細(xì)信息，如套餐變更流程、業(yè)務(wù)辦理所需資料等，便于客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中隨時(shí)查看。4.不得在影響店內(nèi)正常運(yùn)營(yíng)秩序、遮擋消防設(shè)施或其他重要設(shè)備標(biāo)識(shí)的位置張貼上墻內(nèi)容。（三）張貼方式1.上墻內(nèi)容應(yīng)采用規(guī)范的張貼方式，如使用專用的上墻膠、相框或展示架等進(jìn)行固定，確保張貼牢固、平整，無(wú)翹起、脫落等現(xiàn)象。2.對(duì)于需要定期更換的內(nèi)容，應(yīng)設(shè)計(jì)便于更換的張貼方式，如采用磁吸式展板、可插拔式海報(bào)框等，降低更換難度和成本。五、上墻內(nèi)容更新與維護(hù)（一）定期更新1.業(yè)務(wù)宣傳類內(nèi)容應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)定期更新，如每月或每季度更新一次套餐信息、優(yōu)惠活動(dòng)等。2.服務(wù)信息類內(nèi)容如有變動(dòng)，如服務(wù)時(shí)間調(diào)整、熱線號(hào)碼變更等，應(yīng)及時(shí)更新上墻信息，確保客戶獲取最新準(zhǔn)確的服務(wù)資訊。3.企業(yè)文化類內(nèi)容可根據(jù)公司重大事件、榮譽(yù)獲得情況等適時(shí)更新，保持企業(yè)文化的時(shí)效性和新鮮感。（二）實(shí)時(shí)更新1.對(duì)于涉及公司緊急政策發(fā)布、重大活動(dòng)通知等重要信息，應(yīng)在信息確定后立即更新上墻內(nèi)容，確?？蛻舻谝粫r(shí)間了解。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)上墻內(nèi)容存在錯(cuò)誤或過(guò)時(shí)信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更正或更新，避免誤導(dǎo)客戶。（三）維護(hù)管理1.安排專人負(fù)責(zé)店內(nèi)上墻內(nèi)容的日常維護(hù)管理，定期檢查張貼情況，如是否有松動(dòng)、損壞、褪色等現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換。2.對(duì)維護(hù)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及客戶反饋的意見(jiàn)進(jìn)行記錄和整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.市場(chǎng)營(yíng)銷部定期對(duì)各移動(dòng)店內(nèi)上墻內(nèi)容進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括信息準(zhǔn)確性、格式規(guī)范性、張貼情況等。2.設(shè)立客戶反饋渠道，收集客戶對(duì)上墻內(nèi)容的意見(jiàn)和建議，如發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)上墻內(nèi)容存在疑問(wèn)或誤解，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并處理。3.鼓勵(lì)員工對(duì)店內(nèi)上墻內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，對(duì)提供有效信息反饋的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）考核辦法1.將店內(nèi)上墻制度規(guī)范執(zhí)行情況納入對(duì)門店的績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括上墻內(nèi)容合規(guī)性、更新及時(shí)性、維護(hù)質(zhì)量等。2.對(duì)于嚴(yán)格執(zhí)行本制度規(guī)范，上墻內(nèi)容管理優(yōu)秀的門店，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分