PAGE戶政窗口服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)戶政窗口服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升群眾滿意度，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本轄區(qū)內(nèi)各級(jí)戶政窗口單位及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和戶籍管理政策，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一位群眾一視同仁，公正辦理戶籍業(yè)務(wù)，確保公平公正。3.便民高效原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，提高辦事效率，方便群眾辦理戶籍業(yè)務(wù)。4.熱情服務(wù)原則：工作人員要熱情接待群眾，耐心解答問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、窗口設(shè)置與設(shè)施配備（一）窗口設(shè)置1.戶政窗口應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序辦理。2.設(shè)立專門的咨詢引導(dǎo)臺(tái)，配備咨詢引導(dǎo)人員，為群眾提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。（二）設(shè)施配備1.辦公場(chǎng)所應(yīng)寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，配備必要的辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備。2.設(shè)立等候區(qū)，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等便民設(shè)施。3.安裝監(jiān)控設(shè)備，確保窗口服務(wù)全過程可監(jiān)控、可追溯。4.設(shè)置意見箱，方便群眾提出意見和建議。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量合理配備工作人員，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉戶籍管理法律法規(guī)和業(yè)務(wù)流程。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立考核機(jī)制，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、工作效率等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）著裝與舉止1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.舉止文明，態(tài)度和藹，使用文明用語，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.工作人員應(yīng)熱情接待群眾，認(rèn)真傾聽群眾訴求，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。2.對(duì)群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保材料齊全、真實(shí)有效。（二）業(yè)務(wù)辦理流程1.嚴(yán)格按照戶籍管理業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不得擅自簡(jiǎn)化或變更流程。2.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，不得拖延推諉。（三）審批與發(fā)證1.對(duì)符合規(guī)定的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審批，確保審批結(jié)果準(zhǔn)確無誤。2.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)發(fā)放相關(guān)證件，并告知群眾領(lǐng)取證件的方式和時(shí)間。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）投訴處理1.設(shè)立投訴電話和郵箱，接受群眾的投訴和舉報(bào)。2.對(duì)群眾的投訴和舉報(bào)應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（二）滿意度調(diào)查1.定期開展群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對(duì)戶政窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。2.根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取措施加以改進(jìn)。六、信息管理（一）信息采集1.嚴(yán)格按照規(guī)定采集群眾的戶籍信息，確保信息準(zhǔn)確、完整。2.加強(qiáng)對(duì)信息采集過程的管理，防止信息泄露。（二）信息錄入與維護(hù)1.及時(shí)將采集的戶籍信息錄入系統(tǒng)，確保信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確。2.定期對(duì)戶籍信息進(jìn)行維護(hù)和清理，確保信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（三）信息安全1.加強(qiáng)對(duì)戶籍信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置安全防護(hù)措施，防止信息被非法獲取或篡改。2.嚴(yán)格遵守信息安全保密制度，不得擅自泄露群眾的戶籍信息。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定戶政窗口服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）突發(fā)事件處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告突發(fā)事件情況