PAGE韻達配送制度不規(guī)范一、總則（一）目的本配送制度旨在規(guī)范韻達公司配送業(yè)務流程，確保貨物準確、及時、安全送達客戶手中，提高客戶滿意度，加強公司內(nèi)部管理，提升運營效率，保障公司業(yè)務的健康穩(wěn)定發(fā)展，同時符合國家法律法規(guī)及快遞行業(yè)相關標準要求。（二）適用范圍本制度適用于韻達公司所有參與配送業(yè)務的部門、員工以及相關合作方，包括但不限于快遞員、分揀員、調度員、運輸司機等，涵蓋公司在國內(nèi)開展的各類快遞配送業(yè)務。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、郵政行業(yè)管理規(guī)定以及相關政策要求，確保配送業(yè)務合法合規(guī)運營。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的配送服務，保障客戶權益，不斷提升客戶滿意度。3.安全第一原則：始終將貨物安全和人員安全放在首位，采取有效措施預防和減少各類安全事故的發(fā)生。4.準確及時原則：保證貨物信息準確無誤，按照規(guī)定的時間節(jié)點完成配送任務，提高配送效率。5.協(xié)同合作原則：加強公司內(nèi)部各部門之間以及與外部合作方的協(xié)同合作，形成高效的配送服務鏈條。二、配送業(yè)務流程規(guī)范（一）攬收環(huán)節(jié)1.客戶下單：客戶通過韻達官方網(wǎng)站、手機APP、客服熱線等渠道下單，提供詳細的收件人信息、寄件人信息、貨物信息及配送要求等。2.攬收預約：快遞員接到攬收任務后，應及時與客戶溝通，確認攬收時間、地點等信息，并提前做好攬收準備工作。對于重要客戶或批量訂單，可根據(jù)客戶需求安排專人上門攬收。3.攬收操作：快遞員到達攬收地點后，應核對客戶提供的貨物信息，檢查貨物包裝是否完好。對于不符合包裝要求的貨物，應協(xié)助客戶進行妥善包裝。同時，使用專業(yè)設備對貨物進行稱重、測量體積，并按照規(guī)定收取快遞費用。在攬收過程中，應向客戶詳細介紹韻達的服務標準、運輸時效、保價增值服務等內(nèi)容，解答客戶疑問。4.信息錄入：攬收完成后，快遞員應立即將攬收信息準確錄入公司業(yè)務系統(tǒng)，包括收件人姓名、地址、聯(lián)系電話、寄件人信息、貨物名稱、重量、體積、快遞費用、攬收時間等。確保信息的完整性和準確性，以便后續(xù)跟蹤查詢。（二）運輸環(huán)節(jié)1.貨物集中：攬收后的貨物應及時運輸至韻達公司的分揀中心，按照規(guī)定的時間和路線進行集中。分揀中心應合理安排場地和設備，確保貨物有序堆放，便于后續(xù)分揀操作。2.分揀操作：分揀中心根據(jù)貨物的目的地信息，利用自動化分揀設備或人工進行分揀。分揀過程中，應嚴格按照分揀標準和流程進行操作，確保貨物準確無誤地進入相應的運輸線路。對于易碎品、貴重物品等特殊貨物，應進行單獨標識和處理，采取必要的防護措施。3.運輸調度：根據(jù)貨物的數(shù)量、重量、體積、目的地等因素，合理安排運輸車輛和司機。運輸調度部門應實時監(jiān)控運輸車輛的運行狀態(tài)，及時調整運輸計劃，確保貨物按時、安全運輸。對于長途運輸，應提前做好車輛維護保養(yǎng)、司機配備等工作，確保運輸過程順利。4.運輸安全：運輸司機應嚴格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。在運輸過程中，應妥善保管貨物，防止貨物損壞、丟失。定期對運輸車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好。如遇惡劣天氣、道路交通事故等特殊情況，應及時采取應對措施，保障貨物安全，并及時向公司報告相關情況。（三）派送環(huán)節(jié)1.到達通知：運輸車輛到達目的地分揀中心后，分揀中心應及時通知當?shù)嘏伤途W(wǎng)點貨物已到達，并提供詳細的貨物清單。派送網(wǎng)點應安排專人接收貨物，并核對貨物信息。2.派送準備：派送網(wǎng)點根據(jù)貨物清單，安排快遞員進行派送?？爝f員在派送前，應再次核對收件人信息，準備好必要的派送工具，如掃描設備、手持終端等。同時，對貨物進行外觀檢查，確保貨物無損壞。3.派送操作：快遞員按照規(guī)定的派送路線和時間，將貨物準確送達收件人手中。在派送過程中，應主動與收件人溝通，確認收件人身份，并請收件人在簽收單上簽字確認。對于代收貨款的訂單，應按照規(guī)定流程進行操作，確保貨款安全回收。4.異常處理：如遇收件人不在指定地址、收件人拒收、貨物損壞等異常情況，快遞員應及時與收件人或寄件人溝通協(xié)調，并按照公司規(guī)定的流程進行處理。將異常情況詳細記錄在系統(tǒng)中，以便后續(xù)跟蹤和查詢。三、配送服務標準（一）時效標準1.國內(nèi)快遞：根據(jù)不同的快遞產(chǎn)品和目的地，制定明確的時效承諾。一般情況下，同城快遞應在[X]小時內(nèi)送達，省內(nèi)快遞應在[X]小時至[X]小時內(nèi)送達，國內(nèi)主要城市間的快遞應在[X]天至[X]天內(nèi)送達。對于特殊情況或偏遠地區(qū)，應提前向客戶說明，并盡量縮短時效。2.國際快遞：根據(jù)不同的國際線路和目的地國家，制定相應的時效標準。一般情況下，國際快遞的時效應在[X]天至[X]天內(nèi)，但具體時效可能會受到海關清關、航班延誤等因素的影響。公司應及時跟蹤國際快遞的運輸狀態(tài)，如出現(xiàn)時效延誤情況，應及時向客戶反饋并說明原因。（二）服務質量標準1.貨物安全：確保貨物在運輸過程中的安全，無丟失、損壞、污染等情況。對于易碎品、貴重物品等特殊貨物，應提供額外的安全保障措施，如加固包裝、購買保險等。2.信息準確：保證客戶訂單信息、攬收信息、運輸信息、派送信息等在整個配送過程中的準確無誤，以便客戶能夠及時查詢跟蹤貨物狀態(tài)。3.服務態(tài)度：快遞員應具備良好的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，禮貌待人，熱情服務。在與客戶溝通交流過程中，應耐心解答客戶疑問，及時處理客戶投訴和建議。4.客戶投訴處理：建立健全客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對于客戶投訴，應在規(guī)定的時間內(nèi)進行調查處理，并將處理結果及時反饋給客戶。對于因公司原因導致的客戶投訴，應采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。四、人員管理規(guī)范（一）員工招聘與培訓1.招聘標準：制定嚴格的員工招聘標準，確保招聘的員工具備相應的專業(yè)知識、技能和工作經(jīng)驗。招聘過程中，應進行嚴格的面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的人才加入公司。2.入職培訓：新員工入職后，應接受系統(tǒng)的入職培訓，包括公司文化、業(yè)務流程、服務標準、安全知識等方面的培訓。培訓結束后，應進行考核，確保新員工能夠熟練掌握相關知識和技能，勝任本職工作。3.崗位培訓：根據(jù)員工的崗位需求，定期組織崗位培訓，不斷提升員工的業(yè)務水平和工作能力。培訓內(nèi)容應包括新技術、新業(yè)務、新政策等方面的培訓，以適應公司業(yè)務發(fā)展的需要。（二）員工考核與激勵1.考核制度：建立完善的員工考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面進行考核?？己私Y果應與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。2.激勵措施：設立多種激勵措施，如績效獎金、優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。同時，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展空間和晉升機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德：員工應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，敬業(yè)愛崗，保守公司商業(yè)機密，不得泄露客戶信息和公司業(yè)務數(shù)據(jù)。2.工作紀律：嚴格遵守公司的工作紀律，按時上下班，不得遲到早退。工作期間，應認真履行工作職責，不得擅自離崗、串崗、脫崗。3.廉潔自律：員工應廉潔自律，不得接受客戶或合作方的賄賂、回扣等不正當利益。在業(yè)務操作過程中，應嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，不得違規(guī)操作。五、車輛與設備管理規(guī)范（一）車輛管理1.車輛購置：根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要，合理規(guī)劃車輛購置計劃。購置車輛時，應選擇符合國家相關標準和行業(yè)要求的車輛，確保車輛性能良好、安全可靠。2.車輛維護保養(yǎng)：建立健全車輛維護保養(yǎng)制度，定期對車輛進行維護保養(yǎng)。車輛維護保養(yǎng)應按照車輛使用說明書和相關標準進行操作，確保車輛的制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、輪胎、燈光等關鍵部件處于良好狀態(tài)。同時，定期對車輛進行安全檢查和檢測，確保車輛符合安全行駛要求。3.車輛調度：合理安排車輛的調度，提高車輛的使用效率。根據(jù)貨物的數(shù)量、重量、體積、目的地等因素，科學調度車輛，避免車輛閑置或過度使用。同時，實時監(jiān)控車輛的運行狀態(tài)，及時調整運輸計劃，確保貨物按時、安全運輸。（二）設備管理1.設備購置：根據(jù)公司業(yè)務流程和實際需求，購置必要的設備，如分揀設備、掃描設備、手持終端等。購置設備時，應選擇質量可靠、性能穩(wěn)定、符合行業(yè)標準要求的設備。2.設備維護保養(yǎng)：建立設備維護保養(yǎng)制度，定期對設備進行維護保養(yǎng)。設備維護保養(yǎng)應按照設備使用說明書和相關標準進行操作，確保設備的正常運行。同時，定期對設備進行檢查和檢測，及時發(fā)現(xiàn)和排除設備故障，延長設備使用壽命。3.設備更新升級：隨著公司業(yè)務的發(fā)展和技術的進步，及時對設備進行更新升級。設備更新升級應充分考慮公司業(yè)務需求和成本效益，確保設備能夠滿足公司業(yè)務發(fā)展的需要。六附則（一）制度解釋權本制度由韻