PAGE門店彰制度及流程規(guī)范一、總則（一）目的本制度及流程規(guī)范旨在確保公司門店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高門店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，保障公司品牌形象，維護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括直營(yíng)店、加盟店等各類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求，確保門店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，保證門店運(yùn)營(yíng)的一致性和穩(wěn)定性。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶反饋和公司發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化制度和流程，提高運(yùn)營(yíng)管理水平。二、門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)門店采用層級(jí)分明的組織架構(gòu)，一般包括店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、各部門主管（如銷售部主管、客服部主管、后勤部主管等）以及普通員工。各層級(jí)之間分工明確，協(xié)同合作，共同推動(dòng)門店運(yùn)營(yíng)。（二）人員職責(zé)1.店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)工作按照公司制度和流程規(guī)范執(zhí)行。制定門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。負(fù)責(zé)門店人員的管理和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)門店與公司各部門之間的溝通與協(xié)作，及時(shí)反饋門店運(yùn)營(yíng)情況和問(wèn)題。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，控制成本費(fèi)用，確保門店盈利。維護(hù)門店的安全與秩序，處理突發(fā)事件，保障門店正常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)門店的客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2.副店長(zhǎng)職責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展門店日常運(yùn)營(yíng)管理工作，在店長(zhǎng)不在崗時(shí)，履行店長(zhǎng)職責(zé)。負(fù)責(zé)分管部門的工作安排和管理，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。協(xié)助店長(zhǎng)制定和執(zhí)行門店經(jīng)營(yíng)策略，提出合理化建議。參與門店人員培訓(xùn)和考核工作，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)門店的庫(kù)存管理和商品陳列，確保商品充足、陳列美觀。協(xié)助店長(zhǎng)處理客戶投訴和糾紛，維護(hù)門店良好形象。3.部門主管職責(zé)銷售部主管：負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃和策略，組織銷售團(tuán)隊(duì)開(kāi)展銷售工作，完成銷售任務(wù)。管理銷售團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)銷售人員，提高銷售技巧和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)，拓展市場(chǎng)渠道，提高市場(chǎng)占有率。分析銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施，提升銷售業(yè)績(jī)。客服部主管：負(fù)責(zé)制定客服工作計(jì)劃和流程，組織客服團(tuán)隊(duì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。管理客服團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)客服人員，提高客服專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)反饋客戶問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確?？蛻魸M意度。收集客戶反饋信息，分析客戶需求和意見(jiàn)，為公司產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。后勤部主管：負(fù)責(zé)門店的后勤保障工作，包括物資采購(gòu)、庫(kù)存管理、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等。制定后勤工作計(jì)劃和預(yù)算，合理控制成本費(fèi)用。管理后勤團(tuán)隊(duì)，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。定期檢查門店物資庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充和更新物資，保障門店正常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)門店設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)處理設(shè)備故障。維護(hù)門店環(huán)境衛(wèi)生，營(yíng)造舒適整潔的購(gòu)物環(huán)境。4.普通員工職責(zé)遵守公司規(guī)章制度和門店工作流程，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。積極參加公司和門店組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。按照崗位職責(zé)要求，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量和效率。熱情接待客戶，提供專業(yè)、周到的服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，滿足客戶需求。及時(shí)反饋工作中遇到的問(wèn)題和客戶意見(jiàn)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題，提升門店運(yùn)營(yíng)水平。三、門店運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范（一）開(kāi)業(yè)籌備流程1.門店選址與裝修根據(jù)公司市場(chǎng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，進(jìn)行門店選址調(diào)研，綜合考慮地理位置、人流量、周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素，確定合適的門店位置。簽訂門店租賃合同后，按照公司統(tǒng)一的裝修風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，制定裝修方案，并組織實(shí)施裝修工程。裝修過(guò)程中，嚴(yán)格把控工程質(zhì)量和進(jìn)度，確保裝修符合安全、環(huán)保等要求。2.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)門店崗位設(shè)置和人員需求，制定招聘計(jì)劃，通過(guò)多種渠道招聘合適的員工。新員工入職后，組織開(kāi)展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等，確保員工熟悉公司和門店情況，掌握基本工作技能。3.物資采購(gòu)與設(shè)備配備根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)品類和業(yè)務(wù)需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)各類商品、辦公用品、宣傳物料等物資。配備必要的設(shè)備設(shè)施，如收銀設(shè)備、陳列道具、監(jiān)控設(shè)備等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.開(kāi)業(yè)策劃與宣傳制定開(kāi)業(yè)策劃方案，明確開(kāi)業(yè)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、促銷策略等。通過(guò)多種渠道進(jìn)行開(kāi)業(yè)宣傳，如線上社交媒體推廣、線下傳單發(fā)放、廣告投放等，吸引客戶關(guān)注，提高門店知名度。5.開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備與試營(yíng)業(yè)在開(kāi)業(yè)前完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括商品陳列、人員分工、系統(tǒng)調(diào)試等。進(jìn)行試營(yíng)業(yè)，對(duì)門店運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行全面檢查和調(diào)整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保正式開(kāi)業(yè)順利進(jìn)行。（二）日常運(yùn)營(yíng)流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備員工按時(shí)到崗，簽到打卡，檢查個(gè)人儀容儀表，確保符合公司要求。店長(zhǎng)或值班人員召開(kāi)晨會(huì)，總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作任務(wù)，傳達(dá)公司最新政策和信息。后勤人員做好門店清潔衛(wèi)生工作，檢查商品陳列、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，確保門店環(huán)境整潔、商品充足、設(shè)備正常。銷售人員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，整理商品資料，熟悉商品信息，準(zhǔn)備好銷售工具。2.營(yíng)業(yè)期間工作銷售人員熱情接待客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和推薦，引導(dǎo)客戶購(gòu)買商品?？头藛T及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，耐心解答客戶疑問(wèn)，處理客戶問(wèn)題，確?？蛻魸M意度。收銀員準(zhǔn)確快速地為客戶辦理收款業(yè)務(wù)，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，確保交易安全、準(zhǔn)確。后勤人員負(fù)責(zé)商品補(bǔ)貨、庫(kù)存管理、設(shè)備維護(hù)等工作，保障門店運(yùn)營(yíng)順暢。店長(zhǎng)或值班人員定期巡視門店，檢查各崗位工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保門店運(yùn)營(yíng)秩序。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作銷售人員整理銷售數(shù)據(jù)，核對(duì)賬目，填寫(xiě)銷售報(bào)表，將銷售情況及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?？头藛T整理客戶反饋信息，總結(jié)客戶問(wèn)題和意見(jiàn)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。收銀員核對(duì)當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，確保賬目相符，將現(xiàn)金、票據(jù)等妥善保管。后勤人員清理門店衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉，做好安全防范工作。店長(zhǎng)召開(kāi)夕會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，分析存在問(wèn)題及原因，制定改進(jìn)措施，安排次日工作計(jì)劃。（三）商品管理流程1.商品采購(gòu)根據(jù)市場(chǎng)需求、銷售數(shù)據(jù)和庫(kù)存情況，制定商品采購(gòu)計(jì)劃。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確采購(gòu)商品的品種、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。采購(gòu)人員按照采購(gòu)計(jì)劃和合同要求，及時(shí)采購(gòu)商品，確保商品按時(shí)到貨。對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.商品陳列根據(jù)商品分類和銷售特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的商品陳列布局，確保商品陳列美觀、整齊、有序。按照商品陳列原則，將商品進(jìn)行分類陳列，方便客戶選購(gòu)。同時(shí)，突出重點(diǎn)商品和促銷商品，吸引客戶關(guān)注。定期調(diào)整商品陳列，根據(jù)銷售情況、季節(jié)變化、節(jié)日促銷等因素，及時(shí)更換陳列方式和商品位置，保持門店陳列的新鮮感和吸引力。3.商品庫(kù)存管理建立完善的庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存商品，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理控制商品庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行分類管理，設(shè)置不同的庫(kù)存區(qū)域，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。及時(shí)處理滯銷商品和過(guò)期商品，采取促銷、退貨、報(bào)廢等措施，減少庫(kù)存損失。4.商品銷售管理銷售人員按照公司制定的銷售政策和價(jià)格體系，向客戶銷售商品。準(zhǔn)確記錄商品銷售信息，包括銷售時(shí)間、客戶信息、商品品種、數(shù)量、價(jià)格等，確保銷售數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。定期分析銷售數(shù)據(jù)，了解商品銷售情況和客戶購(gòu)買行為，為商品采購(gòu)、陳列和促銷等工作提供依據(jù)。（四）客戶服務(wù)流程1.售前服務(wù)銷售人員主動(dòng)迎接客戶，熱情接待客戶，使用禮貌用語(yǔ)，為客戶提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。了解客戶需求，根據(jù)客戶需求和特點(diǎn)，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和推薦，解答客戶疑問(wèn)。向客戶提供商品相關(guān)信息，如產(chǎn)品規(guī)格、性能、使用方法、售后服務(wù)等，幫助客戶做出購(gòu)買決策。2.售中服務(wù)協(xié)助客戶挑選商品，提供必要的幫助和建議，確保客戶購(gòu)買到滿意的商品。為客戶辦理收款、開(kāi)票等業(yè)務(wù)，確保交易過(guò)程快速、準(zhǔn)確、安全。向客戶提供購(gòu)物小票和相關(guān)憑證，告知客戶售后服務(wù)政策和流程。3.售后服務(wù)及時(shí)處理客戶投訴和糾紛，耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意度。按照公司售后服務(wù)政策，為客戶提供退換貨、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持等服務(wù)。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和回訪，了解問(wèn)題解決情況，收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。四、門店財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.門店根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和門店實(shí)際情況，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)店長(zhǎng)審核后報(bào)公司總部審批，確保預(yù)算的合理性和可行性。3.門店嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）收入管理1.門店按照公司制定的價(jià)格體系銷售商品和提供服務(wù)，確保收入的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。2.收銀員在收款過(guò)程中要嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)將款項(xiàng)存入公司指定賬戶。3.財(cái)務(wù)人員定期核對(duì)銷售數(shù)據(jù)和收款記錄，確保收入數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。（三）成本管理1.門店加強(qiáng)商品采購(gòu)成本管理，通過(guò)與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購(gòu)渠道等方式，降低采購(gòu)成本。2.合理控制庫(kù)存水平，減少庫(kù)存積壓，降低庫(kù)存成本。3.嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，如辦公費(fèi)用、水電費(fèi)、差旅費(fèi)等，確保費(fèi)用支出符合公司規(guī)定和預(yù)算要求。（四）費(fèi)用管理1.門店各項(xiàng)費(fèi)用支出要嚴(yán)格按照公司審批流程進(jìn)行，確保費(fèi)用支出的合理性和必要性。2.費(fèi)用報(bào)銷要提供真實(shí)、合法、有效的憑證，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核簽字后，財(cái)務(wù)人員方可報(bào)銷。3.財(cái)務(wù)人員定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常費(fèi)用并進(jìn)行調(diào)查處理。（五）資產(chǎn)管理1.門店建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，對(duì)門店的固定資產(chǎn)進(jìn)行登記、核算和管理。2.定期對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保固定資產(chǎn)賬實(shí)相符。3.加強(qiáng)對(duì)固定資產(chǎn)的日常維護(hù)和保養(yǎng)，延長(zhǎng)固定資產(chǎn)使用壽命，提高固定資產(chǎn)使用效率。4.對(duì)低值易耗品等流動(dòng)資產(chǎn)進(jìn)行規(guī)范管理，建立出入庫(kù)制度，定期盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)安全。五、門店安全與風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范（一）安全管理1.門店要建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。2.確保門店消防設(shè)施設(shè)備齊全、有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證疏散通道暢通無(wú)阻。3.加強(qiáng)門店的防盜、防搶、防詐騙等安全防范工作，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.對(duì)門店的電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保使用安全，防止發(fā)生火災(zāi)、觸電等安全事故。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理1.門店要識(shí)別和評(píng)估經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。2.針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理、合理控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。3.在重大決策、重大投資、重大業(yè)務(wù)活動(dòng)等方面，要進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和論證，確保決策的科學(xué)性和合理性，避免因決策失誤導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。六、門店培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)管理1.公司制定統(tǒng)一的門店培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)門店員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、銷售技巧等方面，確保員工具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。4.定期組織培訓(xùn)效果評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、客戶反饋等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。（二）考核管理1.建立完善的門店員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面，并根據(jù)不同崗位特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的